Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utent ...
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i c ...
Assistente virtuale si o no? cosa pensano i clienti
Quando devono contattare il Servizio Clienti i consumatori sono generalmente aperti all’utilizzo di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Tu ...
AI conversazionale nel customer service: meno attrito e più valore
L'AI conversazionale nel customer service non è più sperimentazione. È tecnologia matura, disponibile anche per le piccole e medie imprese, con tempi ...
Oltre la norma: comunicare per essere capiti
“Complicare è facile, semplificare è difficile. Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, person ...
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta es ...
Il valore delle persone: come l’Employee Experience genera la fedeltà del cliente
Le aziende investono da anni in programmi di Customer Experience, eppure i risultati restano spesso sotto le aspettative. La spiegazione è semplice: s ...
Privacy by design nella CX: come proteggere i dati senza frenare l’esperienza
L’accelerazione digitale in atto sta modificando radicalmente le strategie di interazione con clienti e prospect delle aziende, indipendentemente dal ...
L’esperienza del post acquisto: valorizzare e ascoltare il cliente per fidelizzare e migliorare il CLV
Nel mondo dell’e-commerce e del retail digitale, gran parte degli investimenti e delle strategie si concentra sull’acquisizione di nuovi clienti: camp ...
Innovare la Customer Experience con i dati
Quando si parla di innovazione nella Customer Experience, il pensiero corre quasi automaticamente alla tecnologia: nuove piattaforme, intelligenza art ...
Semplicità non vuol dire impoverimento. È un equilibrio difficile da trovare, soprattutto quando la complessità organizzativa entra nell'esperienza de ...
La gestione dei dati personali è diventata uno dei terreni più delicati nella relazione tra aziende e clienti. Se da un lato la compliance normativa i ...
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con c ...
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia tra ...
Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa, ma raccoglierlo non è sufficiente. La vera sfida per le organizzazioni è trasformarlo in comprensione ...
Quando un'azienda di pubblica utilità riceve 100.000 chiamate l'anno, la gestione del contact center non è una questione organizzativa secondaria: è ...
Premi CMMC 2026: al via le candidature per il Customer Management
Il Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence ha aperto le candidature per l'edizione 2026 dei Premi e Riconoscimenti dedicati alla filiera ...
AI conversazionale per il customer service: un Tech Focus CMI con Athics e Add Value
Il customer service è spesso il punto in cui l'esperienza del cliente si decide davvero. Non nei momenti straordinari, ma in quelli ordinari: prenot ...
Shopping online, tre italiani su quattro aprono all’IA
Un'indagine condotta da idealo, piattaforma di comparazione prezzi attiva in diversi mercati europei, fotografa un'Italia sempre più aperta all'inte ...
Customer engagement, SAP rivela il divario tra brand e clienti
Una nuova ricerca condotta da SAP rivela un divario crescente tra la percezione che le aziende hanno del proprio livello di coinvolgimento dei clienti ...
Floward, come l’AI agentica gestisce picchi di domanda
Nei settori dove la domanda si concentra in poche giornate dell'anno, ricorrenze, festività, eventi commerciali, il customer service tradizionale mos ...
Club del Sole lancia il primo programma loyalty per fidelizzare gli ospiti oltre il soggiorno
Club del Sole, gruppo italiano dell'ospitalità Open Air, ha lanciato Club del Sole Rewards, il suo primo programma di loyalty strutturato, con l'obiet ...
Prima Assicurazioni ottimizza i pagamenti in agenzia
Prima Assicurazioni ha scelto Adyen come partner tecnologico per la gestione dei pagamenti in-store nelle agenzie assicurative partner presenti sul te ...
Fiducia consumatori in calo: aziende ripensano le email automatiche
A maggio 2026 l'indice ISTAT sulla fiducia dei consumatori italiani si è fermato a 93,4 punti, contro i 96,8 di gennaio. Il dato, diffuso dall'Istitut ...
AI e knowledge management: come valorizzare la conoscenza aziendale
La conoscenza aziendale è un asset strategico sistematicamente sottoutilizzato. Secondo McKinsey, i knowledge worker dedicano mediamente quasi il 20% ...
Pulsante di recesso online obbligatorio dal oggi 19 giugno
Da oggi, 19 giugno 2026, l'ecommerce italiano deve fare i conti con una nuova regola: il pulsante di recesso, lo strumento che permetterà ai consuma ...
Per anni i contenuti digitali sono stati osservati soprattutto come fenomeno culturale o mediatico. L’ascesa degli influencer, la diffusione dei vid ...
Nel primo articolo di questa analisi sull’adozione dell’AI abbiamo visto come l’entusiasmo per la tecnologia conviva con un divario di consapevolezza: ...
L'intelligenza artificiale entra nel contact center non per sostituire le persone, ma per renderle più efficaci. È questa la premessa, e la promessa, ...
Nel dibattito sull’intelligenza artificiale stiamo entrando in una fase nuova. Non parliamo più soltanto di sistemi che analizzano dati o supportano d ...
Dalle code in cassa alla resilienza dei sistemi, dai vincoli fiscali ai nuovi modelli di business, nel 2026 il pagamento smette di essere un dettagl ...
In avvicinamento ai Richmond Forum, una serie di articoli che esplorano i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail ...