La Customer Experience (CX) si è affermata come uno dei pilastri fondamentali per il successo di qualsiasi impresa. Sappiamo anche che la CX ha un impatto diretto sulla redditività aziendale. Ma nonostante ciò molte organizzazioni, forse la maggior parte, faticano ancora a comprenderne appieno il significato e a implementarla efficacemente. Le difficoltà che la CX sta attraversando sono tante, dalle definizioni errate e alle lacune nelle pratiche più diffuse, fino agli ostacoli che rendono più lenta l’adozione di nuove soluzioni basate sull’AI.
Miti e definizioni sbagliate della CX
Uno degli ostacoli più significativi per un’efficace gestione della CX è rappresentato dalle errate concezioni che molte aziende hanno. Spesso, la CX viene confusa con il semplice servizio clienti o ridotta all’interfaccia utente di un prodotto. In altri casi, viene equiparata alla soddisfazione del cliente, che invece ne rappresenta solo una parte.
La CX è, in realtà, un concetto molto più ampio e complesso che include ogni interazione tra cliente e azienda, dall’awareness iniziale all’acquisto, fino al supporto post-vendita. Comprendere questa ampiezza è essenziale per sviluppare strategie efficaci che vadano oltre la risoluzione di problemi immediati e creino connessioni a lungo termine con i clienti. Non ci stancheremo di ricordare che per affrontare progetti di customer experience occorre che l’azienda si muova coesa verso obiettivi che vedano il cliente al centro.
Lacune nella Customer Experience
Oltre alle errate concezioni della CX, ci sono anche vere proprie mancanze nella gestione della relazione con il cliente. Un problema comune che le aziende affrontano è la poca coerenza tra i vari canali di contatto. I clienti si aspettano un’esperienza uniforme e fluida, che spesso viene compromessa da interruzioni tra canali digitali e fisici, tempi di risposta eccessivi e una scarsa personalizzazione delle interazioni. Questi problemi non solo frustrano i clienti ma danneggiano anche la reputazione del brand.
Un altro fattore che sta emergendo è la carenza di una leadership efficace. La CX non è ancora integrata come parte fondamentale dell’identità di brand in molte aziende, con Forrester che stima che l’80% delle aziende non abbia fatto questo passo cruciale. La mancanza di leadership esecutiva e di governance CX ben strutturata porta a un’implementazione inefficace delle strategie di miglioramento.
Infatti, molte ricerche evidenziano che la qualità della Customer Experience è in un momento critico. Secondo Forrester, le percezioni dei consumatori sulla qualità della CX negli Stati Uniti sono ai minimi storici, con problemi che si manifestano in termini di efficacia, facilità e coinvolgimento emotivo. In Italia non va meglio.
Secondo i dati di KPMG, dopo una crescita costante negli anni precedenti, il Customer Experience Excellence (CEE) Score italiano ha registrato un calo del 3,4% nel 2023. Questo declino riflette la crescente difficoltà delle aziende nel soddisfare le aspettative dei clienti, soprattutto in un contesto di rapida innovazione tecnologica. La riduzione del CEE Score indica che molte imprese non riescono a stare al passo con le aspettative in evoluzione dei consumatori, nonostante l’introduzione di nuove tecnologie e strategie. Soprattutto perché non c’è una struttura di governance CX efficace, che comprenda una visione chiara dell’esperienza cliente desiderata, metriche precise per misurare i progressi, un’organizzazione ben definita e processi di comunicazione regolari. Senza questi elementi, le iniziative CX rischiano di essere frammentate e incoerenti.
E poi c’è l’intelligenza artificiale…
L’integrazione di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione, sta ridefinendo le possibilità di interazione con i clienti. Secondo un rapporto di CallMiner, l’87% dei leader CX ritiene che l’AI generativa sia essenziale per migliorare il servizio clienti, e il 91% crede che l’AI ottimizzerà le loro strategie CX. Ci si aspetta che l’AI rivoluzioni la gestione della CX, in particolare nei contact center, facilitando la personalizzazione delle interazioni e migliorando la produttività degli operatori.
Nonostante il potenziale dell’AI, il 63% dei leader CX ha ammesso che l’investimento finanziario richiesto per implementarla è stato superiore alle aspettative. L’adozione di queste tecnologie richiede quindi una pianificazione accurata e una valutazione realistica dei costi e benefici. Oltre ai costi, le aziende devono affrontare la sfida della formazione del personale per utilizzare efficacemente queste nuove tecnologie, assicurando che l’elemento umano non venga mai perso in favore dell’automazione.
Strategie per migliorare la Customer Experience
Per creare ottime esperienze, le aziende devono investire nella formazione CX a tutti i livelli dell’organizzazione, a partire dal top management. È essenziale sviluppare una cultura aziendale centrata sul cliente, dove ogni dipendente comprende il proprio ruolo nel migliorare l’esperienza cliente. La creazione di un ambiente collaborativo e cross-funzionale può migliorare la coerenza e la qualità delle interazioni con i clienti.
La sofisticazione dell’uso dei dati è un altro elemento chiave per il successo della CX. Le aziende stanno utilizzando sempre più l’analisi dei dati per comprendere e anticipare le esigenze dei clienti, ottimizzando l’esperienza attraverso pratiche di iper personalizzazione. Tuttavia, l’uso efficace dei dati richiede investimenti in tecnologie avanzate e competenze analitiche, nonché una rigorosa attenzione alla privacy e alla sicurezza dei dati.
I report utilizzati per questo articolo:
The wow normal, KPMG 2024 – CX Landscape report, CallMiner 2024 – US Customer Experience Index, Forrester 2024
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