Il trasporto aereo è una delle attività più complesse da organizzare e mantenere efficiente. Gli attori che interagiscono sono molti e molti sono gli elementi che influiscono sulla regolarità e puntualità dei voli.
I fattori che concorrono all’esperienza del cliente sono dunque molteplici. La capacità di gestire i dati facilita la gestione delle relazioni e rende possibile mettere il cliente al centro.
Come è noto, ITA Airways è la compagnia di bandiera italiana fondata nel novembre 2020. Ha ottenuto l’autorizzazione ad operare nel luglio 2021 e ha compiuto il primo volo nell’ottobre 2021. Nella lunga vicenda che ha portato alla costituzione della nuova compagnia di bandiera, la Commissione europea ha posto molti vincoli, tra cui quello della discontinuità con Alitalia. Discontinuità che ha impedito il passaggio automatico a ITA Airways dei biglietti già venduti da Alitalia. In pochissimi mesi, dunque, è stato necessario organizzare tutta l’operatività e implementare l’architettura tecnologica a supporto.
Sono stati mesi particolarmente intensi, guidati dalla volontà di creare una compagnia aerea basata su tre pilastri: flotte moderne più sostenibili dal punto di vista ambientale, digitalizzazione di tutti i processi per mettere al centro il viaggiatore e utilizzo di tecnologie innovative tra cui intelligenza artificiale e machine learning.
Ne abbiamo parlato con Francesco Presicce, nominato lo scorso luglio Accountable manager, ovvero responsabile dell’organizzazione, di ITA Airways. Pilota sperimentatore dell’aeronautica militare, con una brillante carriera conclusa con il grado di generale, Presicce ha messo a frutto la sua esperienza e l’apertura all’innovazione tecnologica nell’avvio dell’operatività di ITA Airways nella sua prima funzione di Chief Technology Officer.
Come è iniziato il vostro progetto di digitalizzazione?
Il progetto di digitalizzazione è stato avviato fin da subito, consentendoci di diventare operativi in pochissimo tempo. Infatti, abbiamo ottenuto l’autorizzazione ad operare nel luglio 2021 e il nostro obiettivo era iniziare i voli, auspicabilmente pieni, già da ottobre 2021. Un arco temporale estremamente compresso. Era necessario essere pronti con molte attività, tra cui il contact center per poter rispondere ai clienti fin dai primi momenti, e un CRM per poter gestire i dati.
La Comunità Europea ci vietava l’utilizzo del CRM di Alitalia, quindi dovevamo partire da zero. La sfida non era sicuramente banale e semplice, ma ci ha permesso di selezionare i partner adatti a seguirci nella fase di start up e capaci di crescere al nostro ritmo. Abbiamo colto l’opportunità al volo e siamo riusciti a finire in tempo. Il 15 ottobre 2021 abbiamo effettuato il primo volo. C’erano ancora restrizioni per il COVID, i voli erano ridotti e il numero di passeggeri abbastanza basso. Questa situazione ci ha permesso di affinare il sistema, di adottare le personalizzazioni più idonee. Quando poi si è riaperto il traffico, eravamo pronti a gestire volumi più importanti. Certamente occorre continuare a lavorare per migliorare, ma questo fa parte di ogni impresa.
Partire da zero vi ha permesso di scegliere le soluzioni digitali più innovative. È stato un vantaggio?
Direi di sì, perché abbiamo avuto l’opportunità di partire con un’architettura completamente digitale, senza le stratificazioni che inevitabilmente si creano nei sistemi più datati. Abbiamo fatto scelte oculate che ci hanno permesso di avere pochi software in grado di soddisfare tutte le nostre esigenze. In questo modo, abbiamo evitato di disperderci tra numerose soluzioni e fornitori. Inoltre, abbiamo semplificato la gestione dei dati, i quali vengono raccolti in un unico database e utilizzati da tutti gli applicativi diversi.
