Finora abbiamo tracciato uno scenario generale basandoci sulle testimonianze e sugli interventi dei relatori che si sono susseguiti durante Customer Experience 2020 (link agli articoli precendi in fondo alla pagina). Non guasta ora focalizzare l’attenzione su qualche numero: inizieremo col presentare i risultati della ricerca “Chatbot, un anno dopo”, realizzata da Chorally e presentata da Francesco Acabbi.
Il boom dei chatbot, tra aspettative e disillusione
L’anno di inizio, l’anno zero della storia dei chatbot – da cui ha preso le mosse la ricerca – è il 2016, quando Facebook ha offerto ai suoi utenti la possibilità di creare un proprio bot su Messenger. Si è trattato di un fenomeno tecnologico accompagnato fin da subito da un grande entusiasmo, che ha contribuito a generare il mito del chatbot capace di risolvere ogni problema, di essere la definitiva panacea per ogni tipo di esigenza e interazione di clienti e aziende. Molti dei forecast legati a questa nuova tecnologia, tuttavia, in questo primo anno non hanno ancora conosciuto una piena realizzazione.
Partiamo dal principio: che cosa ha favorito il lancio e la diffusione di questo tipo di soluzione? La prima risposta che può essere fornita riguarda ovviamente le piattaforme di messaggistica: Facebook Messenger, Telegram, WeChat – per citarne alcune – erano abbastanza mature per diventare strumenti di comunicazione tra aziende e clienti, secondo quanto rilevato nel 2016 dalla Consumer Experience Index Survey di Aspect. Da non dimenticare poi è il progressivo aumento della preferenza riservata al mobile messaging per le interazioni, e alla sua automatizzazione: secondo una ricerca svolta da e-marketer nel mese di agosto 2017, il 60% del panel di utilizzatori americani intervistato predilige i sistemi di risposta automatizzata via chat, social ed e-mail per risolvere i propri problemi di Customer Service.
Tuttavia, se inizialmente ai chatbot è stata associata una fiducia quasi assoluta, ben presto si è compreso che, come tutte le innovazioni tecnologiche, anche il “fenomeno chatbot” presenta luci ed ombre. Da una parte troviamo infatti aspetti positivi come la rapidità con la quale tale tecnologia si è diffusa ed è stata disponibile per gli utenti: giusto per indicare le cifre di questo processo di “conquista delle interazioni“, a luglio 2016 – a 3 mesi dal lancio dei chatbot su Messenger – si registravano già 11.000 bot attivi sulla piattaforma di messaggistica di Facebook; nel mese di agosto si è addirittura raggiunta quota 100.000. Secondo un sondaggio svolto da Oracle tra 800 dirigenti d’azienda, inoltre, l’80% delle imprese sta già utilizzando o utilizzerà un chatbot entro il 2020. Un altro aspetto positivo riguarda le potenzialità dei bot: secondo una previsione formulata da Gartner, infatti, entro il 2019 il 20% delle aziende passerà dalle mobile app ai bot. Questi diventeranno quindi le app del futuro, offrendo agli utenti un’interazione più diretta e semplice, capace al contempo di fornire tutte le informazioni di cui avranno bisogno.
Ma ci sono anche delle note dolenti, prima fra tutte quella legata alle aspettative: quelle di partenza erano talmente elevate da amplificare notevolmente gli insuccessi che hanno caratterizzato i primi tentativi di implementazione, al punto che, nei Paesi in cui i bot hanno conosciuto finora il maggior sviluppo e la maggior diffusione, seguendo la Hype Curve di adozione della tecnologia proposta da Gartner, si sta ora attraversando la “valle della disillusione”.
Ricordiamo probabilmente tutti gli epic fail di Poncho – chatbot per le previsioni meteo che spesso non era in grado di identificare correttamente la località di interesse –, del chatbot per l’assistenza Asos – trollato dagli utenti non appena è diventato operativo – e dello stesso bot di Facebook, M – molto evoluto rispetto ai precedenti, in grado di fornire servizi di diverso tipo per un numero ristretto di utenti, ma che è stato chiuso per rimaneggiamenti e modifiche, poiché il tasso di fallimento rispetto alle domande formulate era molto elevato (70% circa).
Chatbot experience: dove va focalizzata l’attenzione?
Chorally ha poi deciso di considerare il tema dell’experience dell’utente: la ricerca ha evidenziato una serie di fattori critici che devono essere monitorati e gestiti in modo tale che i chatbot possano effettivamente essere uno strumento utile per l’utente finale.
Innanzitutto, troppo spesso ancora le aziende si approcciano a questa tecnologia seguendo un mantra che suona più o meno come “non so bene cosa sia un
chatbot, ma è innovativo e lo voglio, perché io devo essere sempre all’avanguardia”. Poco importa se alla base non esiste una strategia chiara che stabilisca che cosa il bot debba fare per l’azienda e per il cliente: l’importante è averlo. “Questo è l’approccio infallibile per far naufragare il progetto” ha dichiarato Acabbi, “perché il chatbot non risponderà alle richieste dei clienti ma verrà semplicemente ritenuto inutile, e di conseguenza la tecnologia tout court rischierà di essere considerata inefficace. In realtà non è così, ci sono criteri specifici che pongono dei limiti, offrendo al contempo delle solide barriere entro cui operare con successo”.
