L’e-commerce e il marketing digitale sono diventati pilastri fondamentali per il successo di qualsiasi attività commerciale. Spesso però non si ottengono i risultati sperati. Per approfondire quali sono gli elementi necessari per creare e gestire un progetto abbiamo intervistato Antonella Girone, che ha fatto sintesi delle sue esperienze sia come manager ecommerce per un brand sia in agenzie di marketing digitale per definire un approccio consulenziale capace di adattarsi alle diverse realtà. La sua expertise spazia dalla creazione di efficaci strategie di vendita online all’ottimizzazione delle campagne di digital marketing, passando per l’analisi dei dati e l’implementazione di soluzioni innovative per migliorare la presenza online dei brand. Ma soprattutto l’attenzione di Antonella è focalizzata sulla creazione di una nuova cultura aziendale che faccia da solida base alle strategie digitali.
Nella tua attività di consulenza per il digital marketing e l’e-commerce qual è l’aspetto più rilevante che assicura il successo dei progetti?
Indubbiamente, l’empatia gioca un ruolo centrale. Comprendere a fondo il cliente significa non solo ascoltare i suoi obiettivi, ma anche conoscere il contesto da cui parte, la sua storia, le dinamiche interne del team, e il suo sogno a lungo termine.
Ogni progetto è unico, e ogni volta adatto le soluzioni alle specifiche esigenze di ciascun cliente, senza offrire approcci standardizzati. Spesso, infatti, si cade nell’errore di focalizzarsi sugli strumenti tecnologici o su integrazioni di sistema, senza tener conto del fatto che ogni azienda ha un percorso specifico.
Nel mio lavoro, non si tratta solo di implementare una tecnologia, ma di creare un connubio perfetto tra strategia digitale, e-commerce e umanità, in modo che il progetto non sia solo funzionale ma anche profondamente radicato nella visione del cliente. Credo fermamente che ogni progetto apporti insegnamenti utili per il futuro, ma è fondamentale andare oltre le esperienze pregresse e affrontare ogni nuova sfida con un approccio fresco e personalizzato. Uno degli aspetti fondamentali che garantiscono il successo di un progetto di consulenza è la capacità di integrare empatia con una visione strutturata dei vari elementi coinvolti. Ogni cliente è unico, con le proprie specificità, i propri sogni e le proprie sfide. È cruciale capire il loro punto di partenza, il contesto organizzativo, i loro canali di comunicazione con i clienti e come utilizzano la tecnologia e i dati per prendere decisioni. Una comprensione approfondita dei processi interni e delle persone che guidano l’organizzazione permette di definire strategie personalizzate che non si limitano a fornire soluzioni tecnologiche, ma risolvono problemi reali.Il mio approccio non è scalabile in modo standardizzato, perché ogni progetto ha una sua traiettoria specifica che deve essere affrontata con soluzioni su misura.
Come si crea una nuova cultura aziendale in ambito digitale?
Creare una nuova cultura aziendale digitale richiede innanzitutto un cambio di mentalità che deve coinvolgere tutti i livelli dell’organizzazione. La trasformazione digitale non è solo una questione di tecnologia, ma soprattutto di persone. Il primo passo è coinvolgere i leader aziendali, perché senza una leadership che crede e promuove il cambiamento, ogni sforzo è vano. Successivamente, è essenziale creare un ambiente che favorisca la formazione continua e l’adozione di nuove competenze. Il digitale evolve rapidamente, perciò la capacità di apprendere e adattarsi è fondamentale.
La creazione di una nuova cultura aziendale digitale si basa su un equilibrio tra innovazione tecnologica e gestione delle persone. Prima di tutto, è necessario allineare i diversi reparti dell’organizzazione, abbattendo i silos funzionali e geografici che spesso limitano la capacità di innovare. Bisogna partire dall’identificazione dei canali di comunicazione e vendita che meglio rispondono ai bisogni dei clienti e che possono essere potenziati con nuove tecnologie. Parallelamente, va rivolta grande attenzione ai processi interni, rendendoli più efficienti grazie a strumenti che facilitano l’automazione e l’integrazione. La formazione continua del personale è fondamentale: le persone devono acquisire le competenze necessarie per utilizzare al meglio le nuove tecnologie. Solo un’organizzazione flessibile, che abbraccia la tecnologia come strumento di crescita e valorizza il capitale umano, può davvero trasformarsi in modo sostenibile. La parola d’ordine è coach – quello che spesso faccio alle aziende è fare da coach per capire dove andare con la propria idea di trasformazione digitale e se la squadra non è pronta aiutarla a prepararsi.
Ci puoi fare un esempio?
Certo, posso parlare di un’azienda tradizionale nel settore del retail che decide di intraprendere una trasformazione digitale per rimanere competitiva. Ecco i cinque punti decisivi del mio approccio:
- Leadership e visione chiara: il primo passo per creare una nuova cultura digitale è ottenere l’impegno dei leader aziendali. In questo esempio, il CEO e il management team definiscono una visione chiara: rendere l’azienda più agile e competitiva attraverso l’adozione di strumenti digitali e processi automatizzati. Si comunica a tutta l’organizzazione la necessità di evolversi per rispondere alle nuove esigenze del mercato e dei clienti.
- Allineamento delle persone: si avvia un processo di coinvolgimento di tutti i reparti, dal marketing alla logistica, per allineare le persone e i loro obiettivi alla nuova visione digitale. Si organizzano workshop per sensibilizzare i dipendenti sull’importanza del cambiamento e per spiegare come l’adozione di nuove tecnologie, come un CRM integrato o strumenti di automazione dei processi, renderà il loro lavoro più efficiente e gratificante.
