A fine giugno, Manhattan Associates, azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, ha presentato un approfondimento dedicato all’Italia dello studio Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024 realizzato da Incisiv, in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies.
Il primo dato che emerge riguarda la crescita dello specialty retail in Italia di circa l’1,3% nel periodo 2022-2028 fino a una dimensione complessiva del mercato di 88,3 miliardi di euro. Nel 2022 era di 80,4 miliardi di euro. Questo anche grazie agli investimenti digitali significativi che i marchi di vendita al dettaglio specializzati nei sottosegmenti abbigliamento e calzature, casa e fai da te e lusso stanno facendo.
Lo studio ha coinvolto cinque Paesi (Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi) e si è basato su una serie di operazioni di acquisto reali nei tre settori retail verticali citati, analizzando la customer experience in quattro aree: Search & Discovery; Cart & Checkout; Promising & Fulfilment; Service & Support. Basandosi sui dati riguardanti gli acquisti, i resi e il customer journey attraverso i canali digitali e fisici, il benchmarking ha evidenziato le principali caratteristiche che accomunano i retailer di successo e le opportunità di migliorare la qualità sia per i clienti che per le operazioni.
Durante la presentazione Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates ha dichiarato: “I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione. Concentrandosi sui punti di forza e affrontando gli elementi di debolezza menzionati, i retailer italiani potranno sicuramente migliorare la customer satisfaction e la brand loyalty”.
Secondo lo studio l’84% degli acquisti inizia on line, quattro consumatori su cinque sono molto attenti alla sostenibilità e tre su cinque sono disposti a pagare qualcosa in più per avere esperienze personalizzate. Si può dire dunque che il digital è ormai la normalità visto che gli acquirenti utilizzano sempre più spesso le piattaforme digitali per trovare ispirazione, confrontare i prodotti e acquistare attraverso diversi segmenti del retail specializzato. La perfetta integrazione tra esperienze digitali e fisiche è fondamentale, in quanto i consumatori sono alla ricerca di interazioni personalizzate con i brand in ogni fase del loro percorso di acquisto. Inoltre, la praticità è diventata un elemento determinante nel retail specializzato, che impone ai brand di offrire un’esperienza end-to-end il più semplice possibile, che vada oltre la rapidità di consegna. Perciò è essenziale differenziare le funzionalità digitali e i servizi che possono soddisfare le diverse esigenze e preferenze.
Per quanto riguarda le quattro aree di indagine le aziende italiane esaminate si posizionano intorno alla media europea con punte di eccellenza nell’ambito Cart & Checkout e Customer Service. Punti di forza che dovrebbero essere valorizzati per accrescere la customer satisfaction in fase di acquisto e di post-acquisto. I miglioramenti potrebbero includere, per il checkout, l’ampliamento delle opzioni di pagamento, l’introduzione di opzioni di trade-in e pre-ordine e l’ottimizzazione delle comunicazioni dopo che un articolo viene “abbandonato” nel carrello; per il customer service, si potrebbero includere programmi di fidelizzazione, personalizzazione avanzata con feedback post-acquisto e utilizzo di social media o assistenti virtuali per un’assistenza continua.
Va potenziata l’area Search & Discovery nella quale i retailer italiani dovrebbero curare la reperibilità dei prodotti e il miglioramento dei servizi offerti. Potrebbero prendere ispirazione dai brand leader che eccellono nel fornire raccomandazioni specifiche per categoria, disponibilità per punto vendita e notifiche per gli articoli esauriti. Da rivedere invece gli ordini e il loro fulfilment: l’area più debole per i retailer italiani che dovrebbero offrire opzioni di evasione degli ordini convenienti, date di consegna precise, visibilità dell’ordine in tempo reale, comunicazioni proattive sul ritiro e verifica dell’impronta di carbonio dei metodi di consegna.
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