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Come gestire i ticket per un servizio impeccabile

Come gestire i ticket per un servizio impeccabile

Sappiamo che gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono tempi di risposta rapidi e risoluzione al primo contatto. I consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema e la qualità dell’esperienza con l’assistenza ha un effetto determinante e immediato sull’intera relazione con l’azienda. Come abbiamo sottolineato anche nello studio Engagement & Fidelizzazione, ogni cliente quando entra in relazione con un’azienda nutre delle aspettative su una ser ...
Il Gruppo MutuiOnline comunica con Whatsapp Business Platform

Il Gruppo MutuiOnline comunica con Whatsapp Business Platform

Comunicare in modo rapido e semplice è ormai indispensabile in tutte le attività. Quando poi si tratta di dare informazioni su pratiche delicate come possono essere le richieste di finanziamento occorre poter contare anche su un sistema che permetta di ottimizzare i processi di gestione del cliente. Il Gruppo MutuiOnline ricopre una posizione rilevante nel mercato italiano della comparazione, promozione e intermediazione on-line di prodotti di istituzioni finanziarie e di operatori di e-commerc ...
Scalapay: clienti soddisfatti grazie al servizio assistenza

Scalapay: clienti soddisfatti grazie al servizio assistenza

Scalapay è nata osservando i rivenditori online australiani riuscivano a superare le difficoltà che stavano incontrando: Simone Mancini racconta che lui e l’altro fondatore, Johnny Mitrevski, avevano notato che chi dava possibilità ai propri clienti di dilazionare i pagamenti riuscivano a incrementare le vendite . È stata questa la scintilla che ha fatto nascere l’idea di portare questo metodo in Europa, dove ancora non era sviluppato. Scalapay è stata fondata nel 2019 ed è stata la prima FinTe ...
Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto

Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi al primo contatto

Quando una persona chiama un contact center o scrive un messaggio su una chat di supporto si aspetta di poter risolvere in modo rapido ed efficace il problema che si è presentato. Questo non sempre accade e qualche volta inizia un percorso tortuoso che fa perdere la pazienza. La frustrazione che ne deriva sempre più spesso è la molla per cambiare marchio. Secondo un report di Talkdesk Research la capacità di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto è il primo driver di fedeltà dei con ...
Autoguidovie ottimizza il servizio clienti con l’intelligenza artificiale

Autoguidovie ottimizza il servizio clienti con l’intelligenza artificiale

“Il mondo cambia alla velocità della luce e Autoguidovie vuole cambiare per stare al passo coi tempi e contribuire al moderno sviluppo del nostro mercato” questo pensiero di Camillo Ranza, Presidente di Autoguidovie esprime perfettamente la vocazione all’innovazione della società di Trasporto Pubblico Locale, nata nel 1908 per volontà di Alberto Laviosa e oggi tra le dieci società più importanti del settore. “L’innovazione è uno degli elementi che ha sempre contraddistinto il nostro operare nel ...
Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali

Gestire in modo sinergico touchpoint fisici e digitali

Sempre più spesso sperimentiamo esperienze che integrano fisico e digitale: sono al supermercato e utilizzo l’app per visualizzare la carta fedeltà e i buoni sconto a me riservati; entro in uno shop di trucchi e cosmetici e posso riprendere l’esperienza che ho fatto sul web provando i diversi colori; ordino on line e vado a ritirare presso il punto vendita o, viceversa, ordino in negozio e seguo la consegna sull’app che traccia il pacco.  Perché queste esperienze siano positive e piacevoli occo ...
Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata

Profilare il cliente per un’esperienza personalizzata

Nei mesi scorsi abbiamo avuto modo  di parlare di conversational insights e del loro ruolo nei nuovi sistemi conversazionali che si stanno diffondendo in sostituzione dei chatbot tradizionali. In quell’occasione abbiamo illustrato come si realizzano assistenti virtuali capaci di comprendere quanto viene chiesto dal cliente, di mettersi sulla sua stessa lunghezza d’onda e di rispondere in modo coerente. Alla base di questa evoluzione ci sono i sistemi di Natural Language Processing che si ...
Farfetch: operatori felici e clienti soddisfatti

Farfetch: operatori felici e clienti soddisfatti

Farfetch è la piattaforma anglo-portoghese per il commercio on line di moda di lusso che in pochi anni è arrivata a dominare il mercato. Nata nel 2008, recentemente ha comprato dal gruppo svizzero Cartier Richemont il 47% di Yoox Net-a-Porter, con l’obiettivo di arrivare al 100% entro il 2023 per accrescere ulteriormente il suo peso nelle vendite on line nel settore lusso.   Raggiunge clienti in oltre 190 paesi con articoli di oltre 1.400 dei migliori marchi, boutique e grandi magazzini del mon ...
Customer service: i clienti ti dicono come cambiare in meglio

Customer service: i clienti ti dicono come cambiare in meglio

Le recenti indagini sul customer service rimarcano in modo inequivocabile il ruolo del customer service nel creare esperienze positive per il cliente e - in questo modo - consolidare la relazione.  L’esperienza ha, ormai, acquisito la stessa importanza del prodotto nella valutazione di un marchio da parte del cliente e l’ultimo report sulla fedeltà pubblicato da PWC lo conferma: risulta che il 26% dei clienti abbia smesso di utilizzare o acquistare da un'azienda nell'ultimo anno a causa di bru ...
I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione

I sistemi self service e le strategie di fidelizzazione

Se è vero che il telefono è ancora il canale più utilizzato dai clienti per entrare in contatto con le aziende, molte ricerche stanno rilevando che sempre di più si ricorre ai canali di contatto digitali self service, tanto che a breve ci sarà una distribuzione equamente suddivisa. Questo fenomeno è indice dell’interesse dei clienti a scegliere la modalità di contatto a seconda delle diverse situazioni: il self service per trovare rapidamente informazioni, avere assistenza in orari non presidi ...
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