Tag: customer service
Floward, come l’AI agentica gestisce picchi di domanda
Nei settori dove la domanda si concentra in poche giornate dell'anno, ricorrenze, festività, eventi commerciali, il customer service tradizionale mostra spesso i propri limiti proprio quando servirebbe di più. Il caso di Floward, azienda leader nella vendita online di fiori e articoli da regalo in Medio Oriente e Regno Unito, offre uno spunto concreto su come l'intelligenza artificiale agentica possa affrontare questo tipo di stagionalità estrema.
Specializzata in consegne rapide in occasione [...]
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta espandendo le responsabilità degli Agenti umani. Espandendole. E il 75% sta spostando gli Agenti in ruoli completamente nuovi. Attenzione a non leggerlo male. Non è un dato contro l’AI. Io sono tra i primi a spingere per adottarla, dove il contesto lo permette e dove c’è un problema vero da risolvere.
Quei numeri dicono un’altra cosa, più interessan [...]
AI conversazionale per il customer service: un Tech Focus CMI con Athics e Add Value
Il customer service è spesso il punto in cui l'esperienza del cliente si decide davvero. Non nei momenti straordinari, ma in quelli ordinari: prenotare un appuntamento, cambiare una data, ricevere una conferma. Sono interazioni semplici, ripetitive, ad alto volume — e proprio per questo rimangono spesso bloccate su canali inefficienti, code telefoniche, risposte in ritardo.
L'AI conversazionale è oggi in grado di gestire queste interazioni in modo fluido, disponibile h24, senza richiedere mes [...]
Agenti AI: italiani pronti, ma le aziende possono fare di più
Quasi otto italiani su dieci hanno interagito con un Agente AI nel corso dell'ultimo anno durante la scelta di un servizio o per i propri acquisti. Eppure sette su dieci non sono ancora disposti a delegare completamente le proprie decisioni d'acquisto a un sistema automatizzato. Questa distanza tra utilizzo diffuso e fiducia piena è al centro di Customer Experience Unlocked 2026, la terza edizione dell'osservatorio annuale di indigo.ai, condotta in collaborazione con Dynata su un campione di con [...]
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i clienti rinunciano a risolvere la propria esigenza. Un dato che varia per settore (e brand), oltre che in base alla complessità delle richieste.
Sebbene “pesino” solo il 10%, le interazioni interrotte dagli stessi clienti prima dell’esito finale hanno conseguenze negative per le aziende:
un primo effetto è la riduzione della capacità del Ser [...]
Assistente virtuale si o no? cosa pensano i clienti
Quando devono contattare il Servizio Clienti i consumatori sono generalmente aperti all’utilizzo di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Tuttavia, la disponibilità a interagire con un assistente virtuale è fortemente connessa alla natura del contatto. Le richieste informative registrano un'elevata disponibilità (molto/abbastanza: 75%); un’apertura che diminuisce in modo sostanziale in caso di contatti per motivi di assistenza (58%) o per fare una lamentela o un reclamo (49%). Indipend [...]
CX Show, il 17 giugno il nuovo formato digitale di CMI
Il 17 giugno CMI – Customer Management Insights sarà online con il CX Show, un nuovo formato digitale di lunga durata dedicato a chi si occupa di customer experience, customer service e relazione con il cliente. Novanta minuti in diretta, disponibili anche on demand, costruiti intorno a una domanda che attraversa il mercato: nella relazione con il cliente, dove finisce il valore della tecnologia e dove inizia quello delle persone?
Il format alterna interviste, dibattiti e contributi raccolti da [...]
Ascoltare i clienti nei momenti che contano
Ogni contatto con il servizio clienti è un momento di verità. Il cliente che scrive, chiama o apre una chat lo fa perché ha qualcosa da risolvere, e in quel momento si aspetta di essere ascoltato davvero. Eppure le aziende faticano spesso a cogliere il valore di questi scambi, trattandoli come pratiche da chiudere piuttosto che come opportunità di ascolto e di relazione. I dati dell'Osservatorio Customer Service Benchmark di Ipsos Doxa, condotto su oltre 14.000 esperienze di clienti in diversi [...]
Un voice bot per il servizio idrico: l’esperienza di CIIP
Quando un'azienda di pubblica utilità riceve 100.000 chiamate l'anno, la gestione del contact center non è una questione organizzativa secondaria: è il cuore del rapporto con il cittadino. CIIP – Cicli Integrati Impianti Primari, società che gestisce il servizio idrico integrato nelle province di Ascoli Piceno e Fermo, ha deciso di affrontare questa sfida introducendo un voice bot, sviluppato con Ellysse. Società del gruppo Maps Group specializzata in soluzioni per la customer experience, Elly [...]
Quante volte si devono ripetere le informazioni
Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, il cliente confronterà l’esperienza vissuta con le best practice già sperimentate con altri Brand. Così, una gestione della richiesta al di sotto delle aspettative o caratterizzata da elevato effort può indebolire la percezione del Brand come affidabile e compromettere le future preferenze di acquisto.
Come evidenziato dalle precedenti rubriche, ci [...]