Esplorando la connessione tra Employee Experience e Customer Experience

La prima tavola rotonda di CXO 2024 si intitola Investire nell’Employee Experience: l’approccio vincente per rafforzare la Customer Satisfaction e creare una CX di qualità? Questa scelta è particolarmente interessante perché, anche se ne parliamo già da qualche anno,  solo recentemente si sta sviluppando in Italia la giusta attenzione verso la stretta connessione tra Employee e Customer Experience.

Un recente articolo di John Goodman vicepresidente di Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) mette in evidenza come circa il 20/30% dei punti di insoddisfazione dei clienti (i cosiddetti pain point) trova corrispondenza anche tra gli operatori. Riconoscere e risolvere le inefficienze interne permetterebbe dunque di aumentare in modo diretto anche la soddisfazione del cliente. Occuparsi di Employee Experience (EX) non è una moda del momento e numerosi studi hanno dimostrato la stretta connessione tra EX e CX. Vediamone alcuni.

Motivazione e coinvolgimento

Uno degli aspetti più evidenti della relazione tra EX e CX è il livello di motivazione e coinvolgimento dei dipendenti. Uno studio pubblicato su Harvard Business Review ha rilevato che le aziende con dipendenti altamente coinvolti hanno il 50% in più di probabilità di superare le aspettative dei clienti. Questo perché i dipendenti motivati sono più propensi a impegnarsi nel loro lavoro, mostrando un atteggiamento positivo e proattivo nei confronti dei clienti. Le ricerche di Gallup indicano che le aziende con alti livelli di coinvolgimento dei dipendenti registrano il 10% in più di fedeltà dei clienti e il 20% in più di vendite. Dipendenti produttivi e efficienti risolvono i problemi più rapidamente e con maggiore competenza, migliorando così la qualità del servizio offerto ai clienti. Secondo Aon Hewitt, un aumento del 5% nell’engagement dei dipendenti può portare a un aumento del 3% nella crescita dei ricavi l’anno successivo

Uno degli aspetti più evidenti della relazione tra EX e CX è il livello di motivazione e coinvolgimento dei dipendenti. Uno studio pubblicato su Harvard Business Reviewha rilevato che le aziende con dipendenti altamente coinvolti hanno il 50% in più di probabilità di superare le aspettative dei clienti. Questo perché i dipendenti motivati sono più propensi a impegnarsi nel loro lavoro, mostrando un atteggiamento positivo e proattivo nei confronti dei clienti.

Le ricerche di Gallup indicano che le aziende con alti livelli di coinvolgimento dei dipendenti registrano il 10% in più di fedeltà dei clienti e il 20% in più di vendite. Dipendenti produttivi e efficienti risolvono i problemi più rapidamente e con maggiore competenza, migliorando così la qualità del servizio offerto ai clienti. Secondo Aon Hewitt, un aumento del 5% nell’engagement dei dipendenti può portare a un aumento del 3% nella crescita dei ricavi l’anno successivo

Fedeltà e retention dei dipendenti

La retention dei dipendenti è un altro fattore critico. Il Temkin Group ha sottolineato che le aziende con un alto livello di engagement dei dipendenti hanno una probabilità 2,5 volte maggiore di avere una customer experience superiore rispetto ai loro concorrenti. Ridurre il turnover del personale significa mantenere dipendenti esperti e competenti, che conoscono bene i prodotti e i processi aziendali, offrendo così un servizio più competente e personalizzato. Un ambiente di lavoro che valorizza i dipendenti promuove anche l’innovazione. I dipendenti che si sentono ascoltati e apprezzati sono più propensi a proporre idee innovative e suggerimenti per migliorare i processi aziendali. McKinsey & Company ha evidenziato che le aziende che eccellono sia nella EX che nella CX ottengono punteggi superiori nella customer satisfaction, con un conseguente aumento delle vendite e della redditività.

La retention dei dipendenti è un altro fattore critico. Il Temkin Groupha sottolineato che le aziende con un alto livello di engagement dei dipendenti hanno una probabilità 2,5 volte maggiore di avere una customer experience superiore rispetto ai loro concorrenti. Ridurre il turnover del personale significa mantenere dipendenti esperti e competenti, che conoscono bene i prodotti e i processi aziendali, offrendo così un servizio più competente e personalizzato.