Quindi volevate avere un sistema che consentisse una visione completa e unificata dei dati…
Esatto. I dati devono essere contenuti in un’unica “cassaforte” e accessibili, con credenziali specifiche, alle diverse aree. Ne abbiamo discusso parecchio in fase progettuale, perché ogni business unit aveva delle prerogative e voleva le informazioni in un determinato modo. Alla fine, abbiamo strutturato il nostro CRM come un multi-funnel. Raccogliamo i dati in modo agnostico dal punto di vista dell’utilizzo, e poi li forniamo ai vari utenti come desiderano.
Quali erano i requisiti principali che cercavate nel CRM da adottare?
Cercavamo un CRM flessibile e potente. Una soluzione che ci consentisse di raccogliere dati da diverse fonti e fornire informazioni organizzate e facilmente accessibili per gli utenti delle diverse aree aziendali. In questo senso, abbiamo trovato in Salesforce il partner ideale, capace di sposare questo approccio e di aiutarci a realizzare un progetto così ambizioso.
Siamo realmente proprietari di tutti i dati, che essendo puri e non segregati in diverse parti dell’azienda, possono essere analizzati per diversi scopi. Possiamo creare dashboard organizzate secondo le necessità dei singoli utenti, semplificando la gestione dei dati.
Per quanto riguarda l’esperienza del cliente, quali vantaggi avete ottenuto dal sistema adottato?
Grazie alla soluzione Service Cloud, abbiamo potuto estendere rapidamente l’attività del contact center anche al settore B2B, e gestire un elevato numero di utenze relative a ogni scalo di destinazione. È importante raccogliere i dati dove abbiamo maggiori interazioni con i clienti, sia per la biglietteria che per l’analisi puntuale dei dati dei clienti.
Inoltre, abbiamo la certezza di poter pensare ad altri progetti di sviluppo che ci consentano di mettere il cliente al centro e di realizzare uno dei nostri principi fondamentali: la customer centricity. Noi chiamiamo il cliente “viaggiatore”, per indicare che il viaggio fa parte dell’esperienza e non si limita a un semplice spostamento da un punto A a un punto B. Il nostro impegno è quello di rendere questa esperienza sempre più piacevole.
Come utilizzate i dati per migliorare l’esperienza del cliente?
La customer centricity passa dalla conoscenza del cliente. È grazie a questa conoscenza che possiamo anticipare le aspettative e le domande del cliente e approcciarlo nel modo migliore. Ad esempio, se un cliente ha avuto un problema in un volo precedente, i nostri equipaggi sono informati e cercano di fornire un servizio extra per evitare che accada di nuovo. Grazie all’accesso alla storia dei clienti, gli operatori del contact center possono fornire risposte rapide ed efficaci. Inoltre, utilizziamo i dati anche per migliorare i flussi e le operazioni negli aeroporti, prevedendo eventuali disagi e cercando di sopperire ad essi in anticipo. Lavoriamo costantemente per migliorare l’esperienza di viaggio, consapevoli che siamo solo all’inizio.
Il nostro settore ha subito un’accelerazione molto rapida dopo la pandemia di Covid-19 e la situazione non è delle più semplici. Le crisi si susseguono rapidamente e i clienti si aspettano tempi di risposta quasi immediati. Chiaramente, tutto questo mette a dura prova il contact center. Non nascondo che abbiamo avuto momenti di difficoltà, ma stiamo mettendo in campo tutta la tecnologia che ci può permettere di migliorare continuamente.
Quale ruolo avrà l’intelligenza artificiale nella vostra evoluzione?
L’intelligenza artificiale ci aiuterà a liberare l’uomo dalle funzioni ripetitive e ad ottimizzare le operazioni. Dobbiamo usarla per consentire all’uomo di elevare il proprio lavoro e migliorare ulteriormente le prestazioni e il servizio offerto. Dobbiamo saper sfruttare tutte le potenzialità che ci permettono di essere più produttivi e di offrire servizi sempre più personalizzati ed efficienti. Inoltre, uno dei pilastri su cui si basa la nostra attività è l’uso delle tecnologie innovative e disruptive per il benessere dei nostri clienti e per operare in modo sempre più sostenibile.
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