Quaderni della Relazione con il Cliente n. 3: la CX come metodo

CMI pubblica il terzo numero dei Quaderni della Relazione con il Cliente, intitolato “La Stagione del Metodo”. Sono oltre 70 pagine dedicate a una domanda che molte organizzazioni incontrano dopo i primi progetti: come trasformare le iniziative di customer experience in un modo di lavorare stabile, misurabile e coerente nel tempo. Il numero è organizzato in tre parti, seguite da una sezione di letture di approfondimento.

Intelligenza e dati

La prima parte parte dal terreno comune di ogni progetto CX, i dati. Si parla di sovranità dei dati come rischio nascosto per la customer experience e di come innovare la CX a partire dai dati con Elisa Fontana. Roberto La Rosa affronta le conseguenze dell’AI implementata sotto pressione. Le interviste a Donato Dileo di Tod’s e a Paolo Confortini di Marketing Automation Academy riguardano rispettivamente la semplificazione di processi e persone e il modo di usare dati e AI per migliorare la relazione con il cliente. Chiude la parte il caso MediaWorld, che ha reso la fiducia un indicatore misurabile attraverso le recensioni.

Coerenza e rilevanza

La seconda parte guarda a come la relazione resta credibile nel tempo. Si parte dall’omnicanalità, con l’idea che la rilevanza conti più della copertura, per passare al contributo di Gian Carlo Mocci sul passaggio dall’esperienza all’appartenenza e a quello di Paola Liberali sulla comunicazione che si fa capire oltre la norma. L’intervista a Cristian Vaghi di Sky Italia affronta come restare significativi per il cliente nel tempo, senza dare nulla per scontato.

Misurazione e miglioramento

La terza parte è dedicata a come si misura e si migliora la relazione. Si apre con i cambiamenti nella misurazione della customer experience e prosegue con Saverio Serafino, che parte dal perché si torna sempre dallo stesso parrucchiere, e con Gianvincenzo Lauria, che analizza cosa succede quando il bot non basta. L’intervista a Pietro Ripanti di Nutribees guarda ai momenti che contano, e il caso Nutribees mostra come i dati diventino esperienza per il cliente.

Il numero si chiude con le Letture, che includono tra l’altro il punto sull’AI Act, il messaging e il perché aprire un canale non basta, la frammentazione come sintomo e non come diagnosi, e il rapporto tra logistica e customer experience. Il prossimo numero, “La Stagione della Relazione”, è atteso per metà dicembre.