Quante volte si devono ripetere le informazioni
Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, i [...]
Quando il cliente contatta: aspettative e gap
Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Cu [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utent [...]
Omnicanalità: perché la rilevanza conta più della copertura
Parlare di identità di marca significa riconoscere che nessun singolo canale è in grado di raccontarla per intero: ogni punto di contatto restituisce [...]
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubb [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tec [...]
Oltre la norma: comunicare per essere capiti
“Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, person [...]
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta es [...]
Il valore delle persone: come l’Employee Experience genera la fedeltà del cliente
Le aziende investono da anni in programmi di Customer Experience, eppure i risultati restano spesso sotto le aspettative. La spiegazione è semplice: s [...]
Privacy by design nella CX: come proteggere i dati senza frenare l’esperienza
L’accelerazione digitale in atto sta modificando radicalmente le strategie di interazione con clienti e prospect delle aziende, indipendentemente dal [...]
Semplicità non vuol dire impoverimento. È un equilibrio difficile da trovare, soprattutto quando la complessità organizzativa entra nell'esperienza de [...]
I dati comportamentali raccontano cosa fa il cliente, ma raramente spiegano perché lo fa. Il salto tra la raccolta del dato e la comprensione del su [...]
A dieci anni dal lancio della prima edizione, l’Osservatorio CRM – progetto di ricerca promosso da Elisa Fontana insieme a CMI Customer Management I [...]
Abbiamo incontrato Gian Carlo Mocci, presidente di AICEX, per approfondire insieme un tema che oggi diventa sempre più centrale: l’evoluzione della cu [...]
Dopo il successo della prima edizione, torna nel 2026 il Marketing Automation Roadshow promosso dalla Marketing Automation Academy. Un progetto nato d [...]
CMI Spotlight accende i riflettori su Digital 1to1 e sull’edizione Italy Spring 2026, in programma a Roma il 28 e 29 aprile. Un appuntamento in forma [...]
Marketing Automation Roadshow 2026: nuove tappe autunnali
Riparte il Marketing Automation Roadshow 2026, il format itinerante dedicato a Marketing Automation e Customer Experience omnicanale, organizzato dall [...]
RCS supera il confine Android: cosa cambia per le aziende
RCS (Rich Communication Services), lo standard di messaggistica pensato per superare i limiti dell'SMS tradizionale, è oggi disponibile anche sui disp [...]
AI nel customer service: i dati SAP dicono che la fiducia è umana
Il 2026 si sta confermando l'anno in cui l'intelligenza artificiale è entrata stabilmente nei processi di customer service, ma i dati raccolti da SAP [...]
Fashion e talent gap: come l’AI aiuta a preservare il know-how
Il settore della moda si trova ad affrontare una sfida che riguarda la trasmissione delle competenze specialistiche, in un contesto segnato da una cre [...]
Biogen e Regeneron scelgono Veeva Vault CRM per il CRM agentico
Due aziende biofarmaceutiche di primo piano, Regeneron e Biogen, hanno scelto di adottare Veeva Vault CRM a livello globale per le proprie attività co [...]
Tod’s unifica i pagamenti globali con Adyen
Tod's ha avviato una collaborazione con Adyen per unificare la gestione dei pagamenti a livello globale, coinvolgendo l'e-commerce in 35 Paesi e oltre [...]
Farmasave sceglie Shopware per gestire la crescita digitale
Il Gruppo Farmasave, tra i principali player italiani delle farmacie online con oltre 150 milioni di euro di fatturato, ha scelto Shopware come piat [...]
Salesforce e Anthropic lanciano Claudeforce per l’AI agentica
Salesforce e Anthropic hanno annunciato Claudeforce, una partnership strategica che integra le capacità di ragionamento di Claude con l'infrastruttura [...]
Agenti AI, le aziende ne triplicano l’uso: il report Salesforce
Salesforce ha pubblicato la seconda edizione dell'Agentic Enterprise Index, il report che analizza i dati di utilizzo della piattaforma Agentforce per [...]
Zoom Contact Center leader nel MarketScape IDC su CX agentica
IDC ha posizionato Zoom Contact Center tra i leader del MarketScape "Worldwide Agentic Contact Center as a Service Platforms 2026", il report di val [...]