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Estrarre il tesoro dalla miniera delle chiamate telefoniche

Estrarre il tesoro dalla miniera delle chiamate telefoniche

Il telefono è ancora il canale più utilizzato per comunicare tra clienti e aziende e ogni giorno si creano interazioni che rappresentano una vera e propria una miniera d’oro di approfondimenti non sfruttati. E’ proprio durante le telefonate con gli operatori che i clienti manifestano in modo chiaro e trasparente i loro pensieri, giudizi e necessità. Ciò che resta di queste conversazioni è spesso solo qualche scarna nota nella scheda cliente, qualche volta anche di giudizio negativo come è cap ...
Perché occuparsi di Employee Experience nei contact center

Perché occuparsi di Employee Experience nei contact center

Scarica l'ebook: Il nuovo eldorado dei contact center Il successo di un’azienda è sempre più collegato al coinvolgimento dei dipendenti, che può essere completo solo se l’esperienza che vivono al lavoro durante tutto il percorso di carriera dal primo contatto all’uscita è positiva. Non solo, oggi si sta sempre più diffondendo la consapevolezza di quanto sia importante l’employee experience nel processo di creazione della customer experience. Se questo è vero in generale, lo è ancora di più qua ...
Trasforma le cattive esperienze in fedeltà duratura

Trasforma le cattive esperienze in fedeltà duratura

Stella Connect by Medallia - la piattaforma di feedback, coaching e gestione in tempo reale del servizio clienti acquisita nel 2020 dal leader globale nel customer experience management - ha approfondito l’impatto generato dall’emergenza Covid sulle “nuove” esigenze e aspettative dei consumatori, con un sondaggio  dal quale emerge il peso sempre maggiore che la qualità dell'assistenza ricevuta ha sulla fedeltà  dei clienti. “Con meno spazio per errori e pazienza da parte dei clienti, le organiz ...
Avaya presenta Avaya OneCloud™ per aumentare l’efficienza del servizio clienti

Avaya presenta Avaya OneCloud™ per aumentare l’efficienza del servizio clienti

 Avaya introduce sul mercato Avaya OneCloud™ for Service Cloud, una soluzione disponibile su Salesforce AppExchange che consente di connettere Avaya OneCloud™ a Salesforce Service Cloud così da migliorare i servizi voce e quelli di intelligenza artificiale e fornire esperienze “memorabili”. L’integrazione Service Cloud riunisce voce, canali digitali e informazioni sui clienti in un unico punto di accesso per gli addetti ai servizi di assistenza clienti. Le aziende possono ora con ...
Come i chatbot stanno cambiando e migliorando il servizio clienti

Come i chatbot stanno cambiando e migliorando il servizio clienti

I chatbot del servizio clienti sono entrati nel contact center. Hanno la capacità di influenzare positivamente il servizio clienti e di elevare il lavoro che viene incanalato verso gli agenti umani del contact center. I chatbot del servizio clienti possono migliorare il servizio clienti e contemporaneamente alleggerire il carico di lavoro degli agenti umani. Cos'è un chatbot per il servizio clienti? Un chatbot del servizio clienti, a volte chiamato agente virtuale, è un'applicazione che eseg ...
Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare

Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare

Ascoltando le conversazioni vocali che intratteniamo ogni giorno con i clienti attraverso i contact center possiamo misurare in maniera accurata l’efficacia delle interazioni con il cliente e comprendere quale direzione dare alle nostre attività per migliorarle. Con gli Interaction Analytics, strumenti di analisi delle interazioni, si entra nel merito di quanto il cliente ci comunica nel corso di tutta la sua conversazione con l’operatore, permettendo di raccogliere spunti e necessità specifich ...
Come migliorare la CX attraverso la agent experience dei contact center

Come migliorare la CX attraverso la agent experience dei contact center

Agenti di contact center felici significano clienti felici. L'investimento negli agenti non si limita a migliorare il CSAT, ma riduce anche i costi di logoramento dei dipendenti e costruisce una pipeline di talenti esperti. Per mantenere l'impegno degli agenti, i team leader devono migliorare il loro coaching per includere una gamma più ampia di punti dati e adottare un approccio umano. La customer experience è più importante che mai. Poiché le aspettative dei clienti, già elevate, continuano ...
Trasforma le conversazioni tra agenti e clienti in insights

Trasforma le conversazioni tra agenti e clienti in insights

I Contact Center sono spesso la prima linea del servizio clienti e costituiscono un canale fondamentale per fornire supporto ai clienti, soprattutto quando si ha bisogno di risposte immediate. Rappresentano una delle modalità più comuni di interazioni fra utenti e azienda per condividere problemi, feedback e frustrazioni. Ma non sempre la la relazione è soddisfacente a causa delle inefficienze nella gestione del contact center, del turnover elevato e della variabilità nell'efficacia degli agenti ...
NTT nominata Genesys Global Platinum partner 

NTT nominata Genesys Global Platinum partner 

NTT Ltd è stata nominata Genesys Global Platinum partner. Le nuove sfide introdotte dall’emergenza sanitaria hanno portato NTT e Genesys ad una più spinta collaborazione in Europa per offrire soluzioni di contact center basate su cloud in grado di trasformare e accelerare il coinvolgimento dei clienti, a prova di futuro. Philippe Urbain, Vice President, Intelligent Workplace & Intelligent Business Solutions, Europe, di NTT Ltd. ha dichiarato: “Siamo onorati di aver ricevuto questo riconos ...
La ricerca della CCMA mostra cosa vogliono i consulenti dei contact center dal lavoro ibrido

La ricerca della CCMA mostra cosa vogliono i consulenti dei contact center dal lavoro ibrido

La ricerca della CCMA  rivela che la maggior parte dei consulenti dei contact center preferirebbe lavorare in ufficio, ma quattro su cinque vorrebbero avere la possibilità di lavorare saltuariamente fuori dall'ufficio, secondo una ricerca pubblicata dalla CCMA (Call Centre Management Association), l'organizzazione che rappresenta la più grande comunità di professionisti dei contact center del Regno Unito. La ricerca rivela anche che le ragioni principali per cui le persone vogliono lavorare i ...
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