Autore: CMI
Analizzare il profilo dei propri clienti con l’AI: come si fa e quando serve
Una delle frontiere più suggestive di questi anni è la possibilità di personalizzare messaggi e offerte per ciascun cliente, anche su larga scala. Customer service, marketing e vendite possono trarre grandi vantaggi da una relazione che viene vissuta come unica e personale.
Una tecnica molto attuale è l’analisi del profilo utente, che consente di anticipare il profilo psico-attitudinale dell’interlocutore, il suo possibile comportamento e le preferenze.
La tecnica si basa sull'analisi della ...
Quale legame tra personalizzazione e fidelizzazione?
La relazione tra personalizzazione e fidelizzazione è strettamente intrecciata, con la prima che gioca un ruolo decisivo nel rafforzare la seconda. La personalizzazione aumenta il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente, mentre i benefici relazionali contribuiscono a costruire fiducia e lealtà. La coerenza tra brand experience e customer experience assicura che le promesse del marchio siano mantenute, rafforzando ulteriormente la relazione con il cliente. Insieme, questi elementi creano ...
Intercettare le nicchie e cogliere le nuove opportunità
Per il ciclo delle nostre interviste abbiamo incontrato Alessandro Gerosa, ricercatore universitario, autore del volume Hipster Economy che indaga di un fenomeno sociale e di consumo che può dare spunti interessanti ai nostri lettori e far scoprire nuove opportunità.
Raccontaci un po' del tuo libro: come è nato e che soddisfazioni ti sta portando?
La soddisfazione principale è proprio questa: avere tante occasioni di confronto e discussione in ambiti sia accademici che oltre l'Accademia. Ad ...
Personalizzare nel B2B2C: una sfida con tre attori
Se fino a qualche anno fa quando si parlava di customer experience ci si riferiva principalmente ai rapporti con i clienti finali nel cosiddetto B2C (Business-to-Consumer), da qualche anno a questa parte il tema ha cominciato a diventare rilevante anche nell’ambito del B2B (Business-to-Business). L’assunto di base è: nelle nostre interazioni quotidiani nella veste di clienti ci siamo abituati a standard elevati di servizio e personalizzazione, e ora ci aspettiamo lo stesso livello di attenzion ...
Conciliare personalizzazione e libertà di scelta
A fine aprile è stata diffusa la notizia di una multa di 10 milioni di euro inflitta ad Amazon per pratiche commerciali scorrette. Il sito di Aduc, una delle associazioni a difesa del consumatore, l'ha riportata titolando Antitrust sanziona Amazon per la fidelizzazione. L’inizio della fine degli algoritmi? Il blog La legge per tutti ha titolato invece Amazon multato perché suggerisce cosa comprare. Due interpretazioni della notizia data da AGCOM il 24 aprile Sanzione di 10 milioni ad Amazon per ...
IKEA: nuovi modi di incontrare i clienti
Parliamo da tempo dell’evoluzione del customer service, presentando alcune idee per nuove strategie. Ma come si realizzano nella pratica? L’esperienza di Ikea può dare qualche suggerimento interessante a tutte le aziende che stanno cercando di offrire un servizio clienti senza interruzioni tra fisico digitale.
Il cambiamento realizzato si evidenzia anche nel nuovo nome dell’area del Customer Service che oggi si chiama Remote Customer Meeting Point. Tutto questo all’interno di una strategia più ...
Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience
La prima tavola rotonda di CXO 2024 si intitola Investire nell’Employee Experience: l'approccio vincente per rafforzare la Customer Satisfaction e creare una CX di qualità? Questa scelta è particolarmente interessante perché, anche se ne parliamo già da qualche anno, solo recentemente si sta sviluppando in Italia la giusta attenzione verso la stretta connessione tra Employee e Customer Experience.
Un recente articolo di John Goodman vicepresidente di Customer Care Measurement and Consulting (C ...
Le nuove frontiere della personalizzazione
Negli ultimi anni, l'intelligenza artificiale (AI) ha introdotto opportunità incredibili per la personalizzazione e l'ottimizzazione delle interazioni con i clienti. L'AI conversazionale, come i chatbot, combinata alla profilazione psicometrica, può creare esperienze uniche e mirate, rendendo le interazioni più efficaci e personalizzate. Questa sinergia permette di utilizzare linguaggi e strumenti adeguati per diversi segmenti di clientela, migliorando significativamente il servizio offerto. In ...
Vivere in un mondo phygital: opportunità e ostacoli
Sempre più spesso si possono ascoltare storie di esperienze che si svolgono naturalmente tra il mondo fisico e digitale.
Dopotutto, nella nostra vita quotidiana non ci sorprende più: dal pagamento con un'app sul telefono agli specchi virtuali che ci permettono di provare montature di occhiali, abiti o nuovi tagli di capelli, dalla consultazione rapida del web per verificare se il prezzo in vetrina è conveniente, al volantino che non ha più bisogno di un QR Code per essere interattivo, grazie ...
Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione
Da quando l'automazione è stata introdotta nelle relazioni con i clienti, si discute su quanto spazio dovrebbe essere dedicato all'interazione umana e quanto all'automazione.
Ne abbiamo parlato con Dario Panzeri, Head of Automation di Ingo, per capire quale sia la strategia ideale per affrontare questa questione. Siamo partiti dall'analisi delle opportunità offerte dall'automazione nel servizio clienti.
“L'automazione dei servizi di assistenza offre attualmente opportunità che stanno trasforma ...