Nella seconda metà degli anni ‘90 anche in Italia nascevano i primi contact center in outsourcing, una formula per affidare le attività di contatto con i clienti – assistenza, vendita e recupero crediti – a un centro esterno capace di gestire il traffico, allora esclusivamente telefonico, e di rispondere alle richieste dei consumatori.
Una delle prime società a svolgere questi servizi in Italia è stata Phonetica, oggi Ingo, che proprio quest’anno compie 25 anni di attività. Un anniversario festeggiato con dipendenti e clienti storici per condividere un traguardo raggiunto con il lavoro e la collaborazione tra tutti.
Abbiamo intervistato Marco Durante, fondatore e oggi presidente del gruppo, per conoscere l’idea che ha fatto partire l’impresa, la storia di questi anni accompagnati da notevoli evoluzioni tecnologiche e i progetti per il futuro.
Partiamo dal principio, come è nata Phonetica 25 anni fa?
Tutto è iniziato con un’intuizione: lavoravo nell’azienda di mio padre che realizzava impianti telefonici. Spesso i clienti chiedevano ai nostri tecnici di sostituire la centralinista, l’unica in azienda capace di utilizzare le consolle un po’ complicate di allora. Naturalmente i tecnici sapevano utilizzarle, ma non avevano la conoscenza necessaria per gestire le chiamate. Partendo da questa esigenza molto sentita, abbiamo avuto l’idea di raggruppare tutto in un unico punto. La tecnologia di allora non era adeguata e abbiamo inventato una soluzione che ci ha permesso di lanciare un servizio innovativo. Da lì è iniziata la nostra avventura.
Quindi sei passato dalla tecnologia ai servizi…
Sono entrato nel mondo della tecnologia grazie a mio padre. Le competenze tecniche che ho acquisito mi sono servite molto per avviare la nuova attività.
Hai chiamato l’azienda Phonetica, unione delle parole phone ed etica. Spiegaci come l’hai scelto?
Già nel nome abbiamo indicato la scelta dei servizi telefonici, che poi naturalmente si sono evoluti, e dell’etica di impresa. Fin dagli esordi abbiamo operato focalizzandoci sulla qualità e sul benessere dei nostri dipendenti. Nei contact center le persone sono la risorsa primaria, il rischio nel nostro lavoro è quello di accettare commesse che non permettono un trattamento adeguato del personale perché basate su costi orari sotto ai minimi di legge.
Grazie agli insegnamenti di mio padre, non ho mai concepito l’idea di avere dei contratti irregolari o di sfruttare il lavoro e il tempo delle persone. Non è stato facile crescere quando il mercato andava in direzioni opposte con l’offshore, con aziende che aprivano al sud solo perché c’erano contributi dello Stato e chiudevano non appena i contributi finivano, lasciando a casa un sacco di persone. È stata una scelta difficile, ma nel lungo periodo ci ha ripagato in termini di fedeltà dei clienti. L’evento dei 25 anni è stato un ringraziamento a loro, in particolare a quelli che ci hanno permesso di sperimentare le nuove soluzioni che via via abbiamo presentato.
Insomma la parola etica vi ha guidato anche per prosperare…
Parlerei di bene comune, ossia saper rinunciare a un vantaggio immediato e limitato a poche persone per agire in una logica win win e creare longevità nelle relazioni e nella vita dell’azienda. Ora abbiamo tre sedi e circa mille operatori, che riteniamo sia il numero massimo che ci permette di garantire la qualità e la continuità dei servizi. In particolare, vogliamo essere sicuri di poter riallocare internamente le nostre risorse nel caso in cui perdessimo una commessa.
Con questa attenzione alle persone, immagino riusciate ad affrontare il mercato del lavoro che sta cambiando.
Abbiamo un turnover bassissimo, ma rispetto al passato è più difficile trattenere le persone migliori e sta anche diventando più difficile sostituirle in modo adeguato. La tipologia di lavoro è in evoluzione: le operazioni più banali possono essere svolte da strumenti tecnologici e gli operatori si stanno trasformando in consulenti con forti competenze relazionali.
Che evoluzioni ha avuto Phonetica?
Phonetica nel 2020 ha acquisito XCALLY, un’azienda tecnologica che sviluppa soluzioni di intelligenza artificiale per i contact center. Stiamo pensando ad altre acquisizioni per rafforzare il nostro approccio che unisce la parte umana, necessaria per coltivare relazioni di valore con i clienti, con la tecnologia, utilizzata per automatizzare alcuni servizi. L’obiettivo è quello di crescere offrendo ancora più servizi con lo stesso numero di persone.
Hai accennato ad altre acquisizioni, puoi fare qualche anticipazione?
Per quanto riguarda la tecnologia stiamo valutando un paio di acquisizioni nell’ambito delle app mobile e chatbot evoluti. Mentre per la parte di contact center stiamo acquisendo clienti internazionali e quindi pensiamo di aprire delle sedi all’estero per dare dei servizi in lingua.
Per finire, Phonetica nasce come azienda familiare, si sta preparando l’ingresso di una nuova generazione?
Sto lavorando al passaggio generazionale da anni, perché voglio che l’azienda prosperi nel futuro, indipendentemente dalla mia presenza. Ho avviato un processo di managerializzazione e in questo momento le mie due figlie lavorano in azienda, rispettivamente nel dipartimento Marketing e Risorse Umane. In futuro avranno la possibilità di scegliere, in totale libertà, se assumere ruoli di governance o apicali. Nell’ottica del bene comune di cui parlavo, l’importante è preservare l’azienda al di là dell’interesse personale.
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