La digitalizzazione sta facendo scomparire le barriere tra digitale e fisico, tant’è che da qualche anno si è anche coniato il neologismo phygital. Le aspettative dei clienti in questa direzione sono molto alte. Soprattutto i più giovani vogliono esperienze senza interruzioni tra fisico e digitale. Cambiano anche i customer journey, che non sono più lineari e prevedibili. Dati e intelligenza artificiale aiutano le aziende a seguire i clienti nei loro percorsi sempre più differenziati.
Su questo punto ci siamo soffermati a lungo durante il dibattito on line Customer Experience Data Driven.
Un mondo sempre più phygital
Oggi è possibile gestire le aspettative sempre più alte dei clienti grazie alla numerosità e alla profondità dei dati, che si hanno a disposizione, e all’impiego dell’intelligenza artificiale. Dati che servono in primo luogo a profilare in modo continuo e dinamico utenti e clienti e a creare customer journey sempre più personalizzati in linea con esigenze, tempi e contesto. Tutto questo in tempo reale. Perché i clienti sono impazienti e apprezzano le interazioni immediate e contestuali, capaci di farli sentire connessi con i loro brand. In merito a ciò, uno degli interrogativi che si stanno ponendo le aziende riguarda proprio come utilizzare dati e intelligenza artificiale per creare esperienze interattive, dinamiche e personalizzate, senza ostacoli tra fisico e digitale.
Cominciamo col dire che, se si vuole agire in una logica phygital, occorre prestare molta attenzione ai silos di dati che minano tutti gli sforzi mirati ad avere una visione unica del cliente. Nel riprogettare la customer experience occorre prima di tutto creare le condizioni affinché tutte le applicazioni attingano da un’unica sorgente. Perché solo in questo modo le persone nei diversi ruoli potranno interagire con i clienti in modo coerente. Per quanto riguarda l’elaborazione dei dati, i modelli che si stanno affermando prevedono la combinazione dei dati statici del CRM e delle piattaforme di contact center con quelli in real time delle customer data platform. Questa integrazione permette di elaborare una fotografia dinamica della relazione con il cliente e di creare in tempo reale esperienze personalizzate e rilevanti. L’intelligenza artificiale gioca un ruolo fondamentale in tutto il processo di consolidamento dei dati, nella loro elaborazione e nell’offrire suggerimenti circa le proposte e i comportamenti migliori in specifici momenti.
Per quanto riguarda il mondo digitale, questo si traduce nel comprendere a che punto del percorso di acquisto si trova un utente e nel suggerire l’offerta migliore attraverso strumenti di marketing automation, di personalizzazione dinamica del sito o di raccomandazione. In una prospettiva phygital, queste informazioni si trasformano in consigli personalizzati anche nelle interazioni nei luoghi fisici. Questo è possibile quando l’addetto alle vendite in negozio, il consulente in filiale, o l’operatore al telefono accedono alle informazioni sul cliente e ai consigli degli algoritmi, attraverso dispositivi digitali, dashboard, casse intelligenti, per interagire nel modo più consono alla situazione.
Interazioni e conversazioni
La relazione con il cliente è sempre più dinamica e può subire momenti di crisi a causa di qualche ostacolo nel customer journey.Le aziende devono essere pronte a intervenire monitorando continuamente lo stato di questa relazione. Possono farlo analizzando i feedback spontanei, utilizzando survey conversazionali, presidiando i diversi touchpoint con applicazioni che rilevano le battute d’arresto e consentono di intervenire prontamente sciogliendo le difficoltà, offrendo supporto e proposte mirate. I chatbot e gli assistenti virtuali trovano il loro posto proprio in questi momenti in cui una risposta rapida e pertinente può fugare rapidamente ogni dubbio. Con la possibilità di coinvolgere un operatore umano se la situazione lo richiede e senza sforzo per il cliente.
Lungo questa strada lo scenario che si prospetta, grazie alle funzionalità della Gen AI, vede le aziende avviare e intrattenere conversazioni con i clienti fino a coinvolgerli direttamente nel processo di creazione di nuovi prodotti, di nuovi servizi fatti su misura.
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