Un ambiente di lavoro che valorizza i dipendenti promuove anche l’innovazione. I dipendenti che si sentono ascoltati e apprezzati sono più propensi a proporre idee innovative e suggerimenti per migliorare i processi aziendali. McKinsey & Company ha evidenziato che le aziende che eccellono sia nella EX che nella CX ottengono punteggi superiori nella customer satisfaction, con un conseguente aumento delle vendite e della redditività.

Cultura aziendale e valori

Un buon ambiente di lavoro favorisce relazioni interpersonali positive e una comunicazione efficace. Questa collaborazione interna si traduce in relazioni con i clienti più coerenti e indirizzate verso l’unico obiettivo della loro soddisfazione. La cultura aziendale gioca un ruolo fondamentale nel comportamento dei dipendenti. Un’azienda che promuove valori positivi come l’integrità, la trasparenza e il rispetto crea un ambiente in cui i dipendenti si sentono orgogliosi del loro lavoro. Questo orgoglio si riflette nel rapporto con i clienti, migliorando la loro esperienza complessiva.

Infine, dipendenti soddisfatti diventano ambasciatori positivi dell’azienda, sia online che offline. La loro soddisfazione può attrarre nuovi clienti e rafforzare la reputazione dell’azienda come luogo di lavoro eccellente e fornitore di servizi di alta qualità.

Feedback e soddisfazione dei dipendenti

Misurare l’employee experience è fondamentale per comprendere il livello di soddisfazione e coinvolgimento dei dipendenti, oltre che per identificare aree di miglioramento. Ci sono diversi metodi efficaci per farlo, e per lo più sono gli stessi che vengono utilizzati per rilevare la soddisfazione dei clienti.

I sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti sono uno strumento molto utile. Questi possono essere condotti tramite questionari periodici, che raccolgono feedback sui vari aspetti del lavoro, come la soddisfazione lavorativa, il coinvolgimento e le relazioni con i superiori e i colleghi. Un metodo specifico per misurare la probabilità che un dipendente raccomandi l’azienda come luogo di lavoro è l’Employee Net Promoter Score (eNPS), un indicatore chiave della soddisfazione e del coinvolgimento.

Le interviste individuali e i focus group sono altre tecniche efficaci per ottenere feedback dettagliato. Le interviste forniscono una visione personale delle percezioni dei dipendenti, mentre i focus group consentono discussioni approfondite su temi specifici, raccogliendo una varietà di opinioni. Anche l’analisi dei dati di turnover e retention è cruciale: esaminare i tassi di turnover e le ragioni delle dimissioni volontarie può offrire preziose indicazioni sulla soddisfazione dei dipendenti e sulle aree problematiche.

Agire in base ai feedback

Una volta raccolti i dati, è essenziale intervenire per migliorare l’employee experience. Creare un ambiente di lavoro positivo è un primo passo fondamentale. Questo significa promuovere una cultura aziendale inclusiva e collaborativa, basata su rispetto, trasparenza e comunicazione aperta. Sviluppare opportunità di crescita e formazione è altrettanto importante: offrire programmi di formazione e sviluppo professionale e creare piani di carriera personalizzati aiuta a mantenere i dipendenti motivati e impegnati.

La comunicazione interna deve essere efficace e trasparente, con canali che favoriscano il feedback continuo e bidirezionale tra dipendenti e management. La flessibilità lavorativa e il benessere dei dipendenti sono altri aspetti cruciali. Offrire opzioni di lavoro flessibili, come il lavoro da remoto o orari flessibili, e implementare programmi di benessere che supportino la salute fisica e mentale dei dipendenti può fare una grande differenza. Il riconoscimento e le ricompense sono anch’essi importanti: creare programmi che celebrino le performance e i successi dei dipendenti, oltre a offrire incentivi e benefici competitivi, aiuta a mantenere alto il morale.

La leadership gioca un ruolo chiave nel miglioramento dell’employee experience. È importante formare i manager affinché siano leader empatici, capaci di valorizzare il feedback e promuovere l’inclusione. Infine, anche migliorare gli spazi di lavoro, creando ambienti ergonomici e confortevoli, fornendo gli strumenti più adeguati per svolgere il proprio lavoro, dare facile accesso a tutte le informazioni indispensabili, contribuisce a un’esperienza lavorativa positiva.


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