Ormai è noto l’impatto che il customer service ha nella creazione di un’esperienza cliente positiva. Tuttavia accade talvolta che i processi associati a questa funzione diventino un ostacolo che può compromettere la creazione di una CX eccellente. Pensiamo alle risposte che giungono in ritardo o incomplete.
Quando i clienti si rivolgono al customer service, si aspettano una risposta tempestiva e pertinente ai loro problemi. Un ritardo, oltre che far spazientire, fa calare anche la fiducia, mentre risposte incomplete possono lasciare insoddisfatti e confusi. Si può evitare di trovarsi in situazioni di questo tipo, verificando che i processi del customer service siano agili e ben organizzati, che gli operatori abbiano accesso a informazioni aggiornate e complete, che la tecnologia sia adeguata.
Un altro ostacolo comune è la difficoltà nel comprendere il problema del cliente. Spesso i clienti comunicano i loro problemi in modo frammentato o utilizzano un linguaggio diverso da quello aziendale. In questo caso, gli operatori devono essere addestrati per ascoltare attivamente e porre domande mirate per comprendere appieno le esigenze dei clienti. Una comunicazione chiara e aperta fa sentire il cliente compreso e supportato e permette di arrivare a una soluzione soddisfacente. Inoltre, i problemi dei clienti talvolta possono essere complessi e richiedere un approfondimento del problema per essere risolti. Tuttavia, spesso i processi del customer service non consentono al personale di acquisire la conoscenza necessaria per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace.
Un ulteriore ostacolo è rappresentato dalle risposte standardizzate e poco personalizzate. I clienti cercano un’esperienza autentica, e risposte stereotipate possono farli sentire trascurati o poco importanti. L’utilizzo di tecnologie come gli assistenti virtuali conversazionali può aiutare a offrire una risposta immediata e personalizzata, creando così un impatto positivo sulla CX complessiva. Fornire dei consigli in tempo reale, basati sui dati del cliente e la knowledge aziendale, agli operatori permette di creare una relazione più empatica che tiene conto delle esigenze specifiche del cliente.
L’impatto di questi ostacoli sulla CX e sulla fedeltà dei clienti non può essere sottovalutato. Un cliente confuso, insoddisfatto delle risposte ottenute o che si sente poco valorizzato, non è certo incentivato a raccomandare l’azienda ad altre persone e può essere anche a rischio abbandono.
Le best practice del customer service
Ci sono diverse azioni che le aziende possono intraprendere per superare questi ostacoli, creare una CX positiva e migliorare la fedeltà dei clienti. Vediamo alcune best practice.
La prima è l‘omnicanalità, cioè offrire ai clienti molteplici canali di comunicazione per contattare il customer service, come chat, telefono, e-mail e social media. Questo consente ai clienti di scegliere il canale che preferiscono e di ottenere assistenza in modo rapido e conveniente. L’utilizzo di assistenti virtuali conversazionali può migliorare significativamente l’esperienza del cliente. Queste tecnologie intelligenti sono in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti in modo immediato, fornendo assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli assistenti virtuali possono essere addestrati per rispondere alle domande frequenti e risolvere i problemi comuni, liberando così il personale del customer service per occuparsi di casi più complessi e offrire un’attenzione personalizzata.
Un’altra soluzione efficace è l’utilizzo di Interactive Voice Response (IVR) personalizzati. Questi sistemi consentono ai clienti di interagire con un menù vocale intuitivo e di essere indirizzati al reparto o all’agente appropriato per la loro richiesta. Un IVR ben progettato può ridurre i tempi di attesa e semplificare il percorso di assistenza, migliorando così l’esperienza complessiva del cliente.
La formazione del personale è un altro elemento chiave per superare gli ostacoli dei processi del customer service. I membri del team devono essere addestrati non solo sulle competenze tecniche e sulla conoscenza dei prodotti o servizi, ma anche sull’empatia, sulla comunicazione efficace e sulla gestione delle situazioni difficili. La formazione continua e l’aggiornamento sulle migliori pratiche aiutano il personale a fornire un servizio eccellente e a gestire le sfide in modo efficace.
Infine, la personalizzazione delle risposte gioca un ruolo cruciale nell’offrire una CX di qualità. I clienti si sentono apprezzati quando ricevono risposte che tengono conto delle loro esigenze individuali. Utilizzare informazioni precedenti sul cliente, come storico degli acquisti o preferenze, può consentire al team del customer service di fornire soluzioni personalizzate e consigli mirati. La personalizzazione crea un senso di connessione e cura nei confronti del cliente, favorendo la fedeltà e l’engagement.
“I sistemi di contact center ibrido che proponiamo noi permettono di miscelare l’intervento umano e quello automatizzato di chatbot o voice bot a seconda dell’esigenza espressa dal cliente. Sono sistemi in grado di accogliere il cliente in tempo zero, grazie a IVR avanzati, di riconoscere subito il cliente se presente negli archivi e di applicare processi customizzati sulla base del profilo” spiega Dario Panzeri, Automation Engineer del Gruppo Ingo. “I sistemi self service sono in grado di passare la richiesta a un operatore umano quando la soluzione dell’anomalia richiede una comprensione approfondita. Quando un sistema ibrido accede a dati allineati in tempo reale possono personalizzare la fruizione di un servizio, garantendo al contempo la sicurezza e il controllo dei dati.”
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