Il CRM sta accrescendo sempre più la propria importanza nella gestione delle operazioni legate al cliente. Complice la diffusione esponenziale di device e sensori connessi a internet (8,4 miliardi nel 2017 secondo la stima Gartner, 50 miliardi nel 2020 secondo IHS Markit, considerando anche smartphone e smart tv) in grado di condividere incessantemente enormi quantità di dati e informazioni.
Inoltre, lo sviluppo dell’IT, dell’IoT e la rapidità con la quale le informazioni possono essere veicolate e fruite, uniti a un’elevata offerta, hanno profondamente mutato la tipologia e la cultura di consumatori sempre più consapevoli, che pretendono prodotti e servizi sempre più personalizzati ed efficienti. L’IoT sta portando il CRM a un nuovo livello di maturità. Negli ultimi due decenni si è modificato da operativo in analitico, e ancora in sociale; adesso si trasforma in “CRM of everything” con gli esseri umani al centro (Mohammad Rizvi).
I big data generati dallo sviluppo dell’IoT rappresentano un’enorme possibilità di capitalizzazione per le aziende in grado di ascoltarli, leggerli e interpretarli quasi in tempo reale e prima che diventino obsoleti, cosa che nell’era dell’information technology avviene in tempi sempre più ristretti. Essi offrono informazioni preziose sul comportamento dei clienti, consentendone una conoscenza più approfondita e la possibilità di attivare un’offerta di prodotti-servizi anche immateriali, in grado di soddisfarli nel miglior modo possibile.
I dati raccolti da device e sensori, una volta immagazzinati nei data storage, permettono di condurre analisi e confronti, prevedere tendenze ed eventi critici e, grazie all’intuizione e all’applicazione delle conoscenze sedimentate all’interno dell’azienda, permettono di rispondere con azioni mirate, veloci ed efficaci.
Se consideriamo i processi produttivi e organizzativi aziendali finalizzati alla vendita di beni/servizi e alla conoscenza e soddisfazione dei propri clienti, soluzioni come CRM e BPM rappresentano gli strumenti più validi per perseguire tali finalità.
Il CRM, infatti, permette di leggere e interpretare i dati storici aziendali ed effettuare confronti con i dati registrati in tempo reale, facilitando la nascita di nuove strategie mirate di intervento. Il BPM (Business Process Management) permette di ottimizzare, automatizzare e rendere ripetibile qualsiasi tipo di processo collegato all’organizzazione, all’assistenza e, più in generale, alla Customer Satisfaction.
I processi possono essere ricostruiti sul cliente
Insieme al prodotto bisogna vendere assistenza, fiducia, appartenenza, fedeltà, competenza e professionalità, e con la corretta gestione dei big data, grazie alle soluzioni CRM e BPM descritte, è possibile raggiungere risultati di riduzione dei tempi ciclo relativi all’organizzazione, alla produzione e alla Customer Satisfaction, prevedere criticità e scenari futuri, impostare strategie di marketing mirate e creare un’offerta di prodotti/servizi sempre più personalizzata. In altre parole, attraverso questi strumenti può realmente realizzarsi il passaggio dalla semplice offerta di un prodotto a una strategia completa di servitizzazione.
In generale, implementare un sistema BPM (Business Process Management) significa identificare e analizzare i processi interni aziendali e ottimizzarli, rendendoli più veloci ed efficienti attraverso l’automatizzazione, la ripetibilità e il monitoraggio costante dei flussi, per far collimare l’intera organizzazione con le esigenze reali del cliente. La possibilità di utilizzare un software BPM integrato nel CRM consente di far interagire le persone e le aree aziendali allo stesso modo di sistemi informatizzati collegati alla rete.
La gestione per processi collegata all’organizzazione permette di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti, task e responsabilità in modo automatico a ogni singolo utente coinvolto. Il flusso prosegue solamente quando gli utenti compiono determinate operazioni. In caso contrario, viene attivata una serie di notifiche e reminder in modo che tutte le aree aziendali coinvolte siano sempre a conoscenza dello stato del processo e del punto in cui esso si trova.
I miglioramenti che un CRM dotato di un motore BPM apporta ai processi organizzativi si riversano direttamente sulla qualità del servizio e del prodotto offerto al cliente, e di conseguenza sull’incremento delle vendite dovuto all’innescarsi di una serie di circoli virtuosi, tra cui:
- miglioramento e snellimento dei processi produttivi con risparmio in termini di costi e tempi;
- miglioramento dell’immagine aziendale dovuta alla capacità di rispondere in tempi certi alle esigenze dei clienti, in particolar modo nelle operazioni di post-vendita e assistenza;
- gestione efficace delle fonti lead con l’assegnazione in automatico all’addetto responsabile;
- maggiore qualità dei dati relativi ai contatti sui quali implementare processi mirati e personalizzati per la gestione di scadenze e rinnovi di contratto, assistenza, campagne marketing, recupero crediti, ecc.;
- gestione efficace delle scadenze con processi automatizzati in grado di compiere operazioni diversificate in base alla tipologia di cliente;
- potenziamento degli strumenti per il reparto commerciale;
- superamento rapido delle criticità e dei colli di bottiglia.
Le novità di vtenext 18
vtenext, con il suo motore BPM, si differenzia dagli altri framework CRM e apre le porte alle infinite possibilità offerte dalle soluzioni process-driven e dal mondo IoT.
Processi intuitivi e colorati
Il disegno dei processi avviene grazie a un modulo “Business Process Management” completamente rinnovato con la release 18. Le funzioni avanzate per il disegno consentono di colorare flow-chart e connettori per una maggiore immediatezza nell’utilizzo dei processi realizzati. La differenziazione cromatica di task, gateway e degli altri elementi, oltre a risultare più piacevole, permette un approccio più intuitivo al modulo anche a chi non possiede specifiche competenze. Tutti i processi creati, con la nuova versione, possono essere riavvolti e ripetuti nella loro esecuzione. Questa funzionalità offre notevoli vantaggi in caso di cambio di stato delle entità coinvolte nel processo, limitando al massimo gli errori umani.
Evoluzione dello stile CRM
Con la release 18, la nuova veste grafica si presenta lontana dalle noiose schermate della gran parte dei CRM e dei software gestionali.
Il tema Next è la perfetta sintesi tra eleganza e semplicità, per un’esperienza di utilizzo immediata e piacevole grazie alla presenza di un doppio menu di navigazione che consente di avere tutti gli strumenti a portata di click e di orientarsi facilmente nei moduli del CRM.
Target sempre aggiornati per campagne efficaci
Un’altra importante novità è rappresentata dalla nuova funzione di sincronizzazione automatica dei target. Non è più necessario aggiornare i target ad ogni creazione di campagna o invio di newsletter. vtenext lo fa costantemente e automaticamente. È sufficiente predisporre la newsletter, collegarla al target e raggiungere i propri contatti. Nuovi strumenti di analisi e reportistica consentono una valutazione immediata dell’andamento delle campagne.
Tra le altre novità di vtenext 18:
- nuovi pacchetti lingua;
- supporto PHP 7;
- webservice REST client configurabile da interfaccia;
- nuove opzioni per la reportistica (newsletter e cluster);
- SMTP multipli associabili a un singolo account di posta;
- versionamento e funzioni di import-export delle modifiche a moduli, processi, ruoli, profili;
- schedulazione delle campagne attraverso il modulo Business Process Manager;
- possibilità di creare e collegare nuove entità nel plugin Outlook;
- funzione di tracciamento delle attività da app mobile.
Articolo a cura di vtenext
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