Autore: CMI
AI nella CX: più intelligenza, più responsabilità, più valore per il cliente
L'intelligenza artificiale nella customer experience non è più una prospettiva futura: è già dentro i processi, i tool, le piattaforme che usiamo ogni giorno. Il vero tema, oggi, non è se adottarla, ma come e con quale consapevolezza rispetto alle responsabilità che porta con sé verso i clienti e verso le organizzazioni. Con questa premessa ho aperto la tavola rotonda al Digital1to1 Spring di Roma, un confronto a quattro voci che ha attraversato contesti molto diversi tra loro: il farmaceutico, ...
Le novità di Utility Day 2026
Nel mercato dell’energia la trasformazione non riguarda più soltanto tecnologie, tariffe o modelli di business. Sta cambiando il modo stesso in cui le utility costruiscono la relazione con clienti, partner e territori, in un contesto segnato da maggiore competizione, volatilità, nuove aspettative e crescente richiesta di fiducia. È dentro questo scenario che si inserisce l’edizione 2026 di Utility Day 2026, appuntamento di riferimento organizzato da iKN Italy per il mondo Energy & Utilities ...
Italy Insurance Forum 2026: fiducia e AI al centro del dibattito
La fiducia torna al centro del dibattito assicurativo italiano. E non solo come valore reputazionale, ma come elemento decisivo nella relazione tra aziende e clienti. È questo il tema che attraverserà l’edizione 2026 di Italy Insurance Forum, in programma domani 12 maggio all’NH Congress Centre di Milano e organizzato da iKN Italy. A fare da sfondo all’evento sono i risultati di una nuova ricerca realizzata da Ipsos Doxa, partner del Forum, che evidenzia una frattura sempre più evidente tra le p ...
La fiducia come architettura dell’esperienza
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
Nel linguaggio della Customer Experience, la fiducia viene spesso trattata come un risultato: qualcosa che si conquista, si misura, si perde. In realtà, osservando più da vicino il modo in cui le esperienze prendono forma nelle organizzazion ...
Quando a comprare è l’AI: cosa cambia per chi si occupa di Customer Experience
Ho partecipato alla ventesima edizione dell'evento annuale di Casaleggio Associati sull'Ecommerce in Italia, tenutosi il 22 aprile a Milano, sala pienissima e attenta, come da tradizione. Davide Casaleggio ha aperto i lavori con una domanda che mi ha subito incuriosito: servirà ancora un URL per vendere online? La risposta implicita era già nella scelta del titolo del report: Quando a comprare è l'AI: come cambia il commercio digitale.
Non è una domanda da ecommerce manager. È una domanda da ch ...
Una Customer Experience eccellente richiede un’altrettanto valida Employee Experience.
Se un dipendente non vive bene la propria azienda, difficilmente riuscirà a offrire un'esperienza positiva al cliente. È un principio apparentemente semplice, eppure ancora difficile da tradurre in pratica nelle organizzazioni. Ne abbiamo parlato con Stefania Boleso, esperta di Employee Experience, a partire da una citazione di Richard Branson che questa settimana ha aperto la rubrica "Frase della settimana" di CMI: "Prenditi cura dei tuoi dipendenti e loro si prenderanno cura dei clienti". Un ...
Quando i dipendenti non stanno bene, i clienti lo sentono
Prima di arrivare al cliente, l'esperienza nasce dalle persone. È una verità che in molte organizzazioni viene riconosciuta a parole ma non ancora praticata con coerenza. Eppure i dati raccolti negli ultimi due anni rendono questo principio sempre più difficile da ignorare: il disallineamento tra ciò che i dipendenti vivono ogni giorno e ciò che l'azienda promette al mercato ha un costo misurabile, e parte di quel costo si scarica direttamente sull'esperienza del cliente.
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Italy Insurance Forum: il programma della 13° edizione
IKN lavora da anni a stretto contatto con il mondo assicurativo e Italy Insurance Forum rappresenta uno degli appuntamenti più significativi di questo percorso. È il momento in cui una community che si confronta durante tutto l’anno si ritrova per leggere i cambiamenti in atto e mettere a fuoco le priorità del settore. In questa intervista, Laura Ghisleri, Content & Networking Director di IKN Italia, ci accompagna dentro le principali novità della 13ª edizione del Forum: un’edizione che se ...
People & Place nel retail: AI, persone e punto vendita
In occasione dei Richmond Forum, questa serie di articoli esplora i cambiamenti che stanno trasformando customer experience, e-commerce e retail. Uno sguardo editoriale su trend, modelli e decisioni che stanno ridefinendo la relazione tra aziende e clienti.
C'è un settore in cui l'intelligenza artificiale ha trovato terreno fertile prima e più di altri, non per vocazione tecnologica ma per necessità operativa: il retail. Margini compressi, complessità logistica, variabilità della domanda, conco ...
Where is the human? CX del 2030 secondo tre manager internazionali
Al termine di CXO, la giornata dedicata alla customer experience organizzata da iKN, abbiamo avuto l'opportunità di incontrare tre manager internazionali — Ramón Delima, Global Director Customer Services & Sales di TUI, Dmytro Kornilov, CEO e founder di FFFACE.ME e LOOOK.AI, e Mercedes Pantoja, Head of Global Data and AI di Siemens Healthineers, e abbiamo posto loro una domanda sola: Where is the human?
Siamo partiti da un diorama, costruito con il contributo dei partecipanti alla conferenz ...