Salesforce ha presentato Einstein Service Agent, il primo agente AI completamente autonomo per il servizio clienti che consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra operatori digitali e umani per una rapida risoluzione dei casi di assistenza clienti. Ora in fase di sperimentazione, dovrebbe essere disponibile entro quest’anno.
Implementabile in pochi minuti, l’agente AI di Salesforce è stato sviluppato per rispondere alle richieste dei clienti in modo autonomo con interazioni simili a quelle umane attraverso diversi canali 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le risposte sono pertimenti e in linea con il tone of voice dell’azienda e l’eventuale passaggio di consegne a un operatore avviene senza interruzioni.
Einstein Service Agent consentirà ai team dell’assistenza clienti di ridurre le attività che richiedono molto tempo e che rallentano la produttività compromettendo il livello di soddisfazione dei clienti. A differenza dei chatbot tradizionali, che sono in grado di gestire solo le domande specifiche esplicitamente programmate nel loro sistema e non comprendono il contesto o le sfumature di significato, Einstein Service Agent è in grado di affrontare un’ampia gamma di problemi del servizio clienti senza scenari pre-programmati. Il sistema di ragionamento interagisce con i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) analizzando l’intero contesto del messaggio del cliente, determinando in modo autonomo le azioni successive da intraprendere. La nuova soluzione utilizza l’intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali personalizzate in base al tone of voice e alle linee guida del brand della propria azienda.
“Salesforce sta disegnando un futuro in cui lavoratori umani e digitali collaborano insieme per migliorare l’esperienza dei clienti”, ha dichiarato Kishan Chetan, General Manager di Service Cloud. “Einstein Service Agent, il nostro primo agente AI completamente autonomo, non si limiterà a completare da solo i casi di assistenza, ma rafforzerà il personale umano trasformando completamente il lavoro dei team di assistenza, rendendoli molto più efficienti e produttivi. Siamo davvero reimmaginando il servizio clienti nell’era dell’AI”.
Einstein Service Agent basa le sue risposte sui dati aziendali affidabili, compresi i dati CRM di Salesforce. Utilizzando Data Cloud e Unified Knowledge, le aziende possono anche integrare dati e informazioni provenienti da sistemi di terze parti, come SharePoint, Confluence, Google Drive, siti web e file aziendali, per aiutare Einstein Service Agent a generare risposte accurate e personalizzate in base alle esigenze e alle preferenze specifiche di ogni cliente.
L’agente AI di Salesforce può assistere i clienti in qualsiasi momento attraverso portali self-service e canali di messaggistica, come WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger e SMS. Poiché è in grado di comprendere testi, immagini, video e audio, i clienti possono inviare foto quando il loro problema è troppo difficile da spiegare a parole.
Dal punto di vista della sicurezza dei dati, Einstein Service Agent è protetto da Einstein Trust Layer, che svolge funzioni come il filtraggio delle informazioni di identificazione personale (PII) e la definizione di parametri di controllo chiari da seguire per Einstein Service Agent.
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