Interviste

Le nuove sfide del Customer Management

Le nuove sfide del Customer Management

I contact center, interni ed esterni alle aziende, svolgono un ruolo che è sempre più rilevante nell’ambito della relazione con il cliente. Abbiamo approfondito il tema intervistando Mario Massone, fondatore del Club CMMC, che svolge da anni un importante ruolo di promozione e animazione culturale di questo settore. Data la sua visione a lungo termine e le numerose esperienze accumulate, abbiamo ascoltato con interesse le sue opinioni, partendo da comprendere cosa è definitivamente  cambiato nel ...
Come usare AI e Automazione nel Customer Service

Come usare AI e Automazione nel Customer Service

Negli ultimi mesi stiamo ascoltando il parere di molti attori del mondo customer service per comprendere quale impatto sta avendo l'Intelligenza Artificiale, generativa e non, sulla relazione con il cliente e il lavoro degli operatori. Abbiamo intervistato anche Tsiry Cahn, responsabile Italia per Freshworks, che ha risposto alle nostre domande offrendoci esempi di aziende che stanno utilizzando la piattaforma. Freshworks propone un software SaaS che aiuta le aziende a fluidificare le loro rela ...
Intercettare le nicchie e cogliere le nuove opportunità

Intercettare le nicchie e cogliere le nuove opportunità

Per il ciclo delle nostre interviste abbiamo incontrato Alessandro Gerosa, ricercatore universitario, autore del volume Hipster Economy che indaga di un fenomeno sociale e di consumo che può dare spunti interessanti ai nostri lettori e far scoprire nuove opportunità. Raccontaci un po' del tuo libro: come è nato e che soddisfazioni ti sta portando? La soddisfazione principale è proprio questa: avere tante occasioni di confronto e discussione in ambiti sia accademici che oltre l'Accademia. Ad ...
Le nuove frontiere della personalizzazione

Le nuove frontiere della personalizzazione

Negli ultimi anni, l'intelligenza artificiale (AI) ha introdotto opportunità incredibili per la personalizzazione e l'ottimizzazione delle interazioni con i clienti.  L'AI conversazionale, come i chatbot, combinata alla profilazione psicometrica, può creare esperienze uniche e mirate, rendendo le interazioni più efficaci e personalizzate. Questa sinergia permette di utilizzare linguaggi e strumenti adeguati per diversi segmenti di clientela, migliorando significativamente il servizio offerto. In ...
Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione

Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione

Da quando l'automazione è stata introdotta nelle relazioni con i clienti, si discute su quanto spazio dovrebbe essere dedicato all'interazione umana e quanto all'automazione. Ne abbiamo parlato con Dario Panzeri, Head of Automation di Ingo, per capire quale sia la strategia ideale per affrontare questa questione. Siamo partiti dall'analisi delle opportunità offerte dall'automazione nel servizio clienti. “L'automazione dei servizi di assistenza offre attualmente opportunità che stanno trasforma ...
Facciamo chiarezza sull’Intelligenza artificiale

Facciamo chiarezza sull’Intelligenza artificiale

Da poco più di un anno, i discorsi sull’Intelligenza Artificiale si sono moltiplicati. Eppure l’AI è presente in tantissime applicazioni da molti anni. La viralità è nata da quando è stata resa disponibile al grande pubblico ChatGPT. Oggi sembra che tutto si riduca alla generative AI, che però rappresenta una piccola porzione dell’Intelligenza Artificiale. La confusione è tanta e per fare qualche distinguo abbiamo intervistato Mariella Borghi, esperta di AI reduce dal TedX Belluno dove ha portat ...
L’impatto dell’AI generativa sul customer journey

L’impatto dell’AI generativa sul customer journey

Il Master in Fashion Experience e Design Management (MAFED) della SDA Bocconi ha condotto una ricerca sull'impatto dell'intelligenza artificiale generativa sul customer journey. Abbiamo intervistato Michele Bensi, Direttore Marketing di Salesforce Italia, per comprendere gli obiettivi dello studio commissionato da Salesforce. “La ricerca è nata dall'esigenza di comprendere gli impatti delle attività legate all'AI generativa dei chatbot sui brand di moda e lusso. Ci siamo chiesti come creare rel ...
Vendite 2.0: come cambiano le reti commerciali con digitale e AI

Vendite 2.0: come cambiano le reti commerciali con digitale e AI

Telemarketing aggressivo, messaggi impersonali, offerte che non hanno nulla a che vedere con le nostre necessità. Tutti questi difetti delle vendite di massa possono essere superati se si analizzano in modo attento i processi e gli strumenti che si hanno a disposizione. Paolo Annoni ha una lunga esperienza nella gestione delle reti commerciali e ha vissuto da protagonista l’evoluzione delle vendite passando dai Call Center al Digital Marketing come recita il suo libro dove ha trasferito la sua c ...
GDPR: quanto siamo compliant?

GDPR: quanto siamo compliant?

Il rapporto tra GDPR e attività marketing è turbolento e pieno di incomprensioni. Il regolamento europeo per la protezione dei dati e della privacy è visto come un vincolo troppo stretto per l’utilizzo dei dati sui clienti. Eppure i clienti sono più disposti a fornire informazioni sulle loro abitudini e preferenze quando comprendono che il marchio avrà cura dei dati  raccolti e che li utilizzerà per rendere migliore la navigazione sul sito, le raccomandazioni dei prodotti, le pubblicità offerte. ...
Osservatorio CRM: focus omnicanalità per la nona edizione

Osservatorio CRM: focus omnicanalità per la nona edizione

​​Nove anni fa Elisa Fontana ha  creato l'Osservatorio CRM, attualmente la ricerca più completa e attendibile su l’adozione in Italia di processi e tecnologie per la gestione della relazione con il cliente. Abbiamo intervistato Fontana nella prima puntata di Pillole di CX in onda su LinkedIN per sapere come è nata l'idea e quali sono stati gli sviluppi nel corso degli anni.   Come è nato l’Osservatorio e chi risponde alle domande della ricerca? L'Osservatorio CRM è nato nel 2015, quando ...
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