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Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement

Fidanzarsi con il cliente? La frontiera dell’engagement

Tra fine ottobre e inizio novembre si sono concentrati appuntamenti di particolare interesse per chi si occupa di relazione con il cliente. La presentazione della ricerca di Casaleggio Associati sulle soluzioni per l’ecommerce, il Summit di CMMC, il Forum Retail di IKN, l’Energy & Utilities Forum e Digital 1to1. Nei diversi interventi ho notato che una delle parole più ricorrenti, dopo dati e intelligenza artificiale, è stata proprio fidelizzazione o, in inglese, loyalty. Ci sono alcuni arg ...
Ingo: 25 anni di innovazione

Ingo: 25 anni di innovazione

Nella seconda metà degli anni ‘90 anche in Italia nascevano i primi contact center in outsourcing, una formula per affidare le attività di contatto con i clienti  - assistenza, vendita e recupero crediti -  a un centro esterno capace di gestire il traffico, allora esclusivamente telefonico, e di rispondere alle richieste dei consumatori. Una delle prime società a svolgere questi servizi in Italia è stata Phonetica, oggi Ingo, che proprio quest’anno compie 25 anni di attività. Un anniversario fe ...
ITA Airways: esperienze unificate con la gestione centralizzata dei dati

ITA Airways: esperienze unificate con la gestione centralizzata dei dati

Il trasporto aereo è una delle attività più complesse da organizzare e mantenere efficiente. Gli attori che interagiscono sono molti e molti sono gli elementi che influiscono sulla regolarità e puntualità dei voli. I fattori che concorrono all’esperienza del cliente sono dunque molteplici. La capacità di gestire i dati facilita la gestione delle relazioni e rende possibile mettere il cliente al centro. Come è noto, ITA Airways è la compagnia di bandiera italiana fondata nel novembre 2020. Ha ...
AW LAB: uno dei migliori customer service in Italia

AW LAB: uno dei migliori customer service in Italia

La recente classifica dei migliori customer service pubblicata dal Corriere della Sera e realizzata in collaborazione con Statista ha visto AW LAB conquistare il secondo posto in due graduatorie all'interno della categoria Abbigliamento & Accessori: nel multimarca con la media di 8.32 e nell'online con la media 8.56. All'indomani della pubblicazione, l’azienda ha espresso la sua soddisfazione con un’ampia dichiarazione “Siamo onorati di essere stati premiati per questo nostro traguardo e, i ...
Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

Intelligenza artificiale e dati cambiano i contact center

I contact center sono prima di tutto formati da persone che, nei diversi compiti e ruoli, stanno vivendo un cambiamento radicale delle modalità di lavoro. Tutti sono coinvolti: dagli operatori incaricati di avere un contatto diretto con il cliente, ai team leader che sovraintendono le attività, dai coach che formano gli operatori  ai responsabili che organizzano i flussi di lavoro, dalle persone incaricate di aggiornare la knowledge base e le linee guida a quelle che addestrano i software che go ...
Digitale o Umano? Il falso dilemma

Digitale o Umano? Il falso dilemma

Con l'esordio dei primi, goffi, chatbot, cinque/sei anni fa, si è aperto il dibattito sulla possibilità di sostituire le interazioni con gli operatori dei contact center con interazioni completamente gestite da macchine. Concentrati sullo spauracchio della perdita di lavoro o, dall’altra parte, sulla chimera di poter risparmiare sui costi operativi, ci si è dimenticati di definire con attenzione le nuove competenze e i nuovi percorsi formativi degli operatori umani e il campo di azione dei chatb ...
Intelligenza artificiale generativa: gli annunci di Salesforce

Intelligenza artificiale generativa: gli annunci di Salesforce

Si sono spenti i riflettori sul palco di Dreamforce, l'evento annuale di Salesforce, ma non l'eco degli annunci che sono stati dati. L'Intelligenza Artificiale Generativa è stata al centro degli annunci più importanti ed è stato possibile scoprire come le ultime innovazioni in materia di intelligenza artificiale stanno trasformando il modo di lavorare delle aziende. Per quanto riguarda il nostro ambito sono due le notizie più rilevanti. L'annuncio della nuova generazione di Einstein e introduce ...
Cosa pensano i clienti del customer service?

Cosa pensano i clienti del customer service?

Nel precedente articolo abbiamo esaminato cinque trend individuati da Gartner per l’evoluzione del customer service. In questo ci soffermiamo su cosa pensano i clienti, partendo dai risultati della ricerca annuale realizzata da CCMA,  l’associazione che rappresenta i contact center del Regno Unito, che analizza la percezione dei clienti nei confronti del customer service. I risultati fanno pensare. Perché a fronte degli sforzi delle aziende di rendere più accessibile il customer service, i clien ...
Che direzione dare al customer service?

Che direzione dare al customer service?

L’ultimo rapporto Gartner The Future of Customer Service, uscito ad agosto, si conclude con lo scenario dei cambiamenti che avverranno nei prossimi anni. Il customer service non sarà solo il luogo della risoluzione dei problemi dei clienti ma produrrà esperienze diverse. I canali di servizio saranno spesso al di fuori dell’azienda, il ruolo delle macchine e delle automazioni crescerà, i problemi verranno individuati e risolti prima che il cliente li avverta e la finalità del servizio sarà rivol ...
Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce

Come cambia il customer service con l’AI generativa di Salesforce

Sulla spinta delle applicazioni dell’intelligenza artificiale generativa, negli ultimi mesi abbiamo assistito ad un'accelerazione della trasformazione di molte attività umane mai vista finora. Oggi possiamo contare su strumenti che rendono più veloce la produzione di testi, musica, codice, immagini che, se ben utilizzati, potenziano le capacità umane. Sono evoluzioni che presentano ampie opportunità ma anche rischi che vanno previsti e governati. In particolare, la rapidità del cambiamento e l’ ...
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