Negli ultimi mesi stiamo ascoltando il parere di molti attori del mondo customer service per comprendere quale impatto sta avendo l’Intelligenza Artificiale, generativa e non, sulla relazione con il cliente e il lavoro degli operatori.
Abbiamo intervistato anche Tsiry Cahn, responsabile Italia per Freshworks, che ha risposto alle nostre domande offrendoci esempi di aziende che stanno utilizzando la piattaforma. Freshworks propone un software SaaS che aiuta le aziende a fluidificare le loro relazioni con i clienti e con i dipendenti. La piattaforma Freshworks è adatta ad ogni tipo di azienda, e nel mondo i clienti sono più di 67.000 clienti.
La prima domanda che abbiamo rivolto a Tsiry Cahn prendeva spunto dal crescente interesse delle aziende verso la personalizzazione. Le aziende che gestiscono molti contatti quali strumenti possono usare per personalizzare ogni interazione?
Immaginiamo di essere in un grande teatro, con migliaia di spettatori. Ogni spettatore ha una storia unica, esigenze uniche e aspettative uniche. Ora, immaginiamo di poter parlare direttamente con ciascuno di loro, ricordando esattamente chi sono, cosa preferiscono e quali sono le loro preoccupazioni. Questo è il potere della personalizzazione su larga scala, reso possibile dall’intelligenza artificiale.
Quando abbiamo creato Freddy Copilot, ci siamo ispirati alla visione di un mondo in cui ogni interazione con il cliente fosse un’opportunità per costruire una connessione unica e personale. Utilizzando modelli di linguaggio avanzati, Freddy analizza enormi volumi di dati, trasformando ogni interazione in un’esperienza personalizzata. Non importa quanti contatti gestisci, con l’AI puoi parlare a ciascun cliente come se fosse l’unico nella stanza.
Un esempio concreto di questo è il nostro cliente Misterfly, agenzia di viaggi. Avevano una problematica: quando un cliente deve modificare un viaggio possono esserci molti scambi tra il cliente e Misterfly. A fine giornata, ogni collaboratore doveva fare un riassunto della conversazione affinché qualcun altro potesse riprendere il lavoro il giorno successivo. Con la nostra intelligenza artificiale Freddy, sono stati in grado di creare riassunti automatici, risparmiando mezz’ora al giorno per ciascun collaboratore. Questo non solo ha fatto risparmiare tempo, ma ha anche ridotto l’ansia legata a questo compito. I collaboratori sono molto più soddisfatti, trascorrono più tempo su attività a valore aggiunto e il brand può concentrarsi su casi più complessi. Tutti ne traggono vantaggio.
Ci sono molte aspettative riguardo al supporto che l’IA può fornire alle operations. La vostra suite di Customer Service come integra l’AI?
Possiamo pensare a un mondo in cui la tecnologia non solo ci aiuta, ma lavora al nostro fianco, come un fidato co-pilota. Quando OpenAI ha lanciato ChatGPT, ha aperto le porte a un nuovo modo di interagire con l’AI. In Freshworks, abbiamo visto un’opportunità incredibile di rivoluzionare il modo in cui lavoriamo e serviamo i nostri clienti. Con Freddy Copilot, abbiamo integrato l’AI direttamente nel cuore del servizio clienti. Freddy non solo riassume conversazioni e suggerisce risposte, ma agisce come un partner intelligente, anticipando le esigenze e fornendo soluzioni prima ancora che vengano richieste. Questo livello di integrazione permette ai nostri agenti di concentrarsi su ciò che conta davvero: creare relazioni autentiche e risolvere problemi complessi.
Freddy Self Service offre supporto self-service facile e immediato, personalizzato per clienti e dipendenti. Per i clienti, è possibile automatizzare l’esperienza di self-service e fornire risoluzioni personalizzate con bot che sembrano davvero agenti, disponibili 24/7/365 su tutti i canali, creare velocemente un bot e preparare gli agenti a gestire conversazioni di livello superiore con tutto il contesto necessario.
