I contact center sono prima di tutto formati da persone che, nei diversi compiti e ruoli, stanno vivendo un cambiamento radicale delle modalità di lavoro. Tutti sono coinvolti: dagli operatori incaricati di avere un contatto diretto con il cliente, ai team leader che sovraintendono le attività, dai coach che formano gli operatori ai responsabili che organizzano i flussi di lavoro, dalle persone incaricate di aggiornare la knowledge base e le linee guida a quelle che addestrano i software che governano i sistemi self-service.
Dati e Intelligenza artificiale generativa stanno rivoluzionando la figura dell’operatore che sempre più spesso ha caratteristiche molto diverse da quelle a cui eravamo abituati.
Gli operatori stanno diventando dei veri e propri consulenti in grado di gestire relazioni omnicanale complesse. La loro professionalità richiede una gamma di competenze più ampia, inclusa la capacità di gestire diverse dimensioni delle relazioni, di comprendere e anticipare le esigenze dei clienti, e di rappresentare l’azienda in modo impeccabile.
Oggi il loro compito principale è quello di favorire e consolidare un rapporto positivo tra azienda e clienti, capace di riflettere in ogni occasione i valori dell’organizzazione.
Da più parti si inizia a guardare a questi professionisti come a veri e propri brand ambassador, in grado di influire sulla percezione che ciascun cliente ha dell’azienda e sui livelli di customer loyalty, customer retention e customer satisfaction. Secondo la quinta edizione dello State of Service, l’84% degli operatori di customer service intervistati ha dichiarato di essere ormai visto come brand ambassador dalla propria azienda, una percentuale in crescita rispetto al 77% del 2020.
Coltivare nuove competenze
Mentre l’Intelligenza Artificiale assume gradualmente il controllo delle interazioni ripetitive e meno significative nei contact center, ci si aspetta che le interazioni umane diventino più profonde, coinvolgenti e rilevanti. L’evoluzione degli operatori in consulenti segue il passo di questa trasformazione tecnologica. Con la diversificazione delle possibilità di interazione, il loro ruolo si espande in modo considerevole rispetto a quanto fosse cinque o dieci anni fa. Ciò che in passato veniva valutato come elemento distintivo di un servizio eccellente – per esempio la gentilezza degli operatori o la velocità di risposta – è via via diventato il requisito minimo per riuscire a intercettare l’interesse dei consumatori, che ora si aspettano da ogni azienda semplicità, immediatezza, flessibilità, adattabilità, proattività e personalizzazione.
Il successo di un’interazione di customer service viene oggi associato alla capacità degli operatori di adattarsi alla personalità del cliente con cui interagiscono, unitamente alla capacità di rispettare le policy e gli standard di servizio stabiliti dall’azienda affinché vi siano coerenza e uniformità nelle caratteristiche tangibili e intangibili che contraddistinguono il modo in cui l’organizzazione si prende cura della propria customer base.
Appare evidente che, per far fronte a queste aspettative, gli operatori dei contact center vadano indirizzati a sviluppare nuove competenze necessarie a diventare esperti nelle relazioni con i clienti, mettendo in primo piano l’aspetto umano.
Il ruolo dei dati
Anche la disponibilità di dati e informazioni sui clienti contribuisce a questa trasformazione in consulenti altamente informati e orientati al cliente. In passato, gli operatori potevano avere solo una visione limitata dei clienti, spesso basata su informazioni di base come nome, numero di conto e richieste immediate. Tuttavia, grazie ai progressi tecnologici e all’analisi dei dati, oggi hanno accesso a un tesoro di informazioni dettagliate sui clienti che sono la base di un servizio estremamente personalizzato. Questi dati includono la cronologia delle interazioni passate con l’azienda, le preferenze personali, i comportamenti di acquisto, le recensioni e i feedback forniti. Grazie ad essi si possono anticipare le esigenze dei clienti, suggerire prodotti o servizi pertinenti e persino anticipare potenziali problemi.
La personalizzazione che si raggiunge crea un’esperienza più soddisfacente per il cliente, che a sua volta contribuisce a rafforzare la fidelizzazione. Inoltre, la disponibilità di dati sui clienti consente agli operatori di lavorare in modo più efficiente. Accedere rapidamente alle informazioni necessarie per risolvere le richieste dei clienti e fornire risposte accurate consente di ridurre i tempi di gestione delle chiamate e aumenta la produttività complessiva del contact center.
Nuove basi per l’employee experience
Ma come si aiutano gli operatori a gestire questi cambiamenti e ad adattarsi rapidamente? In generale, migliorare l’esperienza dei dipendenti richiede una visione strategica e l’adozione di strumenti tecnologici adeguati. La qualità dell’esperienza nei contact center dipende da numerosi fattori chiave, come la gamma di opportunità offerte ai collaboratori, il chiaro senso di missione degli operatori, il loro supporto e l’uso di strumenti avanzati.
Si tratta di fornire agli operatori l’ambiente (fisico e tecnologico) migliore in cui lavorare, in modo che tutte le persone impegnate nell’assistenza al cliente possano collaborare e supportarsi vicendevolmente, con ricadute positive sui livelli di efficienza, employee satisfaction e customer satisfaction. La diffusione di modalità di lavoro da remoto e in mobilità, insieme agli elevati tassi di turnover registrati nel corso dell’ultimo anno (pari in media al 19%), hanno spinto le aziende a dedicare maggiore attenzione alla formazione e al benessere degli operatori, con l’obiettivo di offrire loro il miglior ambiente e le migliori condizioni di lavoro possibili, incentivandoli così a non abbandonare l’organizzazione.
Sul fronte della formazione, il corretto supporto non può essere limitato alle sole competenze tecniche ma va allargato alle soft skill necessarie per il nuovo ruolo. Per quanto riguarda il supporto tecnologico, il software per il customer service dovrebbe rendere possibile l’automazione dei task ripetitivi, l’integrazione del supporto sui vari canali di contatto (telefono, social media, live chat, e-mail), una visione olistica sui clienti, la semplificazione delle attività quotidiane, l’integrazione con gli strumenti di CRM. In sostanza, la soluzione tecnologica prescelta deve permettere agli operatori di pianificare le attività in modo accurato, garantendo coerenza e flessibilità.
Infine, non si può più sottovalutare quanto l’attenzione all’esperienza dei dipendenti influenzi la capacità di trattenere e attirare talenti qualificati. Uno studio di McKinsey ha dimostrato che gli operatori dei contact center soddisfatti e impegnati sono molto più propensi a rimanere nell’organizzazione per un periodo prolungato e persino a consigliare l’azienda a colleghi e amici. Le vie percorse più di frequente dalle aziende per ottenere questo risultato consistono nel garantire opportunità di carriera e occasioni di apprendimento e crescita (per esempio attraverso la peer mentorship). Un ruolo fondamentale è giocato anche dal management e dalla sua capacità di comunicare in modo trasparente, fornire una direzione chiara, motivare gli operatori e premiare i loro sforzi e risultati, gestire i cambiamenti e le difficoltà senza generare tensioni interne.
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