Quando il cliente contatta: aspettative e gap
Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Cu [...]
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disalli [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utent [...]
Il problema non è la tecnologia che manca
C'è un paradosso che chiunque lavori nella customer experience conosce bene: le aziende investono in tecnologia CX più di quanto abbiano mai fatto, [...]
Il problema non è l’automazione, è cosa succede quando il bot non basta
Sembra controintuitivo: una strategia di automazione del servizio clienti può fallire proprio dove non si è investito sulle persone. L'analisi [...]
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubb [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tec [...]
Oltre la norma: comunicare per essere capiti
“Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, person [...]
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta es [...]
Il valore delle persone: come l’Employee Experience genera la fedeltà del cliente
Le aziende investono da anni in programmi di Customer Experience, eppure i risultati restano spesso sotto le aspettative. La spiegazione è semplice: s [...]
Torniamo sul tema della rilevanza che per noi è centrale nelle strategie di customer experience con un’intervista a Cristian Vaghi, Head of Customer E [...]
I dati comportamentali raccontano cosa fa il cliente, ma raramente spiegano perché lo fa. Il salto tra la raccolta del dato e la comprensione del su [...]
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con c [...]
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia tra [...]
Il 6 ottobre torna a Milano, al Superstudio Più, Forum Banca, l'appuntamento firmato iKN Italy che quest'anno raggiunge la sua 19ª edizione e porta [...]
Tre anni di osservatorio, tre edizioni di dati che confermano e accelerano la stessa traiettoria: le relazioni tra aziende e clienti si stanno riscr [...]
Richmond Italia riparte con 11 Forum B2B a Rimini
È ripartita la stagione autunnale di Richmond Italia, con un calendario di undici Forum B2B verticali in programma a Rimini da settembre a novembre, d [...]
Marketing Automation Roadshow 2026: nuove tappe autunnali
Riparte il Marketing Automation Roadshow 2026, il format itinerante dedicato a Marketing Automation e Customer Experience omnicanale, organizzato dall [...]
Gen Z e AI nello shopping: solo il 26% si fida dei consigli
Per la Gen Z l'intelligenza artificiale è utile per cercare, ma non ancora per decidere. È quanto emerge da "AI Through Gen Z Eyes", la ricerca dell'O [...]
Agentic AI: fiducia in crescita, ma il disaster recovery resta fermo
Le aziende dichiarano di avere l'agentic AI sotto controllo, ma le pratiche di disaster recovery non stanno tenendo il passo. È quanto emerge da una r [...]
Assistenza clienti: agenti AI, Enercom cresce del 187% con indigo.ai
L'intelligenza artificiale è ormai stabilmente entrata nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma il salto dalla sperimentazion [...]
ITA Airways, il modello AI di Nexoya aumenta le prenotazioni
ITA Airways gestisce oltre 700 rotte e quasi 200 campagne di digital marketing a performance in 25 paesi, finora basate principalmente su prenotazioni [...]
KIA Italia: ROAS di 40x con la vendita AI su WhatsApp
KIA Italia ha ottenuto un ritorno sulla spesa pubblicitaria pari a 40 volte l'investimento attraverso un percorso di vendita conversazionale su WhatsA [...]
Display smart a scaffale: le vendite retail crescono fino al 4,8%
Alla NRF 2026 Retail's Big Show Europe, andata in scena a Parigi dal 15 al 17 settembre, è emerso con chiarezza un tema che interessa da vicino il ret [...]
AI agentica ovunque: Salesforce presenta AIforce
Salesforce ha presentato AIforce, una nuova architettura pensata per portare l'intera logica di business della piattaforma – dati, workflow, semantica [...]
Salesforce e Anthropic lanciano Claudeforce per l’AI agentica
Salesforce e Anthropic hanno annunciato Claudeforce, una partnership strategica che integra le capacità di ragionamento di Claude con l'infrastruttura [...]