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Hybrid BPO: equilibrio tra Human Touch e automazione
La tecnologia avanza velocemente e spesso viene contrapposta alle persone. C’è una nuova prospettiva che individua invece nell’equilibrio tra automazione e human touch la chiave di volta per ottenere il massimo dei benefici della tecnologia senza rinunciare alla qualità che l’apporto umano può portare alle relazioni.
Per trovare il punto di equilibrio occorre domandarsi cosa rende veramente eccellente la customer experience. Sicuramente velocità, comodità, coerenza e cordialità. E il tocco uman ...
Ingo: 25 anni di innovazione
Nella seconda metà degli anni ‘90 anche in Italia nascevano i primi contact center in outsourcing, una formula per affidare le attività di contatto con i clienti - assistenza, vendita e recupero crediti - a un centro esterno capace di gestire il traffico, allora esclusivamente telefonico, e di rispondere alle richieste dei consumatori.
Una delle prime società a svolgere questi servizi in Italia è stata Phonetica, oggi Ingo, che proprio quest’anno compie 25 anni di attività. Un anniversario fe ...
IVR intelligenti per interazioni efficaci
La parola IVR evoca spesso situazioni poco piacevoli di persone che tentano di districarsi tra le infinite opzioni proposte senza riuscire a connettersi con un operatore.
Non c’è dubbio che tra tutti gli strumenti utilizzati dai contact i sistemi di interazione vocale non sono tra i più amati e rischiano di indisporre il cliente che li vede come una barriera.
Ma si può cambiare idea quando ci si imbatte in un sistema efficace che fa risparmiare tempo, mettendo rapidamente in collegamento con ...
Cosa rende i servizi vocali graditi ai clienti
In media ogni giorno vengono inviati 7 miliardi di messaggi vocali tramite WhatsApp, il dato è di marzo 2022 e non ci sarebbe da stupirsi se il numero fosse aumentato. Il 27% delle ricerche fatte utilizzando uno smartphone o tablet sono vocali.
Il telefono è ancora il canale preferito dai clienti quando devono contattare un’azienda per assistenza. Questi tre indizi ci confermano che la voce è una modalità di espressione spesso preferita perché più immediata.
I motivi sono presto detti: parlar ...
I vantaggi di una filiera unica per il contact center
Se volessimo rappresentare visivamente l’approccio omnicanale al contact center, un’immagine calzante sarebbe quella di un unico centro di comando da cui è possibile controllare tutti i canali di comunicazione che connettono l’azienda ai suoi clienti.
Stiamo parlando di canali telefonici, chat, social media, e-mail, SMS e di tutte le tecnologie che permettono a questi canali di interagire con coerenza e continuità tra loro e con i sistemi aziendali che tengono traccia di ogni contatto, che ...
Il tempo è davvero oro, nei Contact Center
Il tempo nei contact center è da sempre una dimensione decisiva. È sul tempo di risposta che si misura la capacità di soddisfare i clienti; è sulla durata delle chiamate che vengono fatti tutti i calcoli per dimensionare correttamente il contact center.
L’espressione il tempo è denaro è particolarmente calzante per queste realtà. Ogni minuto, forse secondo, dell’operatore passato con il cliente deve essere davvero di valore per motivare i costi sostenuti dall’azienda.
Ridurre il tempo delle ch ...
Estrarre il tesoro dalla miniera delle chiamate telefoniche
Il telefono è ancora il canale più utilizzato per comunicare tra clienti e aziende e ogni giorno si creano interazioni che rappresentano una vera e propria una miniera d’oro di approfondimenti non sfruttati.
E’ proprio durante le telefonate con gli operatori che i clienti manifestano in modo chiaro e trasparente i loro pensieri, giudizi e necessità. Ciò che resta di queste conversazioni è spesso solo qualche scarna nota nella scheda cliente, qualche volta anche di giudizio negativo come è cap ...
Quando esternalizzare il tuo contact center
Che cos'è l’outsourcing? L’outsourcing è la pratica commerciale per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.
Nel caso dei call center, gli outsourcer forniscono strumentazione e operatori che interagiscono con i clienti di un cliente sia per campagne marketing di teleselling oppure per azioni di caring. Una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione. In molti casi, gli outsourcer forniscono parti significative ...
Alcuni consigli per migliorare il monitoraggio del contact center
Per creare le basi per un programma avanzato di monitoraggio della qualità, i contact center devono investire nei software di monitoraggio delle chiamate e di analisi vocale.
I call center sono una parte fondamentale del servizio clienti delle aziende. Gli operatori di questi dipartimenti – ambasciatori dell’organizzazione agli occhi dei clienti – rispondono quotidianamente a grandi volumi di chiamate, interagiscono con i clienti e raccolgono feedback da trasmettere all’azienda.
Una soluzion ...
Vivocha aderisce al movimento di Solidarietà Digitale
Vivocha prende parte al movimento che si sta diffondendo tra le aziende di venire incontro ai clienti e consumatori in questo momento difficile. L’obiettivo di Solidarietà Digitale è di alleggerire l’impatto delle restrizioni previste in ottemperanza delle regole atte a contrastare la diffusione del coronavirus.
La tecnologia di Vivocha consente alle aziende di comunicare senza interruzioni con prospect e clienti direttamente sul sito web, sull'app mobile o sui canali di messaging, utilizzan ...