La tecnologia avanza velocemente e spesso viene contrapposta alle persone. C’è una nuova prospettiva che individua invece nell’equilibrio tra automazione e human touch la chiave di volta per ottenere il massimo dei benefici della tecnologia senza rinunciare alla qualità che l’apporto umano può portare alle relazioni.
Per trovare il punto di equilibrio occorre domandarsi cosa rende veramente eccellente la customer experience. Sicuramente velocità, comodità, coerenza e cordialità. E il tocco umano, ovvero quella capacità di creare vere connessioni facendo sentire la tecnologia più umana e attrezzando gli operatori con tutti gli strumenti necessari per creare customer journey sempre migliori.
I clienti oggi si aspettano anche personalizzazione e proattività. Sono sempre più consapevoli delle potenzialità offerte da un uso corretto e strategico dei dati e delle informazioni personali e di conseguenza sono sempre meno disposti ad accettare un servizio che non sia completamente allineato con le loro esigenze, preferenze, abitudini e stati emotivi.
Il canale adatto alla situazione
Sebbene la crescente familiarità con tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale, le chat in tempo reale, l’IoT, la realtà virtuale e aumentata stia promuovendo l’adozione dei servizi digitali per il cliente, non tutti amano le interazioni virtuali con le aziende. Inoltre, non tutte le tipologie di servizio sono adatte a una trasformazione in questa direzione. Esistono, infatti, richieste di supporto che richiedono l’intervento di professionisti qualificati e interazioni in cui l’elemento umano è essenziale per garantire la qualità dell’esperienza offerta al cliente. In queste situazioni, la presenza di un operatore rimane fondamentale.
La risposta è nell’hybrid BPO, come spiega Luana Beni, Head of Sales di INGO, un’azienda che da alcuni anni implementa ed eroga servizi che prevedono l’integrazione tra assistenti virtuali e assistenti umani.
“Non deve essere una moda introdurre l’intelligenza artificiale nel proprio servizio di assistenza o di accoglienza, ma deve essere una scelta, che ovviamente deve salvaguardare l’esperienza del cliente in tutto il customer journey. Se parliamo di servizi inbound occorre analizzare le interazioni per capire quali sono più frequenti, quali possono essere supportate dall’intelligenza artificiale, quali necessità dell’intervento di un operatore. Occorre mettere alla prova i processi e se necessario modificarli e ricordarsi che esistono differenze sostanziali tra il progettare un assistente virtuale e organizzare il lavoro degli operatori umani. Inoltre, occorre saper comunicare agli utenti i benefici che possono trarre dai servizi automatizzati. Per esempio, non ci sono tempi di attesa e possono essere contattati in qualunque momento. Un ultimo aspetto riguarda la trasparenza verso il cliente dichiarando quando a rispondere è un bot e dare sempre la possibilità di parlare con un operatore nel caso in cui non sia gradito parlare con un agente virtuale”.
Creare interazioni soddisfacenti
Per questo motivo, alcuni esperti sottolineano la necessità per le aziende di sviluppare strategie incentrate sulla total customer experience. In pratica significa curare l’esperienza che ogni cliente vive in ogni interazione e punto di contatto con l’azienda durante l’intero ciclo di vita del cliente, in un’ottica omnicanale che abbraccia canali fisici e digitali. Nell’ottica dell’hybrid BPO ciò si ottiene migliorando le prestazioni del customer service attraverso la valorizzazione dell’aspetto umano e l’implementazione di tecnologie che forniscono una visione completa del cliente e dei suoi comportamenti.
La vista unica del cliente consente di prendere decisioni in tempo reale o in modo proattivo basate sui dati, sulle caratteristiche individuali e sull’analisi del contesto. In questo modo, sia che si tratti di interazioni fisiche o digitali, il cliente è assistito nel raggiungimento dei suoi obiettivi di realizzazione e benessere attraverso esperienze su misura ed efficaci. Allo stesso tempo, l’azienda sviluppa la capacità di distinguersi dai concorrenti e di guadagnarsi la preferenza e la fedeltà del proprio pubblico nel tempo.
“Ciò che abbiamo osservato nella nostra esperienza è che gli utenti oggi sono molto più abituati a interagire con l’intelligenza artificiale”, afferma Beni. “Infatti, abbiamo notato uno stile di comunicazione più sintetica fino ad arrivare all’utilizzo di vere proprie keyword. Abbiamo tutti imparato a interagire con comandi vocali e questo si riflette anche nelle richieste ai chatbot. Ce ne siamo accorti perché i nostri operatori, che fungono da back end dell’intelligenza artificiale, hanno registrato questo cambiamento che ora stiamo valutando per ottimizzare i nostri bot e rendere più gradita l’esperienza del cliente”.
La strategia da adottare
La chiave dunque sta nel capire le esigenze e le preferenze dei propri clienti; automatizzare i compiti ripetitivi e noiosi; fornire il tocco umano dove conta di più; e monitorare e ottimizzare le strategie di automazione e interazione umana.
La strategia che si può seguire prevede questi passaggi
- Identificare i punti di contatto appropriati: determinare quali punti di contatto con il cliente sono più adatti per l’automazione e quali richiedono un intervento umano. I compiti di routine possono essere automatizzati, liberando così gli operatori che possono concentrarsi su interazioni più complesse ed emotivamente coinvolgenti.
- Investire in formazione: assicurarsi che gli operatori siano ben formati e che sappiano attingere all’intelligenza emotiva ed essere empatici. Sono competenze inestimabili per fornire ai clienti un’esperienza di contatto umano autentica.
- Sfruttare l’IA per la personalizzazione: utilizzare l’intelligenza artificiale (IA) per migliorare la personalizzazione. I sistemi guidati dall’IA possono analizzare i dati dei clienti per fornire raccomandazioni e risposte su misura, combinando l’efficienza dell’automazione con un tocco personale.
- Ottenere un feedback regolare del cliente: cercare continuamente feedback dai clienti per valutare la loro soddisfazione con i processi automatizzati e le interazioni umane. Utilizzare questi dati per affinare l’approccio e trovare un equilibrio migliore.
- Mantenere la trasparenza: essere trasparenti con i clienti riguardo l’uso dell’automazione nei vostri processi. I clienti apprezzano l’onestà e sono più propensi ad accettare l’automazione quando ne capiscono lo scopo e i limiti.
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