Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione

Intervista a Dario Panzeri, Head of Automation Ingo

Da quando l’automazione è stata introdotta nelle relazioni con i clienti, si discute su quanto spazio dovrebbe essere dedicato all’interazione umana e quanto all’automazione.

Ne abbiamo parlato con Dario Panzeri, Head of Automation di Ingo, per capire quale sia la strategia ideale per affrontare questa questione. Siamo partiti dall’analisi delle opportunità offerte dall’automazione nel servizio clienti.

“L’automazione dei servizi di assistenza offre attualmente opportunità che stanno trasformando radicalmente il modo in cui le aziende supportano i propri clienti. Questo perché l’automazione offre una serie di benefici e opportunità tangibili, misurabili ed estremamente interessanti. Tra i progetti realizzati finora con alcuni dei nostri clienti, un aspetto rilevante riguarda la disponibilità h24, sette giorni su sette. I servizi di automazione permettono di garantire questa copertura, rispetto all’utilizzo del solo supporto umano. Infatti, l’automazione consente di gestire i turni anche quando sarebbe scomodo o economicamente insostenibile avere personale per coprire un turno notturno con poche interazioni, chat, email o chiamate.

Un vantaggio significativo dei servizi di automazione, come i voice bot o i chatbot, è la risposta immediata che offrono. Questi strumenti prevengono i tipici ingorghi o code di chiamate e interazioni.

Inoltre, questi servizi possono essere personalizzati. Ad esempio, rilevando i dati di un cliente, possiamo tracciare il suo percorso di acquisto e, tramite una serie di automatismi, personalizzare la sua esperienza.

I servizi di automazione sono anche scalabili, adattandosi a diverse esigenze, come la traduzione da una lingua all’altra o l’adattamento alle risorse disponibili. Offrono supporto nei periodi di bassa affluenza e gestiscono incrementi di traffico significativi. Ad esempio, per i servizi di e-commerce, il volume di traffico può variare notevolmente, con picchi come il Black Friday o periodi più tranquilli come l’estate, quando le richieste sono ovviamente meno frequenti.

Alcuni aspetti interessanti includono la raccolta di dati per analisi avanzate. L’integrazione multicanale consente l’uso della stessa base per servizi gestiti tramite chat, WhatsApp, email o voce. Questo è incorporato in un’intelligenza artificiale che può rispondere attraverso vari canali. Infine, un ulteriore aspetto importante è la riduzione dei costi grazie all’uso di risorse macchina, che hanno un costo diverso rispetto alle risorse umane”.

Oltre all’efficienza operativa, un altro aspetto che spesso emerge è l’efficacia, in particolare nel contesto di un contact center. L’obiettivo è orchestrare bene tutte le risorse umane, mantenendo al contempo l’efficacia rispetto ai clienti. L’obiettivo è avere clienti soddisfatti in ogni contatto, senza distinzione tra l’interazione con le persone e con le macchine. Quindi, su cosa occorre concentrarsi per raggiungere un equilibrio tra efficacia ed efficienza?

Per garantire che l’automazione di questi servizi non sia solo efficiente, ma anche efficace nella risposta ai clienti, è cruciale concentrarsi sulla progettazione dell’esperienza dell’utente. È importante progettare un flusso di lavoro utile per l’utente. Creare un percorso cliente efficace ed efficiente è sicuramente il primo punto su cui investire tempo e fare una serie di valutazioni. Come dicevo prima, un aspetto da curare con attenzione è la personalizzazione dell’esperienza. Per essere efficienti senza perdere efficacia, occorre offrire all’utente un servizio che risponde istantaneamente e disponibile 24 ore su 24, 365 giorni all’anno. Tuttavia, è essenziale che questo servizio dimostri anche di essere personalizzato e modellato sulle specifiche esigenze dell’utente. Una personalizzazione delle strategie di gestione di ogni singolo utente è assolutamente indispensabile.

Ad esempio, spesso discutiamo con i nostri clienti sulla gestione delle eccezioni. Dobbiamo prevedere flussi che consentano la gestione di diversi utenti. Anche se c’è un’eccezione da gestire, dobbiamo prevederla. Perché? Gestendo l’eccezione, dimostriamo che i servizi sono personalizzati secondo le esigenze dell’utente.

Per assicurare l’efficacia di questi sistemi, l’apprendimento continuo è essenziale. È importante monitorare costantemente questi sistemi, assicurarsi che continuino a imparare, essere mantenuti e evolvere nel tempo. Solo così possiamo garantire la loro efficacia.

L’ultimo punto essenziale è l’integrazione con il supporto umano. L’automazione deve essere sempre integrata con un supporto umano che può aiutare in tutte le gestioni, come gestire le eccezioni o assistere gli utenti che preferiscono interagire con un operatore umano, perché non si sentono a proprio agio con l’automazione.

Infatti, potremmo dire che la chiave risiede esattamente nell’ultimo punto che hai menzionato: bilanciare automazione ed elemento umano. Cosa ne pensi?

Per assicurare un’esperienza soddisfacente a tutti i clienti, dobbiamo bilanciare l’automazione e l’interazione umana. L’automazione può migliorare l’efficienza gestendo interazioni ripetitive di primo livello, ma alcune questioni, come la gestione dei reclami e gli aspetti commerciali, richiedono un intervento umano. In tali casi, i clienti potrebbero aver bisogno di un contatto umano per ricevere supporto empatico e comprensione.

Pertanto, la nostra raccomandazione è di automatizzare dove possibile, ma senza esagerare. L’automazione dei servizi dovrebbe essere adattata alle esigenze del cliente, offrendo sempre l’opzione di parlare con un operatore, se lo desidera. Non dovremmo mai creare un ostacolo che possa far sospettare l’utente dell’introduzione della tecnologia, portando al rifiuto.

Numerose ricerche, soprattutto quelle internazionali, evidenziano che molti clienti di tutte le età utilizzano diversi canali di comunicazione. Essi scelgono lo strumento più adatto a seconda della richiesta; quindi, è essenziale essere pronti a fornire tutti gli strumenti necessari. Inoltre, stiamo discutendo di intelligenza artificiale e chatbot da molti anni. Il nostro primo convegno su questo tema risale al 2017. Tuttavia, l’arrivo dell’intelligenza artificiale generativa ha rinnovato l’interesse e l’attenzione per questi strumenti. Forse siamo all’inizio di qualcosa che si svilupperà in modo significativo nei prossimi anni?

Siamo certamente all’inizio di un percorso molto interessante che offre una serie di opportunità significative. In questo momento, è fondamentale non solo osservare, ma anche identificare i casi d’uso che funzionano bene e cercare di adottarli. È importante ricordare che la collaborazione tra l’intelligenza artificiale e l’uomo è irrinunciabile, e l’investimento nelle competenze tecnologiche e umane è ancora più cruciale.

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