Tag: kpi relazionali

Per anni la customer experience si è misurata con un vocabolario ristretto: un punteggio dopo l'acquisto, una domanda sulla probabilità di raccomandare, una media che finisce in una slide trimestrale. Funziona fino a quando arriva il momento in cui i numeri sono tutti positivi ma il cliente, comunque, se ne va. È il segnale che qualcosa nel modo di misurare non torna. Non perché i KPI tradizionali siano sbagliati, ma perché rispondono a una domanda diversa da quella che oggi conta davvero. Il [...]