La soddisfazione del cliente è un obiettivo fondamentale per ogni azienda, indipendentemente dal settore di appartenenza. Un cliente soddisfatto tende a tornare, mentre uno deluso raramente concede una seconda possibilità. Questo principio universale è alla base delle strategie del Gruppo SatisFactory, che si dedica a comprendere cosa rende i clienti fedeli a un marchio e come rispettare le loro aspettative per mantenere alta la loro soddisfazione.
Avere clienti soddisfatti non è solo un compito del reparto vendite o del servizio clienti, ma è un obiettivo di tutte le aree aziendali. Dalla progettazione del prodotto alla comunicazione di marketing, ogni area aziendale gioca un ruolo cruciale nel creare un’esperienza positiva per il cliente. Tenendo presente che un cliente soddisfatto non solo riacquista, ma diventa anche un ambasciatore del marchio, influenzando positivamente altri potenziali clienti.
Il Gruppo SatisFactory ha sviluppato un approccio olistico che copre l’intero ciclo di vita del cliente, dalla raccolta dei dati all’azione concreta per soddisfare le sue aspettative. Questa strategia è stata affinata attraverso anni di esperienza e certificazioni di qualità, rendendo l’azienda un leader nel campo della customer satisfaction. Abbiamo incontrato Lorenzo Lorato, Direttore Marketing & Comunicazione del Gruppo SatisFactory, per approfondire le strategie e le metodologie che l’azienda adotta per garantire la soddisfazione dei clienti.
Nel marketing si dice spesso che un cliente soddisfatto tornerà sempre. Quanto è importante questa filosofia per il Gruppo SatisFactory?
È fondamentale. La nostra principale attività è chiederci cosa soddisfa i clienti e cosa li rende fedeli a un marchio. Crediamo che la risposta sia nel rispettare le loro aspettative. Quando un cliente spende il suo denaro per acquistare i prodotti di un brand, si aspetta essenzialmente tre cose, in modo più o meno marcato in base alla tipologia di prodotto:
- che il prodotto funzioni, abbia le caratteristiche che si aspettava, che risolva il problema per cui l’ha acquistato;
- che il prodotto lo migliori, lo faccia stare meglio, lo faccia sentire più alla moda, più invidiato, ecc.;
- che il brand lo ringrazi per avergli concesso la sua fiducia, e lo supporti in caso di problemi tecnici o nell’utilizzo.
È chiaro che il primo punto è principalmente appannaggio dell’azienda, nel secondo, che è nella parte alta del funnel, giocano il loro ruolo le agenzie di advertising e similari. Per il terzo, ovvero la zona bassa del funnel, ci siamo noi, concentrati su tutto ciò che succede dopo l’inizio della relazione.
Qual è il vostro approccio?
Adottiamo un approccio che copre l’intero processo in tre fasi: raccolta, analisi e azione. Raccogliamo dati, li analizziamo per capire le aspettative dei clienti e poi agiamo per soddisfarle. Per la raccolta dati sviluppiamo piattaforme di acquisizione informazioni o integriamo piattaforme terze, personalizzandole alle esigenze dell’azienda cliente. Un nostro elemento distintivo è proprio la capacità di adattamento alle esigenze e alle piattaforme preesistenti lato cliente. Abbiamo oltre 20 certificazioni di qualità e tecniche, che ci permettono di operare sulle principali piattaforme CRM esistenti, garantendo soluzioni che razionalizzino e ottimizzino le dinamiche di gestione della customer base.
La seconda fase dell’analisi dei dati, indispensabile per conoscere le aspettative del cliente, vede impegnate le nostre unit di data analysis e business intelligence. Supportate dall’AI, lavorano su grandi quantità di informazioni per definire le caratteristiche e i bisogni dei clienti e dei prospect. In questo modo individuiamo le aspettative che hanno il maggiore impatto sulla soddisfazione.
Dopo l’analisi, arriva il momento dell’azione. Come definite le attività da svolgere?
Passiamo all’azione sviluppando attività che puntino a soddisfare le aspettative emerse a tutti i livelli: contenuti social che siano realmente interessanti per la community; siti web impostati su cosa chiede e sta cercando il prospect o cliente, e non sui messaggi dell’azienda; campagne direct multichannel personalizzate su microcluster; attività di caring che facciano sentire il cliente ripagato della fiducia accordata al brand; attività di customer care che riescano a risolvere velocemente e efficacemente i problemi che il cliente può incontrare. Un punto, quest’ultimo, che riteniamo di vitale importanza, perché un pessimo customer care può invalidare qualsiasi sforzo venga fatto nella costruzione dell’immagine di brand.
Quali sono le sfide principali quando si delude un cliente?
Un cliente che ha un problema con il prodotto acquistato, si sente tradito, la sua aspettativa non è stata soddisfatta e, prima ancora della risoluzione, si aspetta di essere ascoltato e compreso. Desidera che gli si risponda velocemente e senza dover contattare molteplici volte il servizio assistenza magari ripetendo ogni volta la sua richiesta. Questo implica di mettere in grado il cliente anche di poter contattare il brand attraverso il suo canale preferito, ricevere supporto fuori orario e dialogare nella lingua che preferisce. È molto difficile riuscire a soddisfare tutte le possibili aspettative, per questo occorre evidenziare nella fase di analisi l’indice di impatto di ognuna di esse per dare priorità a quelle più importanti. Tuttavia, è “solo” difficile, non impossibile
In che modo la tecnologia supporta le vostre attività?
La tecnologia, specialmente l’AI generativa e lo sviluppo di Virtual Agent, ci aiuta a gestire le aspettative dei clienti in modo dinamico e integrato. Utilizziamo piattaforme di Knowledge Base Management (KBM) per mantenere una gestione delle informazioni fluida e aggiornata. L’AI ci consente di analizzare rapidamente grandi volumi di dati e di offrire soluzioni personalizzate.
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