Interviste
Il CRM come motore della customer centricity
Nelle prime due Pillole di CX del 2026 abbiamo esplorato cosa significa davvero mettere il cliente al centro e come trasformare la customer experience in un linguaggio condiviso dentro l'organizzazione. In questa terza tappa del percorso entriamo nello specifico degli strumenti: perché le intenzioni, anche le più solide, hanno bisogno di infrastrutture che le rendano possibili.
Il CRM è uno di quegli strumenti che molte aziende già possiedono, ma che poche utilizzano davvero per quello che pot ...
Quando la Customer Experience diventa un linguaggio comune
Sempre più aziende dichiarano di voler mettere il cliente al centro, di voler progettare servizi più semplici e coerenti, di voler costruire relazioni durature. Eppure, nella pratica, la customer experience rischia ancora spesso di restare confinata in un progetto, in una funzione aziendale o in un’iniziativa temporanea. La vera sfida è diversa: trasformare l’esperienza del cliente in un criterio decisionale diffuso, capace di orientare scelte, processi e comportamenti quotidiani. In altre paro ...
Customer Centricity: scelte, innovazione e relazione
Le Frasi di CMI che stiamo proponendo da inizio anno sono partite da una domanda apparentemente semplice: cosa significa davvero mettere il cliente al centro? La parola chiave in questo percorso è "concretezza". La customer centricity non può limitarsi a una semplice dichiarazione d'intenti. Deve tradursi in azioni quotidiane: dall'analisi dei dati alle decisioni strategiche, fino alla revisione dei processi e delle priorità aziendali. La frase “mettere il cliente al centro” acquista valore so ...
uBroker accelera sulla Customer Experience
uBroker nasce e cresce in uno dei mercati più complessi e regolati dell’economia italiana: quello dell’energia e del gas. Un settore attraversato da liberalizzazioni incomplete, volatilità dei prezzi, crisi improvvise e un livello di attenzione normativa che non lascia margini di improvvisazione. In questo contesto l’azienda, fondata undici anni fa e oggi controllata dai due soci fondatori Cristiano Bilucaglia e Fabio Spallanzani, ha costruito un modello di business fortemente digitale, scalabil ...
Sovranità del dato, cloud europeo e Customer Experience
Sebbene il tema del cloud possa sembrare distante dalla Customer Experience, rappresenta invece una componente infrastrutturale decisiva che consente l’utilizzo di tecnologie avanzate, la circolazione dei dati e l’erogazione di servizi digitali personalizzati, sicuri e affidabili. Abbiamo approfondito il significato di sovranità del dato, il ruolo della fiducia, l’impatto culturale della trasformazione digitale e le prospettive future. Ne abbiamo parlato con Michele Zunino, Presidente del Cons ...
Dalla Customer Experience alla Life Experience
Abbiamo incontrato Gian Carlo Mocci, presidente di AICEX, per approfondire insieme un tema che oggi diventa sempre più centrale: l’evoluzione della customer experience in una prospettiva più ampia, quella della life experience. L’esperienza, infatti, non può più restare confinata all’interazione con il brand, ma deve entrare nella vita delle persone.
Secondo te, qual è oggi la nuova frontiera dell’esperienza che le aziende devono imparare a costruire?
Le esperienze, per definizione, dovrebber ...
Dalla relazione alla fidelizzazione: CIA Chieti-Pescara ha trasformato l’assistenza ai clienti
In un settore tradizionalmente legato al territorio e ai servizi di prossimità, CIA Chieti-Pescara ha scelto di innovare partendo dalla relazione con i propri clienti. L’introduzione delle soluzioni Zoom ha segnato un punto di svolta nel modo di gestire comunicazioni, assistenza e fidelizzazione, trasformando una realtà associativa in un vero e proprio modello di customer experience nel mondo agricolo.
“Fino a pochi anni fa parlare di Experience sembrava qualcosa di distante dal nostro mondo” ...
iKN: eventi, formazione e leadership femminile
In occasione del 25° anniversario di Forum Retail, uno degli appuntamenti più longevi e rappresentativi del panorama italiano dedicato al mondo del retail, abbiamo incontrato Francesca Cattoglio, owner di iKN Italia, per ripercorrere la storia dell’azienda, i suoi valori fondanti e la capacità di evolversi nel tempo in un settore in costante trasformazione.
Forum Retail festeggia un traguardo importante. Quali sono i principi che vi guidano nel creare esperienze così durature ed evolutive?
Que ...
Innovazione e coraggio nelle PMI: la storia di Leone 1857
Nell’ecosistema delle piccole e medie imprese italiane, l’innovazione è spesso una sfida culturale prima ancora che tecnologica. Portare strumenti digitali avanzati, trasformare i processi interni e ripensare la relazione con clienti e partner richiede visione, coraggio e una profonda consapevolezza del valore che la tecnologia può generare.
Leone 1857, storico marchio torinese di confetteria, è oggi un esempio emblematico di come una PMI possa reinventarsi con determinazione, mantenendo inta ...
Italiani OnLife 2025: come abitiamo un mondo interconnesso
Da nove anni la ricerca Italiani OnLife osserva come evolve il nostro modo di vivere e percepire la dimensione digitale. Nata come Italiani e Social Media, questa indagine è cresciuta insieme ai comportamenti online, raccontando il progressivo intreccio tra vita reale e vita connessa. Oggi, con l’arrivo dell’intelligenza artificiale e la trasformazione del panorama social, le abitudini degli italiani stanno cambiando ancora: cresce la consapevolezza, si riduce la partecipazione attiva, si ridefi ...