Il panorama in cui si inquadra il mondo del turismo è sempre più mutevole e sempre più connesso. La diffusione dei social network, dei grandi portali di acquisto come Amazon e AliBaba, delle piattaforme streaming come Netflix, l’azzeramento delle distanze grazie a sistemi come Skype e alle app di messaggistica istantanea influenzano anche l’approccio al mondo del turismo. È nata così la figura del “viaggiatore digitale”, ovvero chi effettua online almeno una fase dei suoi viaggi, dall’ispirazione all’acquisto del pacchetto vero e proprio.
Il “viaggiatore digitale” è una persona che ha familiarità con le altre piattaforme di acquisto e di conseguenza si aspetta varietà di scelta, confronto con altre persone, offerte personalizzate e un’esperienza di acquisto di alto livello. La definizione di “viaggiatore digitale” in realtà non identifica una categoria omogenea di persone, ma piuttosto macro-classi di viaggiatori che utilizzano Internet con intensità e scopi diversi. Una prima distinzione è quella tra “voraci digitali” e “selettivi digitali”. I primi rappresentano il 42% della categoria dei turisti digitali, sono in prevalenza uomini e usano il web per le prenotazioni – meglio se da smartphone –, hanno un’elevata capacità di spesa e tendono a prenotare i loro viaggi con largo anticipo. I secondi, il 58%, sono in prevalenza donne e fanno un uso meno intenso di Internet, preferendo le prenotazioni last-minute (dati Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo – Politecnico di Milano).
Una ricerca di fine 2017 realizzata da Travelport ha stilato una classifica delle nazioni del mondo per presenza di viaggiatori digitali: il dato interessante è che, nonostante ai primi posti si trovino Paesi emergenti come India, Cina e Indonesia, l’Italia è la prima nazione europea a posizionarsi in classifica, al decimo posto. Per le imprese turistiche italiane quindi è il momento di consolidare la propria presenza online e attivare canali di contatto affini a questa nuova tipologia di turista. Dei viaggiatori digitali italiani, l’8% effettua online solo la prenotazione del viaggio, mentre il 92% si avvale del digitale anche dopo il viaggio (per esempio per condividere l’esperienza o lasciare recensioni sulle strutture).
Lo smartphone: il medium di maggiore prossimità
C’è un fenomeno che nessuna struttura turistica può ignorare: la diffusione dello smartphone come strumento di accesso alla Rete. Nel 2017, infatti, le connessioni da mobile hanno superato le connessioni da desktop: lo smartphone è il medium con cui si ha il rapporto di maggiore prossimità, siamo tutti ormai abituati a tenerlo a meno di un metro e mezzo di distanza e a consultarlo più di 200 volte al giorno, trascorrendo davanti al suo schermo un tempo medio di ben 2 ore.
È facile quindi immaginare che, se i viaggiatori digitali sono persone che fanno un uso molto intensivo del mobile, probabilmente una o più fasi del processo di acquisto di un viaggio, dall’ispirazione alla scelta della destinazione e della struttura e il successivo acquisto del soggiorno, avvengono proprio sullo smartphone. Questo implica che i siti web delle strutture turistiche devono necessariamente garantire un’ottima User Experience sui dispositivi mobili, fattore imprescindibile per farsi trovare sui motori di ricerca: Google rilascerà a breve un aggiornamento, chiamato “Speed Update”, che premierà nel posizionamento proprio i siti più rapidi nel caricamento da smartphone.
Com’è facile immaginare, la familiarità con lo smartphone non si ferma alla prenotazione del viaggio: i viaggiatori digitali infatti lo usano durante il viaggio, sia per condividere foto della località di destinazione sia per effettuare ricerche sulle attività collaterali alla vacanza (es. ristoranti, eventi, ecc.).
L’ispirazione e i social network
Altro fenomeno chiave per le strutture turistiche sono i social network, che rivestono un ruolo importante nella fase di ispirazione, specialmente per i più giovani: secondo la già citata ricerca di Travelport, il 79% dei giovani tra i 18 e i 24 anni durante la ricerca di un viaggio guarda foto e video pubblicati dagli amici sui social network.
