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IKEA: nuovi modi di incontrare i clienti
Parliamo da tempo dell’evoluzione del customer service, presentando alcune idee per nuove strategie. Ma come si realizzano nella pratica? L’esperienza di Ikea può dare qualche suggerimento interessante a tutte le aziende che stanno cercando di offrire un servizio clienti senza interruzioni tra fisico digitale.
Il cambiamento realizzato si evidenzia anche nel nuovo nome dell’area del Customer Service che oggi si chiama Remote Customer Meeting Point. Tutto questo all’interno di una strategia più ...
ITA Airways: esperienze unificate con la gestione centralizzata dei dati
Il trasporto aereo è una delle attività più complesse da organizzare e mantenere efficiente. Gli attori che interagiscono sono molti e molti sono gli elementi che influiscono sulla regolarità e puntualità dei voli.
I fattori che concorrono all’esperienza del cliente sono dunque molteplici. La capacità di gestire i dati facilita la gestione delle relazioni e rende possibile mettere il cliente al centro.
Come è noto, ITA Airways è la compagnia di bandiera italiana fondata nel novembre 2020. Ha ...
NeN: la Customer Centricity è possibile se hai un cuore CRM
Partire completamente digitali non è una prerogativa solo delle startup pure, quelle che inventano da zero un prodotto e un mercato. Anche le nuove iniziative che nascono da aziende di lunga data in settori maturi possono puntare tutto su architetture agili e infrastrutture cloud. È quello che è successo per NeN, la prima enertech italiana nata come costola del gruppo A2A, ma fatta crescere nel più puro liquido amniotico dell’innovazione digitale proprio come una vera startup.
Vendere energia, ...
CAREL: un’unica piattaforma per l’assistenza in tutto il mondo
Gradualità e profondità sono le due parole che meglio sintetizzano il progetto di Carel, volto a standardizzare e rendere più efficienti tutti i processi di assistenza, riparazione e manutenzione in tutto il mondo.
Nata nel 1973, Carel Industries S.p.A. è una multinazionale italiana che progetta, produce e commercializza hardware e software per la gestione di impianti di condizionamento dell'aria, di refrigerazione, e per la qualità dell'aria degli ambienti. Ha 15 siti produttivi, 38 filiali e ...
Territorio, ascolto, tecnologia: la formula di Vivi Energia
Differenziarsi nel mondo dell’energia è un’esigenza sempre più sentita perché la competizione non può, ormai da tempo, basarsi sul prezzo se vuole essere economicamente sostenibile. Anche le realtà di medie dimensioni non possono prescindere dal guardare alla possibilità di offrire servizi diversi da quelli del contesto energia, sia perché lo chiede il cliente, sia perché il mercato va in questa direzione. Inoltre, il cliente ha esperienze diverse con molteplici tipologie di aziende che mette co ...
Lesoluzioni: i vantaggi di un contact center integrato con il CRM
La qualità del servizio di un contact center è in larga parte legata alla possibilità dell’operatore di accedere in modo semplice e diretto alle informazioni necessarie per dare risposte pertinenti, aumentare la soddisfazione del cliente e rendere più efficiente tutto il processo.
Spesso questo non accade: il CRM non è integrato con la piattaforma di contact center oppure le informazioni sono distribuite in più database e l’operatore si trova a dover gestire più applicazioni nello stesso mom ...
Carrefour crea un ponte tra fisico e digitale
Il mondo della grande distribuzione organizzata è un bel laboratorio per testare molte innovazioni che permettono l’integrazione tra fisico e digitale.
La prima palestra è stata il periodo del lockdown, durante il quale la spinta verso il digitale e le formule di ecommerce è stata fortissima.
Da quell’esperienza è nata l’esigenza di integrare sempre di più i due mondi che ancora viaggiano paralleli come se i clienti fisici e digitali fossero persone differenti e non individui che, a seconda de ...
Gruppo Végé: vista unica del cliente per conversazioni personalizzate
La grande abbondanza di dati che le aziende hanno a disposizione può essere paragonata al supplizio di Tantalo, che nella mitologia greca simboleggia il tormento di qualcuno che ardentemente desidera qualcosa apparentemente a portata di mano, ma il desiderio è destinato a rimanere insoddisfatto per sempre. Approcciare un progetto di centralizzazione dei dati per costruire un’unica fonte di verità accessibile e una vista unica di ciascun cliente non è semplice ma neppure impossibile considerando ...
Qualità della vita, qualità dell’esperienza: il caso Dr. Schär
“Grazie infinite, con voi la celiachia non sembra nemmeno una malattia”: non a tutti capita di ricevere un simile ringraziamento, tantomeno se il contesto è quello di una live chat azienda-cliente. Eppure proprio questa è stata la conclusione di una conversazione tra una consumatrice e un operatore del Contact Center di Dr. Schär, azienda attiva nel settore degli alimenti destinati a persone con determinate patologie e specifiche esigenze nutrizionali, che fin dalla sua nascita ha fatto dell’esp ...
Aiutare i clienti a vivere meglio: l’impegno a tutto tondo di AXA Italia
“Nati per proteggere”: così molti di noi hanno imparato a conoscere AXA Italia, società del Gruppo AXA, leader a livello mondiale nel settore della protezione e dell’offerta di soluzioni assicurative e finanziarie.
Fondato su valori guida come Customer Centricity, integrità, coraggio, corporate responsibility, people empowerment e open innovation, il brand ha dimostrato di saper tenere il passo delle grandi trasformazioni del mercato, mutando il proprio ruolo da payer a partner e creando serviz ...