Hospitality, il checkout che costa prenotazioni e fidelizzazione

Il pagamento non è l’ultimo passaggio del percorso di prenotazione: incide su conversione, fiducia e probabilità che l’ospite torni. È la lettura che emerge dall’Hospitality Report 2026 di Adyen, realizzato da OnePoll su 2.000 viaggiatori italiani e 300 aziende del settore ricettivo (hotel, B&B e guesthouse con più di nove dipendenti). Il 95% delle strutture intervistate stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno per problemi tecnici, errori nel checkout o indisponibilità del metodo di pagamento preferito.

Sul versante dei clienti i numeri confermano il peso della frizione: il 19% degli italiani ha rinunciato a completare una prenotazione online per un problema nel pagamento e il 21% ha avuto un pagamento fallito al primo tentativo. Se il metodo preferito non è disponibile, il 31% abbandona il sito e si rivolge a un’altra struttura.

Fidelizzazione e controllo, dal checkout alla reception

Il pagamento pesa anche sul ritorno degli ospiti. Per il 57% degli intervistati, poter salvare in modo sicuro i dati di pagamento sul sito della struttura o su una piattaforma di viaggi renderebbe più semplice prenotare di nuovo. Le aziende sembrano averlo capito: il 63% considera prioritarie le tecnologie che riconoscono l’ospite al checkout, senza fargli reinserire i dati o creare un account a ogni prenotazione.

Cresce anche la richiesta di autonomia durante il soggiorno. Il 70% apprezzerebbe verificare gli addebiti e saldare il conto da smartphone, senza passare dalla reception, quota che arriva al 90% tra i 25-34enni. Il 59% sarebbe disposto a delegare a un assistente AI ricerca, organizzazione e pagamento del soggiorno; tra questi, il 31% preferisce un modello supervisionato, in cui l’assistente propone e il viaggiatore autorizza.

Frodi, complessità operativa e investimenti in AI

Dietro le quinte restano criticità. Il 65% delle aziende dichiara un’infrastruttura pienamente integrata tra canali digitali e touchpoint fisici e il 97% la ritiene affidabile anche nei picchi di affluenza. Eppure il 36% segnala un aumento dell’impatto di frodi e chargeback illegittimi negli ultimi 12 mesi, il 41% indica nella gestione di più provider, contratti e terminali POS la principale inefficienza e il 45% vede in valute e Dynamic Currency Conversion l’ostacolo maggiore ai pagamenti transfrontalieri.

Nei prossimi 12-24 mesi il 51% delle strutture prevede di investire in AI per ridurre le frodi e aumentare l’approvazione dei pagamenti legittimi. Il 42% intende dotarsi di infrastrutture per prenotazioni e pagamenti automatizzati da assistenti virtuali e il 40% di soluzioni self-service di check-in e check-out da smartphone.

Secondo Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia, i viaggiatori si aspettano sempre più scelta, semplicità e controllo, e rispondere a queste attese significa connettere pagamenti online e di persona in un’unica infrastruttura, per ridurre gli attriti, proteggere i ricavi e semplificare le operations.