La customer experience può essere definita come l’impressione complessiva che una persona ha di un’azienda o di un marchio sulla base delle varie occasioni di interazione e della soddisfazione verso il prodotto o il servizio acquistato.
Pertanto, la customer experience si costruisce e si alimenta lungo tutto il customer journey. I primi approcci sono certamente importanti, ma ciò che avviene dopo l’acquisto influisce in modo ancora più significativo sulla qualità della relazione e, di conseguenza, sull’esperienza che un cliente ha con il brand. Per questo motivo, monitorare la soddisfazione del cliente e l’evoluzione del suo legame con il brand è un’attività centrale per ogni azienda che mira alla fidelizzazione.
Total experience
Creare una cultura orientata al cliente è un percorso, non una destinazione. I desideri dei clienti cambiano costantemente e ogni programma di CX dovrebbe adattarsi di conseguenza. Il modo migliore per procedere è stabilire una cultura di miglioramento continuo, raccogliere costantemente feedback dai clienti, misurare le performance dell’esperienza cliente e condividere regolarmente i risultati con tutta l’organizzazione, anche con i team che non interagiscono direttamente con il cliente.
Questo processo complesso coinvolge diverse attività volte a creare e mantenere un’attenzione costante sul cliente. Ogni area aziendale deve essere allineata sulle stesse politiche di customer experience, fidelizzazione e personalizzazione, per garantire una comunicazione coerente e significativa con il cliente in ogni momento.
Se ci fossero dubbi sull’importanza di questo approccio, alcuni dati potrebbero essere utili. Secondo Qualtrics, i marchi rischiano di perdere quasi il 10%del loro fatturato a causa di una gestione inadeguata dell’esperienza del cliente.
Le ricerche di McKinsey mostrano che migliorare l’esperienza del cliente può aumentare le vendite fino al 7%, migliorare la redditività del 2% e aumentare i rendimenti per gli azionisti fino al 10%. PwC riferisce che una buona esperienza del cliente influenza le decisioni di acquisto per il 73% delle persone e genera un premio di prezzo del 16%.
Nonostante questi dati, le aziende devono ancora fare molto. Secondo PwC, i consumatori affermano che meno del 50% delle aziende fornisce un’esperienza che soddisfa le loro aspettative. Quindi, c’è ancora molto lavoro da fare, tenendo presente che migliorare l’esperienza del cliente può generare nuovi ricavi, aumentare il valore del cliente nel tempo, aumentare il valore del marchio, differenziarsi dai concorrenti e potenziare la lealtà e l’advocacy del marchio.
Feedback, recensioni e passaparola
Un passo fondamentale è l’ascolto attivo dei feedback dei clienti, sia diretti che indiretti. Questo processo permette di capire le loro esigenze e di identificare le aree in cui l’azienda può migliorare. Inoltre, arricchisce il profilo di ogni cliente, aggiornandolo costantemente per creare esperienze personalizzate.
I clienti forniscono continuamente feedback tramite sondaggi, conversazioni con i contact center e social media. Le aziende che ascoltano i loro clienti e comunicano che stanno agendo in base ai loro feedback, dimostrano che il loro input è prezioso. Quando i clienti si sentono apprezzati e capiscono che il loro punto di vista è considerato, sono più propensi a mantenere la relazione. Per aumentare la fedeltà del cliente, non è necessario cercare costantemente momenti “wow”. È più efficace essere affidabili e dimostrare alle persone, anche con piccoli gesti, che sono importanti per il marchio.
Le recensioni pubbliche fatte dai clienti dopo l’acquisto svolgono un ruolo chiave nell’influenzare altri potenziali acquirenti. Le recensioni positive accrescono la fiducia dei nuovi clienti, mentre quelle negative offrono l’opportunità per apprendere e migliorare. Rispondere prontamente e adeguatamente alle recensioni dei clienti, sia positive che negative, è fondamentale per mantenere una buona reputazione online. La risposta mostra che l’azienda tiene in considerazione le opinioni dei clienti e si impegna attivamente per risolvere eventuali problemi.
Il passaparola è sempre stato il metodo più diretto e semplice per entrare in contatto con un marchio. Secondo le ricerche del Qualtrics XM Institute, il 77% dei clienti consiglierebbe un marchio a un amico dopo una singola esperienza positiva. Questo sottolinea l’importanza di concentrarsi su ogni interazione. Inoltre, recuperare da un’esperienza negativa può essere molto difficile. Le ricerche indicano che potrebbero essere necessarie fino a 12 esperienze positive per compensare una sola esperienza negativa.
Misurare la customer experience
Comprendere come i clienti percepiscono i prodotti e i servizi richiede una misurazione accuratadell’esperienza del cliente. Il monitoraggio delle metriche dell’esperienza del cliente (CX) aiuta le aziende a identificare le aree di miglioramento, a quantificare l’impatto dei cambiamenti e a monitorare i progressi nel tempo. Inoltre, misurare attivamente l’esperienza del cliente permette di valorizzarla come un indicatore chiave del successo aziendale.
Per fare ciò, è necessario scegliere le metriche più adatte alla propria realtà. Esistono oltre 15 diverse metriche CX, ma tre di queste sono le più utilizzate e applicabili a tutte le situazioni. Queste sono il Net Promoter Score (NPS), che misura la soddisfazione e la fedeltà del cliente chiedendo quanto sarebbe probabile che raccomanderebbe i prodotti o i servizi a terzi; il Customer Effort Score (CES), che aiuta le aziende a identificare le aree di attrito nel percorso del cliente e a migliorare l’esperienza complessiva misurando quanto è facile per i clienti interagire con i prodotti o i servizi; il Customer Satisfaction Score (CSAT), che chiede ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala da 1 a 5 per misurare quanto sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi di un’azienda.
Per ottenere un quadro completo della qualità dell’esperienza del cliente, è meglio utilizzare più di una metrica, scegliendole anche tra quelle più adatte al proprio settore.
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