voce del cliente
Recensioni, fiducia e intelligenza artificiale: Trustpilot presenta il Trust Report 2025
Più recensioni, più dati, più fiducia. È questa la sintesi del Trust Report 2025 presentato da Trustpilot durante una conferenza stampa a Milano, alla quale abbiamo partecipato per approfondire le novità sul ruolo sempre più strategico delle recensioni online nella customer experience. Un tema oggi centrale per le aziende italiane, che imparano a considerare le opinioni dei clienti non solo come punteggio, ma come voce viva e utile da ascoltare.
Secondo il report, nel 2024 sono state pubblicate ...
Che cos’è davvero la Voce del Cliente (VoC) oggi
Per anni, l’espressione "voce del cliente" è stata sinonimo di survey: questionari inviati dopo un acquisto o un’interazione, indagini periodiche sulla soddisfazione, Net Promoter Score a intervalli regolari. Ma oggi, limitare la VoC ai feedback espliciti raccolti con modalità strutturate non è più sufficiente. In un contesto in cui le interazioni sono digitali, distribuite e spesso asincrone, la voce del cliente assume forme sempre più variegate — e spesso meno evidenti.
Una definizione evol ...
Trasformare i contact center con l’intelligenza artificiale
Nel mondo della riassicurazione, l’innovazione non si ferma ai prodotti o ai modelli di rischio. Anche i contact center possono diventare leve strategiche, grazie all’intelligenza artificiale e a una visione evoluta della customer experience. Ne parliamo con Marco Spagnuolo, Head of Conversational AI Solutions di Swiss Re, che ci racconta come una grande realtà B2B abbia scelto di investire sulla qualità delle conversazioni tra compagnie assicurative e clienti finali, trasformando dati, voce ed ...
Ascolto, primo passo della customer centricity
(sintesi dell'editoriale inviato agli iscritti CMI)
Essere davvero centrati sul cliente significa ripensare ogni processo aziendale con l’occhio del cliente, riscrivendo strategie e operazioni per rispondere alle sue esigenze reali. Tra i pilastri di questa trasformazione, l’ascolto rappresenta il primo passo essenziale: senza ascoltare i clienti, non è possibile comprenderli a fondo, anticipare i loro bisogni e costruire esperienze che creino valore per entrambi. Senza ascolto difficile realiz ...
Sandsiv presenta Insight Narrator
SANDSIV, fornitore di soluzioni di gestione dell'esperienza basate sull'intelligenza artificiale, ha annunciato il lancio di Insight Narrator, un'innovativa funzionalità della piattaforma Voice of the Customer e Voice of Employee di sandsiv+. Si tratta di uno strumento analitico all'avanguardia che offre sintesi istantanee dei feedback ricevuti e raccomandazioni personalizzate, dando la possibilità ai manager di prendere decisioni informate rapidamente ed efficacemente.
“In SANDSIV, il nostr ...
La customer experience nel 2024: previsioni e trend
A fine anno è tempo di consuntivi e anche di previsioni sul futuro. Le società di consulenza e ricerca hanno già cominciato a sfornare i loro report. Abbiamo abbondante materiale da studiare per comprendere quali direzioni sta prendendo il mercato, quali sono le aspettative dei clienti, cosa potrà migliorare e cosa sarà assolutamente necessario fare.
Dati e Intelligenza Artificiale fanno da padroni in tutti i trend 2024. Sono due elementi interdipendenti. Senza dati non si possono alimentare i ...
Spitch: l’omnicanalità è un percorso in divenire
Il grado di maturità complessivo delle medie e grandi imprese italiane nella trasformazione omnicanale, valutato attraverso l’OCX Index, è oggi pari a 4,5/10. A rivelarlo è la ricerca 2023 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, che evidenzia un generale aumento delle aziende interessate alla trasformazione omnicanale, identificando all’interno del campione una corposa sezione di aziende, pari al 46%, che sta lavorando positivamente su almeno una variabile ch ...
Customer Service: veloce, su misura e di persona
I dati emersi dallo studio The New Customer Expectations for the Contact Center: Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience* realizzato da Medallia confermano il ruolo strategico del customer service: il 95% dei consumatori si aspetta che il servizio clienti fornisca un aiuto per identificare una soluzione che soddisfi le loro esigenze e che venga loro dedicato un tempo adeguato a comprendere perché stanno contattando il servizio clienti.
Il 52% degli intervistati a ...
Gestisci in real time le esperienze digitali dei clienti con i dati e l’AI
I canali digitali sono diventati strategici per tutte le aziende e rappresentano la vera sfida per potenziare e modificare radicalmente di modo di fare business. Adottare una strategia digital first vuol dire avviare un processo di trasformazione che ingloba la cultura e l’intera infrastruttura aziendale. L’obiettivo è quello di gestire in real time le esperienze dei clienti per aumentare la conversione, la fedeltà e le vendite.
Osservare il comportamento degli utenti online e capire ciò che ac ...
Medallia: sette best practice per diventare customer centric
Diventare customer centric è un obiettivo che molti marchi stanno perseguendo, poiché fornire esperienze connesse e memorabili è essenziale per il successo a lungo termine delle aziende.
Numerosi studi di ricerca hanno dimostrato che ascoltare la voce dei clienti e agire sui loro feedback su larga scala e in tempo reale può portare a maggiori profitti e crescita delle vendite.
Secondo un sondaggio dell'Istituto Medallia che ha coinvolto 580 aziende, tra cui leader nell'esperienza del cliente c ...