Personalizzare l’esperienza è il nuovo mantra delle aziende. Gartner, già nel 2020, aveva evidenziato che customer experience di elevato valore inducono l’82% dei clienti a riacquistare presso lo stesso marchio, l’86% ad aumentare il valore dei loro acquisti e il 97% a fare passaparola con amici e parenti.
Le aziende pensano spesso che l’obiettivo di un’assistenza personalizzata sia lontana dalle loro possibilità. Oggi le piattaforme di Customer Service potenziate con l’IA generativa consentono di utilizzare l’automazione per un coinvolgimento personalizzato scalabile su tutte le dimensioni.
Chi ha intrapreso questa strada sta raccogliendo i risultati. Secondo un sondaggio di Forrester del 2023, il 34% delle aziende ha implementato chatbot self-service sul loro sito web ufficiale, app digitale e social media, il 53% delle aziende utilizza capacità predittive guidate dall’IA per instradare le risposte delle chat e il 54% delle aziende concorda sul fatto che i loro operatori hanno beneficiato di una visione a 360 gradi delle conversazioni con i clienti.
I chatbot che integrano l’IA generativa sono in grado di sostenere una conversazione con i clienti che riesce a essere empatica e coinvolgente, così come la possibilità di accedere a informazioni contestualizzate e complete, permette agli operatori di personalizzare le risposte, con next best action sempre adeguate alla situazione.
I modelli di intelligenza artificiale generativa non solo offrono vantaggi straordinari in termini di personalizzazione, ma consentono anche ai customer service di modellare le soluzioni esattamente in base alle loro necessità. Questo livello di flessibilità consente di sviluppare con sicurezza sistemi di supporto personalizzati che possono generare risposte, automatizzare compiti e assistere gli operatori in tempo reale.
Cambiare paradigma
È il momento di cambiare il paradigma nell’approccio al servizio clienti: mettendo in primo piano customer journey lineari e semplici, connessioni personali e miglioramento continuo, il servizio clienti diventa un potente motore di crescita.
“Non si tratta solo di rispondere più rapidamente, ma di interagire con intelligenza, di comprendere a fondo le esigenze dei clienti e di dare agli operatori gli strumenti per eccellere in compiti ad alto valore aggiunto, trasformando ogni interazione in un’opportunità per rafforzare la fiducia e la fedeltà dei clienti verso l’azienda” dice Tsiry Cahn, Senior Territory Sales Executive Italy di Freshworks. “Con la nostra Customer Service Suite, non solo si eleva l’efficienza del customer service, ma si crea anche un’esperienza cliente personalizzata che genera valore, per i consumatori, per le aziende e per gli operatori. I chatbot intelligenti possono gestire una grande quantità di richieste standardizzate, la piattaforma omnicanale permette una transizione senza soluzione di continuità tra i diversi canali di comunicazione, gli operatori hanno a disposizione informazioni contestualizzate che permettono di rispondere in modo personalizzato a ciascun cliente”.
Ci troviamo già in un contesto in cui l’intelligenza artificiale generativa è familiare, grazie alla diffusione di assistenti e chatbot alimentati da IA. Integrando questa tecnologia, i customer service possono capitalizzare su questa familiarità per offrire interazioni con i clienti che non solo sono fluide ed efficienti, ma anche personalizzate e risolutive. Grazie alla sua natura user-friendly, l’intelligenza artificiale generativa agevola un passaggio senza soluzione di continuità per il cliente, migliorando notevolmente la sua esperienza e la percezione dell’innovazione dell’azienda.
“Grazie alle esperienze dei nostri 65 mila clienti in tutto il mondo, possiamo misurare l’efficacia della nostra piattaforma” conclude Cahn. “Dai recenti benchmark è risultato che utilizzando la Customer Service Suite di Freshworks, dal 70% delle richieste che sono state risolte con i bot, si è ottenuto il 61% di riduzione dei compiti amministrativi. Inoltre, secondo gli studi effettuati da Forrester la nostra soluzione si ripaga in meno di tre mesi”.
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