Uno dei momenti cruciali del “customer journey”, o percorso del cliente, è il momento del pagamento, particolarmente nel mondo digitale dove l’abbandono del carrello è un vero e proprio spauracchio.
Secondo le stime di Stripe, i carrelli abbandonati rappresentano il 70% degli acquisti online, una percentuale che si traduce in significative perdite di fatturato. Le cause sono varie e includono costi inaspettati al checkout, informazioni insufficienti sui tempi di consegna e le modalità di reso, procedure di pagamento complesse e opzioni di pagamento limitate. Secondo una ricerca di Paysafe, il 54% degli intervistati abbandonerebbe un acquisto se si trovasse di fronte a complicazioni al momento del pagamento.
Altre ricerche confermano che la mancanza di metodi di pagamento preferiti o la percezione che il processo di pagamento non sia sicuro possono dissuadere gli acquisti.
Pagamenti elettronici e customer experience
Una ricerca di Supernovae Lab, presentata all’evento Payments 2024 di Ikn, suggerisce che gli operatori prevedono una crescita del mercato dei pagamenti elettronici in Italia, accompagnata da un aumento significativo delle transazioni.
Sembra una conferma delle previsioni del 2023 della Harvard Business Review, secondo la quale il settore dei pagamenti digitali avrebbe visto una crescita annuale superiore al 20% fino al 2030. Offrire modalità di pagamento innovative è diventato un requisito sia per l’e-commerce che per i rivenditori tradizionali, in quanto conferisce ai clienti la libertà di scegliere come e quando effettuare pagamenti in modo semplice e rapido.
I fattori principali che possono contribuire alla diffusione dei pagamenti elettronici includono l’esperienza del cliente, la lotta contro le frodi, i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e un quadro normativo aggiornato.
Le carte di credito rimangono l’opzione preferita per la maggior parte degli acquirenti, ma i portafogli digitali come Apple Pay, Google Pay e Amazon Pay stanno guadagnando sempre più popolarità. Secondo i dati dello State of Commerce di Salesforce, nel terzo trimestre del 2023, l’uso a livello globale di metodi come Apple Pay e Google Pay è aumentato del 56% rispetto all’anno precedente. In Italia, il 53% delle organizzazioni accetta Apple Pay.
In contrasto con l’aumento dei wallet digitali, si registra il declino delle criptovalute, un tipo di pagamento la cui popolarità stava aumentando fino al 2022, ma i cui tassi di adozione si sono poi fermati.
L’irresistibile fascino del Buy Now Pay Later
Secondo i dati Crif del 2023, in Italia, il Buy Now Pay Later (BNPL) ha sperimentato una crescita esponenziale negli ultimi anni, con tassi di incremento del 35% nel 2021 e del 47% nel 2022. Si prevede che l’adozione di queste soluzioni di pagamento continuerà a crescere rapidamente nel 2024, diventando una pratica comune tra i consumatori.
Dal punto di vista delle aziende, la situazione è più sfaccettata. Ad esempio, la metà del campione della ricerca di Supernovae Lab, già menzionata, considera il BNPL un’opportunità o un motore di crescita del mercato, mentre il 25% lo vede come una minaccia o un’anomalia. Questo suggerisce che le aziende si apriranno gradualmente all’adozione di soluzioni BNPL, anche perché ritengono che sia necessaria una maggiore regolamentazione.
I benefici, tuttavia, sono evidenti. Nell’esperienza di Doppelgänger, l’uso del BNPL nell’e-commerce ha portato a un aumento del 30% dello scontrino medio e al recupero di molti dei carrelli abbandonati. Per Decathlon, che offre questa opzione dal 2019, il BNPL e in generale i finanziamenti rappresentano un’ottima opportunità per l’upselling.
I motivi che spingono i clienti a utilizzare il BNPL includono non solo la possibilità di rateizzare l’acquisto, consentendo anche una spesa maggiore, ma l’opzione è apprezzata anche perché i clienti si fidano dei sistemi di pagamento che la offrono e ne trovano l’utilizzo molto semplice.
