Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utent ...
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i c ...
Assistente virtuale si o no? cosa pensano i clienti
Quando devono contattare il Servizio Clienti i consumatori sono generalmente aperti all’utilizzo di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Tu ...
Logistica e customer experience: i dati che ridisegnano il settore
Il caldo dell'estate 2026 non ha solo riempito le piscine: ha messo alla prova, ancora una volta, la capacità della logistica italiana di rispondere i ...
Oltre la norma: comunicare per essere capiti
“Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, person ...
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta es ...
Il valore delle persone: come l’Employee Experience genera la fedeltà del cliente
Le aziende investono da anni in programmi di Customer Experience, eppure i risultati restano spesso sotto le aspettative. La spiegazione è semplice: s ...
Privacy by design nella CX: come proteggere i dati senza frenare l’esperienza
L’accelerazione digitale in atto sta modificando radicalmente le strategie di interazione con clienti e prospect delle aziende, indipendentemente dal ...
L’esperienza del post acquisto: valorizzare e ascoltare il cliente per fidelizzare e migliorare il CLV
Nel mondo dell’e-commerce e del retail digitale, gran parte degli investimenti e delle strategie si concentra sull’acquisizione di nuovi clienti: camp ...
Innovare la Customer Experience con i dati
Quando si parla di innovazione nella Customer Experience, il pensiero corre quasi automaticamente alla tecnologia: nuove piattaforme, intelligenza art ...
I dati comportamentali raccontano cosa fa il cliente, ma raramente spiegano perché lo fa. Il salto tra la raccolta del dato e la comprensione del su ...
Semplicità non vuol dire impoverimento. È un equilibrio difficile da trovare, soprattutto quando la complessità organizzativa entra nell'esperienza de ...
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con c ...
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia tra ...
Tre anni di osservatorio, tre edizioni di dati che confermano e accelerano la stessa traiettoria: le relazioni tra aziende e clienti si stanno riscr ...
Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa, ma raccoglierlo non è sufficiente. La vera sfida per le organizzazioni è trasformarlo in comprensione ...
Premi CMMC 2026: al via le candidature per il Customer Management
Il Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence ha aperto le candidature per l'edizione 2026 dei Premi e Riconoscimenti dedicati alla filiera ...
AI conversazionale per il customer service: un Tech Focus CMI con Athics e Add Value
Il customer service è spesso il punto in cui l'esperienza del cliente si decide davvero. Non nei momenti straordinari, ma in quelli ordinari: prenot ...
AI Visibility, PMI italiane consapevoli ma impreparate
Le piccole e medie imprese italiane hanno chiara la portata del cambiamento che l'intelligenza artificiale sta imprimendo al modo in cui i clienti le ...
ROI dell’AI cresce in Italia, la governance è il banco di prova
Le aziende italiane stanno ottenendo ritorni sugli investimenti sempre più consistenti dall'intelligenza artificiale, pur continuando a scontrarsi con ...
Farmasave sceglie Shopware per gestire la crescita digitale
Il Gruppo Farmasave, tra i principali player italiani delle farmacie online con oltre 150 milioni di euro di fatturato, ha scelto Shopware come piat ...
Floward, come l’AI agentica gestisce picchi di domanda
Nei settori dove la domanda si concentra in poche giornate dell'anno, ricorrenze, festività, eventi commerciali, il customer service tradizionale mos ...
Club del Sole lancia il primo programma loyalty per fidelizzare gli ospiti oltre il soggiorno
Club del Sole, gruppo italiano dell'ospitalità Open Air, ha lanciato Club del Sole Rewards, il suo primo programma di loyalty strutturato, con l'obiet ...
SAS Innovate: AI agentica per accelerare i journey di marketing
Nel corso di SAS Innovate, la conferenza globale dell'azienda dedicata a dati e intelligenza artificiale che quest'anno è coincisa con i 50 anni di st ...
Fiducia consumatori in calo: aziende ripensano le email automatiche
A maggio 2026 l'indice ISTAT sulla fiducia dei consumatori italiani si è fermato a 93,4 punti, contro i 96,8 di gennaio. Il dato, diffuso dall'Istitut ...
AI e knowledge management: come valorizzare la conoscenza aziendale
La conoscenza aziendale è un asset strategico sistematicamente sottoutilizzato. Secondo McKinsey, i knowledge worker dedicano mediamente quasi il 20% ...
Nel dibattito sull’intelligenza artificiale stiamo entrando in una fase nuova. Non parliamo più soltanto di sistemi che analizzano dati o supportano d ...
Il 2026 segna una soglia simbolica e concreta: si prevede che la spesa pubblicitaria globale supererà i 1.000 miliardi di dollari. Non è solo una cres ...
Dieci anni sono un traguardo importante, soprattutto in un ambito come il CRM che in Italia ha conosciuto un’evoluzione lenta, stratificata, spesso ...
Durante Utility Day del 25 novembre abbiamo avuto il piacere di moderare due momenti della sessione dedicata alle customer relationship. Abbiamo iniz ...
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno ...
Per anni il servizio clienti è stato progettato attorno a una logica relativamente semplice: offrire ai clienti diversi canali di contatto e gestire ...