Perché si condividono contenuti visivi sui social network? Le motivazioni sono molteplici: dalla volontà di mostrare scoperte fatte all’ostentare il proprio stato di benessere, lo status sociale o semplicemente il divertimento. I contenuti condivisi sono altrettanto vari: secondo una ricerca di Kantar Added Value del 2017, le persone amano condividere immagini di panorami famosi di città o grandi eventi, bellezze urbane nascoste o naturali, cibi locali, viste dall’alto, ecc. Comprendere le abitudini di condivisione delle persone è un’indicazione importante per le imprese turistiche che vogliono generare engagement sulle proprie pagine social.
La live chat: il canale preferito dal viaggiatore digitale
Una ricerca effettuata da British Telecom e Cisco nel 2017 ha mostrato che la live chat è il canale preferito dai consumatori che vogliono entrare in contatto con un’azienda rispetto all’e-mail e ai social media. L’altro dato interessante è la crescita nella scelta di questo canale negli ultimi anni: mentre nel 2015 era il 45% delle persone a preferire la web chat, si è arrivati al 65% nel 2017. La web chat piace così tanto perché riproduce con le aziende il modo di comunicare delle persone tra loro, grazie alla diffusione delle app di messaggistica sugli smartphone.
Secondo ricerche recenti, in Europa il 50% di chi prenota un viaggio lo fa attraverso un’agenzia viaggi online; tuttavia questo processo non è self-service, in quanto una persona su tre preferisce interagire con una persona reale nella prenotazione del viaggio.
Un sondaggio recente di OpenMarket ha mostrato che il 90% dei viaggiatori trova utile poter chattare con un hotel, perché evita di telefonare (per il 31% degli intervistati) e perché permette di avere un accesso immediato alla conferma della prenotazione tramite l’interazione diretta e soprattutto scritta (per il 53% degli intervistati).
Le agenzie di viaggio, in particolare, per differenziarsi hanno bisogno di rafforzare la scelta di essere un punto di riferimento per il turista, sia prima sia dopo la scelta di un viaggio. La capacità di fornire supporto nell’organizzazione di viaggi complessi è riconosciuta dalla metà delle agenzie come il principale vantaggio competitivo, seguita dalla capacità di fornire assistenza in tutte le fasi del viaggio e di creare un legame di fiducia tra agente e viaggiatore. Le agenzie stesse riconoscono che l’adozione di strumenti digitali per la promozione e il Customer Care sono un fattore importante nella crescita del fatturato.
Ecco 5 motivi per i quali la chat è il canale preferito per chi sta prenotando o effettuando un viaggio:
- Permette di avere risposte in tempo reale prima del soggiorno: per esempio si può chiedere se è possibile prenotare un parcheggio all’arrivo, oppure avere indicazioni per raggiungere la struttura, fino a domande generali (si possono portare animali, differenze tra le tipologie di camere, ecc.) che possono sorgere nel momento stesso in cui si sta visionando il sito della struttura.
- Permette di ottenere risposte in tempo reale durante il soggiorno: per esempio per richiedere servizi aggiuntivi alla reception (prenotazione della SPA, colazione in camera, ecc.) o per segnalare malfunzionamenti o chiedere chiarimenti.
- È gratuita, rispetto alle telefonate che danno sempre la percezione di essere a pagamento, sebbene ormai quasi tutte le compagnie le offrano all’interno dei piani telefonici. La gratuità è un parametro importante soprattutto quando si è all’estero e le chiamate potrebbero essere effettivamente costose, mentre la connessione Internet è più facile da trovare, per esempio nei punti wifi pubblici o negli hotel. Inoltre, un solo click per mettersi in contatto è meno dispendioso in termini di energie rispetto alla ricerca di un numero telefonico e all’utilizzo della voce…
- È un canale anonimo e discreto. Anche se alcuni software di chat chiedono all’utente di inserire i propri dati prima di entrare in contatto con gli operatori, in generale si può accedere senza necessariamente identificarsi. La privacy è ancora più importante a confronto con i social network, nei quali ci si espone maggiormente con il proprio nome e la propria foto. La discrezione è un ulteriore vantaggio in quelle situazioni in cui non si vuole che qualcuno senta la telefonata, per esempio quando si prenota una vacanza mentre si è in ufficio, oppure dal proprio smartphone sui mezzi pubblici.
