Ci sono sostanzialmente due modi di approcciare l’Intelligenza Artificiale nel mondo del customer service: pensare che si possa demandare tutto (o quasi) a sistemi automatizzati governati dall’intelligenza artificiale, o concentrarsi sul ruolo della relazione umana e dare agli operatori il governo delle tecnologie.
La seconda strada è stata scelta con convinzione da Covisian, che a inizio luglio ha presentato il nuovo concetto di CX operation, Smile.CX PRO, che si concretizza in nuovi strumenti supportati dall’AI per gli operatori e in postazioni che si configurano come un grande tavolo a U, pensato per favorire il nuovo modo di gestire le richieste dei clienti. Con Smile.CX PRO, intelligenza umana e intelligenza artificiale generativa sono integrate tra loro e ogni contatto è gestito da un operatore, che può intervenire direttamente o supervisionare l’operato dell’intelligenza artificiale.
È un modello che mette al centro le competenze umane e trasforma lo stesso lavoro dell’operatore che diventa un professionista della Customer Experience (cxPro), in grado di orchestrare le più sofisticate tecnologie con lo scopo di garantire un servizio efficiente per le aziende e la soddisfazione dei loro utenti finali.
Un approccio confermato dalle parole di Gabriele Moretti, presidente e fondatore di Covisian che ha dichiarato “Il nostro modello di gestione consiste nello sfruttare le capacità uniche che solo un essere umano può offrire, come l’empatia e le emozioni, e nel lasciare alle macchine i compiti ripetitivi che possono essere realmente automatizzati. È in controtendenza rispetto a ciò che viene fatto oggi nel settore perché si oppone all’idea di automatizzare, a discapito dell’esperienza del cliente”
Covisian gestisce quotidianamente più di 1 milione di interazioni con i clienti finali, serve più di 250 aziende a livello globale dalle sue oltre 46 sedi situate in 7 paesi e propone le proprie soluzioni software anche alle aziende che vogliono gestire internamente il customer service.
Ad entrare nei dettagli della tecnologia proprietaria alla base di Smile.CX PRO è stato Andrea Fileccia, chief innovation officer di Covisian. Una tecnologia frutto del percorso di innovazione e di acquisizioni, come Vivocha e la recente Gaia di Esosphera, e che ottimizza l’impiego della generative AI grazie all’utilizzo di più modelli LLM a seconda dei processi coinvolti.
Sono molte le funzionalità a disposizione degli operatori, tra cui il riassunto delle conversazioni e suggerimenti sulla base della storia del cliente. Ma il cuore dell’approccio di Covisian è avere un’AI costantemente monitorata e supervisionata da un umano, che può verificare in tempo reale anche il grado di soddisfazione del cliente sulla base di specifici KPI personalizzabili.
L’IA non si limita a rispondere alle domande sulla base di una knowledge base, ma è anche in grado di automatizzare parti dell’interazione con il cliente e di richiedere un intervento diretto dell’operatore, laddove si evidenziasse un problema, attraverso un costante monitoraggio del sentiment del consumatore.
Cambia anche il lavoro del team leader, che ottiene in tempo reale informazioni utili per correggere le attività, comprendere se ci sono segnalazioni ricorrenti che indicano un problema di portata generale, e supportare singoli operatori che stanno incontrando difficoltà nella gestione delle richieste.
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