- Aggiornamento dei processi e dei sistemi: la trasformazione digitale non può avvenire senza un ripensamento dei processi. In questo caso, si implementa una piattaforma e-commerce omnicanale che integra i canali di vendita fisici e digitali. I processi interni vengono automatizzati e ottimizzati per consentire una gestione più efficiente degli ordini, del magazzino e del customer service. Questo richiede anche l’adozione di nuove tecnologie, come un ERP cloud-based, per migliorare l’interoperabilità tra i diversi reparti.
- Formazione continua e reskilling: per far sì che la nuova cultura digitale sia realmente adottata, si lancia un programma di formazione continua. In questo esempio, i dipendenti del customer service ricevono una formazione su come utilizzare strumenti di intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza dei clienti, mentre il team di marketing impara a sfruttare i dati per personalizzare le campagne promozionali. La formazione non è solo tecnica, ma anche orientata allo sviluppo di una mentalità più innovativa e orientata alla collaborazione.
- Monitoraggio dei risultati e adattamento: la creazione di una cultura digitale è un processo dinamico. In questo esempio, vengono stabiliti KPI chiari, come il tasso di adozione dei nuovi strumenti, la velocità di risposta ai clienti o la crescita delle vendite online. I risultati vengono monitorati regolarmente e, dove necessario, vengono effettuati aggiustamenti alla strategia. Questo ciclo di feedback continuo permette all’azienda di migliorare progressivamente e di adattarsi alle nuove sfide del mercato.
Una volta creata la nuova cultura aziendale come si arriva alla strategia condivisa?
Per sviluppare una strategia condivisa che sia in linea con una nuova cultura aziendale digitale, è essenziale partire da una visione chiara degli obiettivi. Questo implica un’analisi completa del panorama attuale: dai clienti e dai canali di comunicazione, fino ai processi interni, alle tecnologie in uso e ai dati raccolti. In un secondo momento, bisogna coinvolgere i principali stakeholder per identificare le lacune, le opportunità e le priorità. Il dialogo con tutti gli stakeholder, dai dirigenti agli operatori, permette di identificare resistenze e opportunità. Un altro passaggio fondamentale è la co-creazione della strategia, coinvolgendo attivamente i vari reparti aziendali. Un elemento fondamentale è l’integrazione tra tecnologia, persone e processi, assicurando che ogni decisione sia supportata da dati concreti e una governance solida. Inoltre, la sicurezza deve essere sempre una priorità: adottare soluzioni che proteggano i dati aziendali e garantiscano la continuità operativa è essenziale per il successo a lungo termine. Infine, per garantire l’adozione e l’efficacia della strategia, è necessario monitorare costantemente i risultati, adattandoli alle evoluzioni del mercato e delle tecnologie emergenti.
La cosa difficile per un’azienda è appunto considerare quei momenti di confronto come momento di formazione e condivisione e riuscire ad abbattere gli stereotipi culturali e di generazione
Immagina un’azienda di moda che vuole rafforzare la propria presenza digitale e migliorare l’esperienza dei clienti, ma che attualmente opera in modo tradizionale, con processi e sistemi poco integrati.
- Analisi dello stato attuale: il primo passo è condurre un’analisi approfondita delle varie aree aziendali, a partire dalla struttura organizzativa, fino ai processi interni e all’uso della tecnologia. In questo caso, si valuta come i dati dei clienti vengono raccolti e utilizzati, quali canali di vendita e comunicazione digitale sono presenti (e-commerce, social media, CRM), e come le persone all’interno dell’organizzazione interagiscono con questi sistemi.
- Coinvolgimento degli stakeholder: si organizza un workshop con i responsabili delle diverse aree – marketing, vendite, IT, e-commerce – per discutere gli obiettivi aziendali e identificare eventuali sfide o ostacoli. Questo permette di allineare tutti su una visione comune e di assicurarsi che i processi attuali siano compresi da tutti, così come le opportunità di miglioramento.
- Definizione della strategia: una volta individuate le lacune e le opportunità, si elabora una strategia che non solo sfrutta le nuove tecnologie disponibili, ma che valorizza anche i dati esistenti per ottimizzare i processi. Per esempio, si potrebbe introdurre una piattaforma di Customer Data Management (CDM) per unificare i dati provenienti dai vari canali, migliorando l’analisi dei comportamenti dei clienti e personalizzando le offerte. Si potrebbero anche migliorare i processi di vendita integrando l’e-commerce con i negozi fisici, attraverso una piattaforma omnicanale. Riducendo la paura che un canale “rubi” traffico e fatturato all’altro canale.
- Formazione e cambiamento culturale: il passaggio successivo è implementare una cultura che supporti l’innovazione. In questo caso, si avvia un programma di formazione per i dipendenti affinché acquisiscano le competenze digitali necessarie e si sentano parte attiva del cambiamento. È cruciale creare un ambiente di lavoro che favorisca la collaborazione tra reparti e l’uso di nuovi strumenti tecnologici. Ma anche il coinvolgimento del team e delle persone per farli rendere parte del cambiamento
- Monitoraggio e adattamento: infine, una volta che la strategia è implementata, è necessario monitorarne costantemente l’efficacia. Grazie ai dati raccolti dal nuovo sistema CDM, si possono tracciare KPI specifici come il tasso di conversione, la fedeltà dei clienti e la crescita delle vendite online. In base ai risultati, la strategia può essere adattata e migliorata per rispondere ai cambiamenti del mercato o alle nuove esigenze dei clienti.
Questo approccio integrato, che considera la tecnologia, le persone, i processi e i dati, permette di creare una strategia condivisa, solida e sostenibile nel lungo termine, con il coinvolgimento di tutti i livelli aziendali.
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