La recente classifica dei migliori customer service pubblicata dal Corriere della Sera e realizzata in collaborazione con Statista ha visto AW LAB conquistare il secondo posto in due graduatorie all’interno della categoria Abbigliamento & Accessori: nel multimarca con la media di 8.32 e nell’online con la media 8.56.
All’indomani della pubblicazione, l’azienda ha espresso la sua soddisfazione con un’ampia dichiarazione “Siamo onorati di essere stati premiati per questo nostro traguardo e, in poco tempo, di esserci posizionati al secondo posto dei migliori Customer Service in Italia. I risultati raggiunti e l’impegno che mettiamo tutti i giorni nel trattare con i nostri clienti, attraverso il reparto di Customer Care, sono un’ulteriore conferma del focus prioritario che diamo al consumatore: l’attenzione verso il cliente nasce già all’interno dei nostri store grazie al nostro staff e ci differenzia rispetto ai competitor”.
Nato nel 1997 con il primo negozio a insegna Athletes World, AW LAB oggi fa parte del gruppo Bata ed è presente con più di 260 negozi in Italia, Spagna e Portogallo. AW LAB propone una grande varietà di collezioni di scarpe, sneakers, apparel e accessori in collaborazione con i più importanti brand del mondo dell’abbigliamento sportivo come Nike, Adidas, Converse e Puma.
Per rendere efficiente il customer service, AWLab ha affidato ad Ingo la gestione del primo contatto diretto con i clienti su diversi canali, online e offline, garantendo la migliore customer experience qualunque sia il motivo del contatto. Ingo ha identificato risorse che avessero già avuto esperienza nel settore e-commerce e con le competenze linguistiche necessarie per la gestione dei diversi mercati europei nei quali è presente AW LAB.
Il risultato è stato un Customer Care con risorse fortemente orientate al risultato e al problem solving. Inoltre, nel 2022 è stata implementata una nuova piattaforma di trouble ticketing, che permette di suddividere le attività dell’operatore a seconda dello stato di lavorazione, con l’obiettivo di organizzare e suddividere al meglio le competenze del team di lavoro, grazie a un sistema di tag che permette di dare priorità e differenziare le richieste (coupon, ritiri a domicilio, fatture, ecc).
Le richieste dei clienti vengono prese in carico dagli operatori lo stesso giorno in cui arrivano e più dell’80% viene risolta entro poco più di un giorno lavorativo. L’obiettivo per la fine del 2024 è quello di arrivare a risolvere la maggior parte delle richieste entro le 24 ore.
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