- Permette di fare altro nel frattempo: mentre conversa in chat con la reception di un hotel, il turista può tenere aperte in contemporanea altre pagine web, per esempio per prenotare trasporti e musei, oppure per visionare i siti dei ristoranti convenzionati che l’hotel può segnalare direttamente in chat, ottimizzando il tempo dedicato alla prenotazione del viaggio.
Live chat: i vantaggi per la struttura turistica
Ecco 4 vantaggi per le strutture turistiche che decidono di attivare una chat sul proprio sito internet:
- Gestione contemporanea di più clienti. Un solo operatore può intrattenere più chat simultanee con più clienti, vantaggio non indifferente per gli hotel che ricevono un alto numero di telefonate. Escludendo i limiti tecnici, vi è un limite “fisiologico” legato all’abilità degli operatori e alla complessità delle richieste che si ricevono: in media il numero massimo di chat che si possono gestire è tre per operatore.
- L’interazione è più semplice rispetto alla telefonata, specialmente se si scrive in una lingua straniera: grazie a sistemi di traduzione è possibile farsi capire anche dagli ospiti che parlano una lingua diversa, mentre al telefono ciò potrebbe risultare più complicato, anche per la linea che può essere disturbata (pensiamo al turista che si trova in una stazione e contatta l’hotel per avvisarlo del suo arrivo). È inoltre possibile condividere link e documenti durante la conversazione, per facilitare gli approfondimenti.
- Tracking della conversazione: il fatto che la conversazione sia scritta consente di tenere traccia delle richieste e di reperire facilmente i dati in un secondo momento.
- Il telefono resta libero: vantaggioso per esempio per lasciare la linea aperta ai fornitori, oppure nel caso delle agenzie viaggi che possono mettersi in contatto con il call center dei tour operator o delle compagnie aeree, se queste non hanno ancora attivato una web chat dedicata.
Welcome Travel Group e il progetto LiveNetwork
Welcome Travel Group è il principale network che raccoglie più di 1200 agenzie di viaggio italiane. Azionisti principali del gruppo sono Alpitour e Costa Crociere. WTG nel 2016 ha scelto la chat di LiveHelp® come canale per facilitare la comunicazione interna tra le agenzie di viaggio e il service center, e nel corso del 2017 ha deciso di estendere la funzionalità anche alle agenzie di viaggio per entrare in contatto con i loro clienti. Durante l’evento di CMI Magazine Hospitality e Customer Experience, Adriano Apicella, Amministratore Delegato del gruppo, ha presentato le motivazioni e gli aspetti caratterizzanti del progetto:
- Dotare i siti delle agenzie aderenti al network di una live chat per entrare in contatto con i propri clienti.
- Rendere accessibile la chat delle singole agenzie anche tramite lo store locator del sito del network, strumento usato per rintracciare l’agenzia più vicina rispetto alla città di appartenenza.
- Implementare un sistema di comunicazione outbound dal network alle agenzie tramite chat e notifiche push, tecnologia innovativa per la condivisione di novità e materiali di interesse per le agenzie.
LiveHelp®: vocazione turismo
LiveHelp® è stato scelto, negli anni, da molti dei principali attori del settore turistico italiano: compagnie aeree come Alitalia ed AirItaly (ex Meridiana), tour operator come Alpitour, Welcome Travel Group e Costa Crociere, nonché compagnie assicurative legate al mondo del turismo. Aziende con una visione chiara del futuro e una grande attenzione all’innovazione tecnologica, che hanno voluto attivare i canali di chat, ticket e chatbot per interagire con i loro clienti finali o per migliorare la comunicazione interna.
Articolo a cura di LiveHelp
COMMENTI