Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per ...
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’us ...
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disalli ...
Il significato dell’autenticità nella CX
C'è una parola che ricorre spesso nei discorsi sull'innovazione nel customer experience: autenticità. La si invoca come valore irriducibile, come ciò ...
Innovare la Customer Experience con i dati
Quando si parla di innovazione nella Customer Experience, il pensiero corre quasi automaticamente alla tecnologia: nuove piattaforme, intelligenza art ...
Il Customer Care che non ti aspetti: non un centro di costo, ma un punto di verità
Quando dico che lavoro nel Customer Care la reazione è quasi sempre la stessa. Un mezzo sorriso, un annuire veloce. Ho capito, mi dicono con gli occhi ...
Customer retention nelle assicurazioni: fiducia ed esperienza come nuovo vantaggio competitivo
Nel settore assicurativo italiano la customer retention è diventata una priorità strategica non più rinviabile. In un mercato maturo, caratterizzato d ...
Business Continuity: la chiave per una Customer Experience affidabile
L’arena competitiva digitale e l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori portano, e sempre più porteranno, le aziende a generare proposte di valo ...
Più dati, meno contesto. Perché la personalizzazione non basta più
Da vent’anni accumuliamo dati sui clienti e costruiamo sistemi di personalizzazione sempre più sofisticati. Eppure il gap di fiducia tra aziende e cli ...
CRM & AI 2025: la rivoluzione silenziosa che sta ridefinendo la centralità del cliente
Le aziende italiane stanno vivendo una trasformazione profonda, ma non ancora così evidente perché ogni cambiamento richiede tempo per essere assimi ...
Il customer service è ancora troppo spesso percepito come una voce di spesa da contenere, anziché come una risorsa strategica capace di generare val ...
Se un dipendente non vive bene la propria azienda, difficilmente riuscirà a offrire un'esperienza positiva al cliente. È un principio apparentemente ...
Nel mercato dell’energia la trasformazione non riguarda più soltanto tecnologie, tariffe o modelli di business. Sta cambiando il modo stesso in cui le ...
Giunto alla sua quarta edizione, l'Osservatorio Customer Care di Ipsos Doxa si conferma uno strumento di riferimento per le aziende che vogliono mis ...
Italy Insurance Forum 2026: fiducia e AI al centro del dibattito
La fiducia torna al centro del dibattito assicurativo italiano. E non solo come valore reputazionale, ma come elemento decisivo nella relazione tra az ...
Servitizzazione e sostenibilità: il 7 maggio a Brescia l’evento ASAP
Negli ultimi anni la servitizzazione – il passaggio da un modello centrato sul prodotto a uno basato su soluzioni integrate prodotto-servizio – ha p ...
Infobip: dati frammentati frenano AI e customer journey
Secondo il nuovo report sulla CX Maturity pubblicato da Infobip, molte aziende stanno investendo nell’automazione delle interazioni con i clienti, ma ...
Quaderni della relazione con il cliente: il trimestrale di CMI
CMI Customer Management Insights inaugura una nuova pubblicazione periodica: I quaderni della relazione con il cliente, pensata per raccogliere e dare ...
Lavazza unifica i pagamenti digitali globali con Adyen
La gestione dei pagamenti sta diventando sempre più centrale nelle strategie di crescita internazionale delle aziende, soprattutto per i brand che ope ...
Il Gruppo OTB porta l’AI nel clienteling con Google Cloud
Il Gruppo OTB – che include brand come Diesel, Jil Sander, Maison Margiela, Marni e Viktor&Rolf – e Google Cloud hanno annunciato una collaboraz ...
Sprizzer rinnova l’ecommerce per la crescita globale
La crescita internazionale passa sempre più dalla capacità di costruire esperienze digitali coerenti, scalabili e semplici da gestire. È in questa d ...
Innovaway: l’AI agentica riscrive l’IT service management
Il SITS – Service Desk & IT Support Show, il principale evento europeo dedicato ai professionisti dell'IT Service Management, ha chiuso i battenti ...
GDO: quando la rilevanza conta più della fedeltà del cliente
La fedeltà del cliente nella grande distribuzione è un concetto che va ripensato. Non perché i consumatori siano diventati indifferenti, ma perché ogg ...
QuestionPro acquisisce Fathom: AI qualitativa per la CX
QuestionPro, società globale nel software per sondaggi e Experience Management, ha annunciato l'acquisizione di Fathom, piattaforma specializzata ne ...
Nel 2024, l’esperienza di pagamento online è diventata uno degli snodi strategici della customer journey. La varietà, la semplicità e la sicurezza d ...
Come cambia la relazione tra brand e cliente nell’era dell’intelligenza artificiale? Qual è il punto di equilibrio tra automazione e human touch? Su q ...
L'intelligenza artificiale entra nel contact center non per sostituire le persone, ma per renderle più efficaci. È questa la premessa, e la promessa, ...
L’intelligenza artificiale non è più soltanto una promessa tecnologica, ma un motore concreto di trasformazione per le aziende. Nella customer experie ...
Nel primo articolo di questa analisi sull’adozione dell’AI abbiamo visto come l’entusiasmo per la tecnologia conviva con un divario di consapevolezza: ...
Nella situazione di continuo cambiamento che viviamo da tempo, la capacità di un’azienda di adattarsi rapidamente non una qualità accessoria, ma un ...