La difficile gestione del contante
Un’importante quota di transazioni avviene ancora tramite contanti. Secondo il 13° Rapporto sulle Tendenze dei Mezzi di Pagamento di Minsait Payments, il contante è il mezzo di pagamento preferito dagli italiani. Infatti, sebbene il 53% degli italiani preferisca pagare con mezzi di pagamento elettronici (aggregando carte di debito, di credito, prepagate e digital wallet), l’utilizzo del contante resta saldo sul gradino più altro del podio: è il mezzo di pagamento preferito dal 37,4% della popolazione, facendo addirittura registrare un aumento del 6% rispetto allo scorso anno.
Il fenomeno è presente anche nell’e-commerce, dove la spedizione in contrassegno, nonostante sia più costosa per il cliente, è ancora molto richiesta. Le percentuali variano da settore a settore. Secondo il rapporto Ecommerce 2023 di Casaleggio Associati, nel settore del giardinaggio si arriva addirittura al 50%, mentre i pezzi di ricambio hanno una percentuale del 20% e il settore farmaceutico oscilla tra il 10 e il 15%.
Tuttavia, se i contanti possono essere comodi per il cliente, per l’azienda rappresentano una fonte di problemi. Prima di tutto, la sicurezza: tenere in cassa tanto denaro espone a furti e rapine. Inoltre, non bisogna trascurare i costi associati alla gestione del denaro: portarlo in banca significa affidarsi a servizi di portavalori o dedicare tempo del personale per il deposito nelle casse continue o ATM evoluti. Infine, il denaro liquido non è immediatamente disponibile per il flusso di cassa aziendale.
Su questo fronte, stanno emergendo diverse soluzioni, come quella di Fabrick che permettono all’azienda di “depositare” il contante in una cassa digitale, che trasferisce immediatamente il valore corrispondente sul conto aziendale.
Anche le aziende stanno anche adottando vari metodi per limitarne l’uso e favorire i pagamenti elettronici. Ad esempio, Bofrost, che consegna surgelati a domicilio, ha dato il via ad un progetto volto ad ottimizzare gli incassi pur lasciando l’opzione del pagamento in contanti. Lo scopo è quello di semplificare e rendere più sicuro il lavoro degli addetti alle consegne. Per il contante vengono utilizzati gli ATM evoluti che sono abbastanza diffusi da permettere versamenti frequente, dall’altra vengono incentivati i pagamenti digitali sia dotando gli addetti di Pos sia offrendo ai clienti diverse modalità.
Il back office delle aziende
Anche se le preferenze dei clienti per i tipi di pagamento si evolvono rapidamente, l’implementazione può rappresentare una sfida. Il report di Salesforce citato in precedenza ha rilevato che la prevenzione delle frodi è il principale ostacolo all’implementazione di nuovi metodi di pagamento, con costi e tempi che completano le tre principali sfide.
Durante l’evento Payments 2024, è emersa la necessità di bilanciare l’offerta di una vasta gamma di opzioni di pagamento per soddisfare le aspettative dei clienti con l’esigenza dell’azienda di garantire una gestione efficace di queste transazioni, mantenendo alta l’attenzione anche sui costi. Le tesorerie stanno affrontando un cambiamento epocale, che le porta anche a considerare l’esperienza del cliente e non solo le esigenze interne. Questo cambiamento può essere gestito solo con processi ben definiti e tecnologie adeguate che rendano sicura e semplice la gestione degli incassi.
Diverse piattaforme da gestire, commissioni da valutare, riconciliazioni complesse e integrazioni non sempre facili rendono la scelta dei metodi di pagamento un momento critico. Tuttavia, una gestione adeguata dell’integrazione dei pagamenti può garantire transazioni senza intoppi, riducendo gli attriti durante il pagamento e aumentando la comodità del cliente. Un sistema di pagamento sicuro e diversificato dà più potere ai clienti, offrendo diverse opzioni e infondendo fiducia attraverso misure affidabili di prevenzione delle frodi.
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