L’ultimo rapporto Gartner The Future of Customer Service, uscito ad agosto, si conclude con lo scenario dei cambiamenti che avverranno nei prossimi anni.
Il customer service non sarà solo il luogo della risoluzione dei problemi dei clienti ma produrrà esperienze diverse. I canali di servizio saranno spesso al di fuori dell’azienda, il ruolo delle macchine e delle automazioni crescerà, i problemi verranno individuati e risolti prima che il cliente li avverta e la finalità del servizio sarà rivolta ad aiutare il cliente a ottenere di più dal prodotto.
Sono tutte prospettive molto interessanti e Gartner consiglia di concentrarsi su cinque trend che guideranno il cambiamento per far evolvere il proprio customer service.
Il primo: concentrarsi sulla generazione di valore. Secondo le stime di altre ricerche entro il 2025, il 40% delle funzioni di customer service utilizzerà l’aumento del valore come principale indicatore per misurare il successo delle proprie attività, rispetto al 17% del 2021. Il consiglio è quello di andare oltre l’obiettivo di risoluzione del problema al primo contatto e di ridefinire la strategia, i processi e la tecnologia per mettere in grado tutto il team di generare entrate e favorire la fidelizzazione del cliente.
Il secondo punto riguarda la capacità di trovare equilibrio tra personalizzazione e privacy. Ne abbiamo parlato anche noi recentemente negli articoli dedicati alla sicurezza dei dati e alla privacy. Secondo i dati raccolti da Gartner il 71% dei clienti B2C e l’86% dei clienti B2B si aspetta che il servizio clienti sia ben informato su di loro. Allo stesso tempo, i clienti sono sempre più preoccupati per l’utilizzo dei loro dati personali. L’abilità sarà nel conquistare la fiducia dei clienti dimostrando di essere capaci di trattare le informazioni nel rispetto della loro privacy e per dare loro un servizio migliore. I consigli dunque riguardano la trasparenza della comunicazione, limitare la raccolta ai dati davvero necessari e dare al cliente il potere di verificare i dati raccolti e di impostare le preferenze per il loro utilizzo.
Particolarmente interessante il terzo punto, riferito alle interazioni con gli assistenti virtuali personali. Entro il 2025, il 37% dei clienti proverà a interagire con il servizio clienti utilizzando un proprio assistente digitale. C’è sempre più familiarità nell’utilizzo degli assistenti virtuali personali. I progressi dell’intelligenza artificiale conversazionale e dell’Internet of Things (IoT) consentiranno agli assistenti virtuali e a molte macchine di agire per conto dei loro proprietari.
Per gestire queste richieste provenienti da macchine occorre iniziare fin da subito a catalogare i casi d’uso in cui le macchine potrebbero avanzare richieste a nome di un cliente umano, creare risposte automatiche per le richieste semplici ma costruire anche un loop di feedback ai colleghi umani. Occorrerà anche capire le caratteristiche di queste interazioni con le macchine e tra macchine e creare dei nuovi customer journey.
Come quarto elemento su cui focalizzare l’attenzione Gartner suggerisce di gestire anche le fonti non ufficiali di informazione. Entro il 2025, il 60% dei clienti cercherà assistenza in fonti di informazione di terze parti non di proprietà dell’azienda. Spesso lo fanno perché trovano più rapidamente la risposta.
Le aziende dunque devono trovare il modo di aiutare i clienti ad accedere in modo semplice e rapido alle informazioni che stanno cercando. Si può iniziare identificando le fonti di informazione per valutarne la qualità e l’impatto che hanno sul percorso del cliente. Conoscere perché i clienti utilizzano fonti esterne permette di ottimizzare la comunicazione per i motori di ricerca, di migliorare il linguaggio utilizzato per essere più comprensibili.
Infine, quinto punto, catturare in modo completo la voce del cliente. Il feedback che si riceve con i sondaggi non è più sufficiente, le tecnologie per la raccolta della voce del cliente mettono in grado di raccogliere in modo tempestivo informazioni preziose senza sforzo per il cliente. Secondo Gartner, entro il 2025, il 60% dei customer service adotterà tecnologie di analisi per integrare le tradizionali indagini analizzando le interazioni vocali e di testo con i clienti. Questo richiede anche di avere persone con competenze di analisi dei dati e di creare un processo in modo che tutta l’organizzazione sia informata e possa agire tempestivamente sulle criticità che emergono.
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