Per quanto riguarda i dipendenti, è possibile fornire risoluzioni di qualità all’interno degli strumenti che i dipendenti sono abituati a utilizzare, offrire supporto personalizzato e ridurre i tempi di attesa, aumentando notevolmente la loro produttività. Tutto questo si traduce in clienti e dipendenti soddisfatti, poiché ottengono risoluzioni rapide e personalizzate. E poiché Freddy Self Service aiuta a deviare un numero maggiore di richieste, libera il tempo degli agenti per attività che richiedono urgente attenzione umana.
Un esempio significativo è Frasers Group, un brand globale di vendita al dettaglio noto per i marchi sportivi e di lusso. Frasers Group cercava di ottimizzare il servizio clienti unificando le operazioni da 16 sistemi diversi in un’unica soluzione potenziata dall’IA. Con l’implementazione dei chatbot potenziati dall’IA di Freshworks, Frasers Group ha ottenuto una deviazione del 27% delle richieste tramite il self-service, risparmiando 18.000 ore di lavoro. La funzione di sintesi potenziata dall’IA ha ridotto il tempo medio di gestione e ha aumentato la produttività degli agenti, consentendo risposte più rapide ai clienti.
Oltre ad offrire al cliente la migliore esperienza, le aziende devono raggiungere anche l’obiettivo dell’efficienza operativa. Quale ruolo gioca l’automazione?
Se pensiamo agli inventori della macchina a vapore, del telefono o del computer, ognuno di loro ha rivoluzionato il mondo con un’innovazione che ha liberato le persone da compiti ripetitivi, permettendo loro di concentrarsi su ciò che veramente conta. Oggi, stiamo vivendo una rivoluzione simile con l’automazione e l’AI. Con Freddy Copilot, l’automazione non è solo una parola d’ordine, ma una realtà che trasforma il modo in cui lavoriamo. Pensate a un agente di servizio clienti che non deve più passare ore a rispondere a domande ripetitive o a gestire compiti amministrativi. Invece, può dedicare il suo tempo a risolvere problemi complessi e a costruire relazioni di valore. Freddy Insights fornisce approfondimenti contestuali, analisi strutturata delle cause principali e raccomandazioni a manager e leader, in modo che possano prendere le decisioni giuste al momento giusto. Per i team dell’esperienza cliente, possono essere creati report settimanali sulle tendenze e sui modi migliori per automatizzare gli ostacoli. I team possono ricavare approfondimenti sulle richieste e analizzare importanti report di prestazione come CSAT e i punteggi di qualità. Le capacità di intelligenza artificiale generativa di Freddy AI assicurano che, quando gli utenti accedono al lavoro, abbiano un amico in Freddy che li aiuta in ogni fase, solleva il carico di lavoro quando necessario, li assiste nei compiti e fornisce accesso a tutte le informazioni necessarie. Questo si traduce semplicemente in team più produttivi e clienti e dipendenti più felici.
Ad esempio, con l’adozione della nostra customer service suite Freddy Copilot, Digitrips, un’altra azienda di viaggi ha potuto risolvere il doppio dei ticket giornalieri e ridurre il tempo di risposta del 75%. Hanno integrato tutti i canali di comunicazione, centralizzato le informazioni dei clienti e prioritizzato le richieste, fornendo agli agenti una panoramica completa per un servizio più rapido ed efficiente.
La nostra visione con Freddy e l’integrazione dell’AI è semplice: vogliamo liberare il potenziale umano, permettendo alle persone di concentrarsi su ciò che amano fare, mentre la tecnologia si prende cura del resto. Questo è il futuro che stiamo costruendo, un futuro dove ogni interazione è personalizzata, ogni operazione è efficiente, e ogni giorno di lavoro è pieno di significato e ispirazione.
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