Autore: CMI

Osservatorio CRM: focus omnicanalità per la nona edizione

Osservatorio CRM: focus omnicanalità per la nona edizione

​​Nove anni fa Elisa Fontana ha  creato l'Osservatorio CRM, attualmente la ricerca più completa e attendibile su l’adozione in Italia di processi e tecnologie per la gestione della relazione con il cliente. Abbiamo intervistato Fontana nella prima puntata di Pillole di CX in onda su LinkedIN per sapere come è nata l'idea e quali sono stati gli sviluppi nel corso degli anni.   Come è nato l’Osservatorio e chi risponde alle domande della ricerca? L'Osservatorio CRM è nato nel 2015, quando ...
Onboarding del cliente: iniziare con il piede giusto

Onboarding del cliente: iniziare con il piede giusto

Nel precedente articolo, dedicato ai sistemi di login e autenticazione, abbiamo annunciato che avremmo parlato in modo più ampio degli aspetti che riguardano l’accoglienza del cliente, il cosiddetto onboarding. Si tratta di un processo delicato, spesso trascurato. Quando è ben condotto permette di iniziare nel modo migliore la relazione con il nostro nuovo cliente, aiutandolo a entrare nel nostro mondo e a utilizzare nel modo più soddisfacente possibile ciò che ha acquistato da noi. È in qu ...
Login e autenticazione: creare processi semplici e sicuri

Login e autenticazione: creare processi semplici e sicuri

Nei precedenti articoli, abbiamo visto come il cliente digitale, prima di arrivare da noi, percorra percorsi tortuosi, spesso vissuti con diffidenza. Quando finalmente si ferma da noi per i suoi acquisti, occorre adoperarsi per rendergli la vita più semplice possibile nelle fasi successive. Oggi parliamo delle prime operazioni della fase di onboarding e i sistemi di login, analizzeremo in seguito il vero e proprio processo di onboarding, fino ad arrivare al check-out e ai sistemi di pagamento. ...
Fake news e misinformazione: le preoccupazioni dei clienti

Fake news e misinformazione: le preoccupazioni dei clienti

La scorsa settimana Meta ha annunciato che ha intenzione di estendere le etichette “Imagined with AI”, aggiunte alle immagini create utilizzando la funzionalità Meta AI, anche ai contenuti creati con strumenti di altre aziende. “Man mano che la differenza tra contenuto umano e sintetico diventa sempre più sfumata, le persone vogliono sapere dove si trova il confine” si legge nell’articolo pubblicato sul blog. “Le persone spesso si imbattono per la prima volta in contenuti generati dall'intel ...
La customer experience alla prova dell’inflazione

La customer experience alla prova dell’inflazione

Già durante il 2023 alcune ricerche avevano evidenziato l'effetto dell’inflazione e dell’aumento del costo della vita sulle relazioni con il cliente. Non si  tratta solo di una contrazione dei consumi e di minori acquisti, anche se ovviamente questo ha un impatto sulle aziende, ma di crescenti aspettative di ascolto e comprensione da parte dei clienti. Per esempio, lo aveva rilevato la CCMA l'anno scorso in un’indagine che aveva coinvolto i contact center, dalla quale emergeva che la pressi ...
Come si comporta il cliente nel messy middle

Come si comporta il cliente nel messy middle

L’analisi e la comprensione dei comportamenti dei clienti fa da sempre parte delle attività del marketing. Un tempo gli strumenti principali erano le ricerche di mercato, i rapporti sui prodotti venduti, l'osservazione diretta nei negozi. Nel mondo fisico era forse più semplice prevedere e anche guidare le scelte dei consumatori. Con l’aprirsi del vasto mondo della rete, tutto è diventato più complicato. Intercettare esigenze, gusti, preferenze da una parte è essenziale per proporre prodotti e ...
Evoluzione della customer experience

Evoluzione della customer experience

Per avere una visione più ampia possibile delle aspettative e delle strategie delle aziende fornitrici di tecnologia e servizi nel campo della customer experience per il 2024, abbiamo chiesto loro di confrontarsi con le previsioni delle principali società di ricerca. Abbiamo ricevuto risposte da 21 aziende e le abbiamo raccolte in uno speciale di 32 pagine che offre uno spaccato interessante del mercato italiano. Riassumiamo brevemente le diverse posizioni sulle sei domande che abbiamo posto e ...
Due o tre cose sull’AI da non trascurare nel 2024

Due o tre cose sull’AI da non trascurare nel 2024

Durante il 2023 abbiamo cominciato a renderci conto dell’impatto dell’Intelligenza Artificiale sulle attività economiche e in generale sulla vita di tutti noi. Tra “apocalittici e integrati”, per citare il famoso saggio di Umberto Eco del 1964, è diventato sempre più evidente che non possiamo restare indifferenti a questa innovazione tecnologica  e soprattutto non possiamo evitare di dare forma e regole all’uso dell’intelligenza artificiale. L’anno dell’AI Act Il 2024, durante il quale l’ond ...
Campagne marketing efficaci con gli interaction analytics

Campagne marketing efficaci con gli interaction analytics

L’attenzione al cliente si dimostra in tutti i momenti, anche nei primi approcci e nel modo in cui si conducono le campagne marketing per promuovere nuovi prodotti, incentivare al riacquisto o riaccendere l’interesse sopito. Per trasmettere questa capacità di attenzione ComApp si è ispirata al concetto giapponese dell’Omotenashi, che permette di creare uno stile di relazione fondato sulla ricerca dell’armonia, la cura, l’assenza di invadenza, la capacità di prevedere e intuire le esigenze e la ...
L’intelligenza artificiale rivoluziona il teleselling

L’intelligenza artificiale rivoluziona il teleselling

La Lead Generation è l’attività indispensabile per identificare, selezionare e attirare nuovi clienti e si sviluppa in tutti i punti di contatto – touchpoint – che il consumatore tocca nel suo viaggio verso l’acquisto del nostro prodotto o servizio. La Lead Generation è come una macchina: fatta di tante parti, i cui ingranaggi sono i dati che ci servono a capire a chi stiamo parlando, di cosa ha bisogno e in che momento specifico. Buona parte del “viaggio” è fatto grazie al contenuto e alla fo ...
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