Intelligenza artificiale e dati sono due sfide e due punti di debolezza per il customer service a causa delle difficoltà di integrazione dei diversi sistemi che ostacolano il pieno utilizzo dei dati e della mancanza di una reale strategia di innovazione digitale.
Parliamo di cambiamento da tanti anni, forse non abbiamo preso proprio sul serio gli inviti a innovare e ora che siamo davvero in un punto di non ritorno, come ci sentiamo? cosa faremo nei prossimi mesi?
Perché cambiare e in quale direzione
Un recente sondaggio di McKinsey su 3.500 consumatori di tutte le età ha messo in evidenza che le chiamate telefoniche sono tra i loro metodi preferiti per contattare le aziende quando hanno bisogno di supporto. Anche i ragazzi e le ragazze della Gen Z di 18-28 anni, che hanno molto dimestichezza con la messaggistica social per le comunicazioni interpersonali. Sempre più spesso emerge che i consumatori più giovani si stiano stancando del self-service digitale.
Ciò non significa che non sia più il caso di investire sui canali digitali, anzi! Occorre lavorare per renderli migliori perché i clienti di tutte le età apprezzano la possibilità di utilizzare diversi canali secondo le loro esigenze. Certo è una bella sfida perché la base di tutto è l’integrazione dei canali e l’unificazione dei dati e delle conversazioni in un’unica vista del cliente. E con budget limitati diventa una sfida ardua.
McKinsey ha anche ascoltato i manager del customer service e delle operation: ben il 37% di loro ha indicato il costo una priorità chiave. Nello stesso sondaggio le strade più citate per controllare i costi del servizio clienti sono l’automazione e l’outsourcing.
Inoltre, sembra che le priorità stiano cambiando: dal focus principale sull’esperienza del cliente siamo in un fase in cui occorre bilanciare diversi obiettivi: esperienza, generazione di profitto e miglioramento dell’efficienza grazie alla trasformazione tecnologica.
Un dato è certo: chi ha imboccato la strada dell’innovazione nel customer service ha già creato un distacco notevole sui molti ancora incerti. Secondo i dati di McKinsey, tra le aziende che registrano prestazioni migliori del previsto nelle loro operation, più della metà ha alti livelli di integrazione digitale. Mentre, tra le aziende che riferiscono prestazioni in linea o inferiori alle aspettative, più dell’80% afferma anche che i loro livelli di integrazione digitale sono parziali o bassi.
L’effetto Gen AI è solo all’inizio
In questo scenario, l’arrivo dell’intelligenza artificiale generativa e l’accelerazione nello sviluppo di applicazioni che utilizzano Large Language Model hanno fatto da detonatore di tutte le sfide rendendo ancora più urgente prendere in mano la situazione e delineare una chiara strategia.
L’applicazione della intelligenza artificiale generativa è solo all’inizio, perché solo da pochi mesi le principali piattaforme per il customer service hanno integrato questo tipo di funzionalità che vanno ad arricchire ciò che già l’intelligenza artificiale faceva per quanto riguarda elaborazione dati e automazione dei processi.
Gli aspetti che frenano maggiormente i progetti di innovazione, non solo nell’ambito del customer service, riguardo l’IA generativa sono le competenze, non sempre all’altezza della transizione, la necessità di nuovi approcci e le difficoltà di utilizzo dei dati che derivano dalla scarsa integrazione dei sistemi.
Ma non è tempo di indugiare. Il sondaggio già citato individua due tipologie di aziende: i migliori performer che stanno investendo capitale per guidare l’efficienza e l’eccellenza del servizio lungo tutto il percorso del cliente e tutte le altre che stanno lottando per adattare un insieme di soluzioni digitali puntuali negli ecosistemi di assistenza esistenti. Incerti su dove investire, sono intrappolate in un ciclo di continuo adattamento del sistema che non le fa evolvere.
Un’opportunità per l’outsourcing
Il clima di trasformazione coinvolge anche l’outsourcing: l’opportunità che i BPO hanno davanti a loro è quella di essere considerati dei partner di innovazione.
Il 55% delle aziende nel sondaggio McKinsey esternalizza parte delle loro attività di assistenza al cliente e il 47% di queste prevede di aumentare il loro outsourcing nei prossimi due anni. I manager intervistati affermano che stanno utilizzando il loro business process outsourcing per una serie di attività che vanno ben oltre la tradizionale gestione delle chiamate e delle email. Tra questi ci sono la gestione dei contenuti e dei servizi di marketing digitale, la gestione dei pagamenti e lo sviluppo di strumenti di assistenza al cliente basati sull’IA.
Alcune aziende stanno anche lavorando con i loro partner di outsourcing per creare hub di innovazione capaci di guidare lo sviluppo delle tecnologie di assistenza al cliente di prossima generazione. È una tendenza da studiare con attenzione anche per individuare in modo corretto le competenze necessarie e individuare nuovi profili per quelli che ancora oggi chiamiamo operatori di call center.
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