Missoni si espande ad Oriente e investe in omnicanalità
L’89% dei consumatori italiani dichiara che quando acquista un prodotto la qualità dell'esperienza conta tanto quanto la qualità del prodotto stesso. Questo vuol dire che occorre avere gli strumenti adatti per creare customer experience di alto livello e saper gestire le informazioni in modo coerente su tutti i canali. Parte da qui l’esigenza di Missoni, uno dei marchi più conosciuti e rappresentativi della moda italiana, di integrare i servizi di omnicanalità offerti dalla piattaforma CRM Sales ...
Customer service generatore di ricavi
Da quando nel 2012 CMI ha iniziato le sue pubblicazioni ad oggi il customer service ha vissuto un'evoluzione davvero notevole. Da centro di costo è passato a essere considerato da quasi la metà (48%) delle aziende italiane un elemento chiave nella generazione di nuovo business, da ruolo aziendale marginale e poco considerato ad ambassador aziendale, da reparto sotto la funzione dedicata alle Operation a un’area ben specifica guidata da un Chief Customer Officer (nel 29% delle aziende) perché con ...
I trend dell’industria delle comunicazioni
Salesforce ha pubblicato il nuovo rapporto Trends in the Communications Industry dal quale emergono le nuove aspettative e i nuovi comportamenti dei consumatori nei confronti dei fornitori di servizi internet.
I clienti sono sempre più aperti a testare nuovi fornitori e sono disposti a passare a tariffe migliori, accordi di servizio più trasparenti e migliori opzioni self-service. La disponibilità di un'offerta variegata contribuisce sia all'aumento dei tassi di abbandono sia la creazione di pa ...
State of Connected Customer 2022: fiducia e personalizzazione leve di fidelizzazione
Salesforce ha diffuso i risultati della quinta edizione della ricerca State of Connected Customer, svolta intervistando 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia. I risultati mettono in evidenza in particolare tre nuovi aspetti:
la maggior importanza della fiducia e dell'esperienza complessiva per la fedeltà del cliente
le aspettative dei clienti in merito a personalizzazione e privacy
l'esperienza del cliente digital-first durante tutto il ciclo di vi ...
Dal customer support al customer success
“L’assistenza al cliente non può più essere considerata di responsabilità solo del Customer Service ma deve essere qualcosa di pervasivo all’interno di tutte le aree aziendali” afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce indicando il cambiamento culturale prodotto dalla sempre maggiore consapevolezza che i processi aziendali vanno costruiti intorno alle esigenze del cliente.
Per questo motivo il customer service è diventato negli ultimi anni un tema in evidenza per i top man ...
Service, marketing, commerce: una sola relazione con il cliente
A chi servono i dati che l’azienda raccoglie sul proprio cliente?
La risposta trova supporto nei numeri emersi da alcune ricerche. In molte aziende, che sono nate con le tecnologie attualmente disponibili, è stata fatta una riflessione completa su questa domanda.
Queste realtà raccolgono e utilizzano i dati a livello aziendale, in molte altre invece si moltiplicano gli spazi e le modalità di conservazione del dato per ogni funzione o reparto. Nel migliore dei casi, queste diverse raccolte sono ...
Kasanova racconta la sua esperienza
Con le nuove piattaforme cloud omnicanale il Customer Service diventa un abilitatore delle attività di marketing e di vendita.
Il superamento della classica organizzazione verticale che crea silos informativi, inefficienze aziendali e scarsa soddisfazione del cliente oggi è possibile grazie alla condivisione di strumenti che orchestrano tutti i canali di contatto con il cliente e mettono a disposizione di tutte le aree aziendali dati aggiornati in tempo reale.
Il 14 aprile alle 14.30 Salesforc ...
Contact center per relazioni personalizzate
La trasformazione dei contact center è in atto da almeno sei anni, da quando ai classici canali voce, email ed sms hanno cominciato ad affiancarsi sempre di più canali digitali presidiati da operatori, come le livechat, e strumenti di self-care come i chatbot.
Ma il contact center, chiamato ancora call center, era considerato ancora un costo da comprimere il più possibile e, ammettiamolo, in fondo una scocciatura che si sarebbe preferito evitare o uno strumento di vendita capace di invadere la ...
Strategia integrata per il Field Service
Il field service, un'area specifica del più ampio campo del customer service, poggia il suo successo sulla capacità di organizzare il lavoro delle diverse persone – dagli operatori del contact center, ai coordinatori delle squadre di intervento, dai tecnici specializzati agli impiegati amministrativi – che sono coinvolte nelle diverse attività necessarie per gli interventi sul campo.
Il 14 aprile alle 14.30 durante il Service Summit di Salesforce si incontrano i Field Service stakeholders di i ...
Il 14 aprile scopri la nuova generazione di contact center
Il 14 aprile alle 14.30 durante il Service Summit, Salesforce presenta le novità di Service 360 cloud e offre l'occasione di confrontarsi con le aziende che stanno già affrontando le sfide dell’omnicanalità, del customer engagement e dell'evoluzione della customer experience.
Oggi i contact center sono un punto di snodo cruciale per garantire l’ingaggio emozionale dei clienti e creare esperienze memorabili a elevata personalizzazione. Occorrono gli strumenti giusti, ma soprattutto un nuovo ap ...