Partendo dalla tecnologia, il primo fattore critico a cui prestare attenzione è il persistere di limiti che non permettono al conversato dei chatbot di raggiungere il livello necessario per la gestione di qualsiasi richiesta e interazione senza incomprensioni e difficoltà, e questo perché l’intelligenza artificiale e il natural language processing sottostanti non sono ancora abbastanza sviluppati da assolvere tale compito. Per spiegare meglio i termini della questione, possiamo fare l’esempio dell’intelligenza artificiale alla base dell’assistente Google, attualmente il più avanzato sul mercato, che è equiparabile alla capacità cognitiva di un bambino di 6 anni. Si tratta certamente di una conquista straordinaria, che fa capire però come non ci si possa aspettare l’impossibile da un chatbot.
Altra questione è la difficoltà di comprensione del contesto: quando conversiamo con un’altra persona, infatti, possiamo porre delle domande dando per scontate una serie di informazioni relative al contesto in cui ci troviamo, che un essere umano comprende comunque, ma una macchina no.
Terzo elemento fondamentale è la necessità di collegare il chatbot ai sistemi informativi aziendali, se davvero gli si vuole garantire la possibilità di fornire risposte efficaci e pertinenti ai bisogni e alle richieste dei clienti.
Ci sono poi alcuni fattori critici strategici: per citarne uno, attualmente sono ancora limitati – quando non addirittura assenti – use case già maturi che mostrino casi convincenti di monetizzazione dei chatbot, cioè sostanzialmente di ciò che è possibile ricavarne in termini “economici” e di Customer Experience. Spesso, inoltre, i chatbot sono visti dall’azienda come una soluzione che aiuta semplicemente a tagliare i costi del contact center: questa interpretazione può avere un impatto negativo sulla Customer Experience complessiva, perché adottando una strategia di puro cost saving si rischia di veder decrescere inesorabilmente il livello di Customer Satisfaction. “Dal punto di vista operativo bisogna essere capaci di gestire le aspettative degli utenti finali” ha affermato Francesco Acabbi. “Per esempio, molto semplicemente, implementare un chatbot che fa poche cose ma le fa bene”.
Altro fattore critico dal punto di vista strategico è la gestione ibrida dei chatbot – soprattutto quando si tratta di bot per il Customer Service o per l’e-commerce –, quindi la capacità di far passare la conversazione da chatbot a operatore umano e viceversa, senza disagi e difficoltà per il cliente.
Chiacchiere da bot
Infine, basandosi su un’analisi condotta su circa 20.000 conversazioni online (sui principali canali social, blog, forum e siti di news) svoltesi nel corso del 2017, Chorally ha verificato che cosa effettivamente viene detto nel nostro Paese riguardo ai chatbot: è emerso che nella maggior parte dei casi l’argomento viene affrontato attraverso notizie e articoli (55%), seguiti da attività di marketing e pubblicità (34%) e, in misura minore per il momento, da discussioni e opinioni in senso stretto sui chatbot (11%).
Il primo aspetto interessante legato a queste rilevazioni è che c’è molta divulgazione e voglia di capire, diffuse tra un pubblico piuttosto ampio; le notizie spesso sono relative a soluzioni chatbot italiane o operative in Italia in ambito marketing, e-commerce e Customer Service in svariati settori.
Dal punto di vista delle discussioni e delle opinioni in materia, il dibattito spesso affronta l’argomento chatbot in termini generali, oppure si descrivono esperienze di uso concreto e di programmazione. Chorally ha anche misurato il sentiment degli italiani sul tema, e inaspettatamente le opinioni sono risultate molto polarizzate, con percentuali di positività e negatività che sostanzialmente si equivalgono (30% circa). Al polo negativo troviamo gli early users, che hanno giudicato le prime soluzioni poco performanti e mature, e si lamentano non tanto dei chatbot in senso stretto, ma piuttosto dell’incapacità di passare dal bot all’operatore umano in caso di necessità. A volte, inoltre, il termine chatbot viene impiegato come sinonimo di risposte standard, e si registra una visione particolarmente negativa su Twitter, dove il chatbot è spesso considerato una sorta di spammer. Al polo positivo, cioè tra coloro che al contrario esprimono una certa soddisfazione nei confronti di questa tecnologia, troviamo – tra gli altri – gli utenti di Telegram, probabilmente perché questa piattaforma possiede le funzionalità più avanzate in termini di disponibilità dei chatbot e possibilità di programmazione e customizzazione.
Infine, i concetti e le parole chiave identificati da Chorally attraverso l’analisi semantica dei contenuti e delle discussioni in rete dedicati al tema chatbot sono
- AI e NLP;
- apprendimento automatico;
- speech-to-text, inteso come prossima evoluzione del chatbot, che permetterà un’interazione ibrida in parte scritta e in parte vocale;
- e-commerce e pagamenti – dopo gli annunci di integrazione di soluzioni di pagamento come PayPal da parte di Facebook, si rafforza la possibilità di effettuare un acquisto direttamente tramite chatbot;
- big data;
- Customer Service, dove il chatbot avrà sicuramente un forte impatto;
- privacy;
- industry 4.0;
- inline bot, ovvero la possibilità di aggiungere a una chat di gruppo anche un chatbot “on the fly” che possa interagire con tutti i partecipanti (questa funzionalità è attualmente disponibile sulle piattaforme Slack e Telegram).
Concludiamo con le parole di Acabbi: “In Italia siamo partiti in maniera più lenta rispetto a USA e Paesi anglofoni, tuttavia stiamo facendo tesoro delle esperienze altrui, positive e negative. Sicuramente siamo di fronte a un fenomeno che ha ancora tanta strada davanti. Il chatbot non è ancora una soluzione che dà risposte immediate, garantendo soddisfazione e una risoluzione a qualsiasi tipo di problema, ma è una tecnologia che in 4-5 anni potrà davvero cambiare la Customer Experience“.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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