Category: Customer Journey
Customer Journey: come renderlo fluido, personalizzato e umano nell’era dell’AI
In un’epoca in cui le interazioni tra brand e clienti si moltiplicano su piattaforme e canali sempre più diversificati, costruire esperienze coerenti, personalizzate e rilevanti non è mai stato così sfidante. Ma anche così necessario.
Abbiamo pubblicato uno speciale proprio per offrire una visione articolata su come le aziende possano affrontare con consapevolezza e intelligenza il nuovo scenario relazionale. Oltre alla trascrizione del dibattito, che abbiamo avuto on line il 20 marzo, trovate [...]
Customer Journey Personalizzati
Durante il nostro Ask&Meet dedicato al customer journey e alla personalizzazione dell'esperienza cliente, quattro esperti del settore hanno condiviso le loro esperienze e intuizioni, offrendo una panoramica completa delle sfide e delle opportunità in questo campo così importante per le aziende.
Veronica Perico, Retail Senior Researcher BVA Doxa, ha aperto il confronto con dati significativi: “I customer journey contemporanei sono tutt’altro che lineari. I clienti vivono esperienze discontin [...]
L’omnicanalità nel Customer Journey: sfide e opportunità
L’ultimo Ask&Meet dedicato al Customer Journey Omnicanale è stato l’occasione per comprendere qual è il grado di maturità delle aziende italiane in questo ambito e approfondire quali approcci adottare per l'omnicanalità e quali tecnologie possono essere utilizzate per migliorare il customer journey. Riassumiamo qui i punti principali e rimandiamo allo speciale Omnichannel Customer Journey in uscita domani per tutti gli approfondimenti.
Lo stato dell'omnicanalità in Italia
Mentre si comin [...]
Customer engagement e fidelizzazione
Il customer engagement trasforma il percorso del cliente da una serie di interazioni isolate a un'esperienza coinvolgente e duratura. Si tratta di qualcosa di più del semplice interesse per un prodotto o servizio; è l'emozione che guida le azioni e le interazioni del cliente con un marchio. Rappresenta l'investimento emotivo e cognitivo del cliente nella relazione con l'azienda, che porta a una connessione più profonda e significativa. Non è un caso che in inglese, la parola engagement viene anc [...]
Feedback, recensioni, passaparola
La customer experience può essere definita come l'impressione complessiva che una persona ha di un'azienda o di un marchio sulla base delle varie occasioni di interazione e della soddisfazione verso il prodotto o il servizio acquistato.
Pertanto, la customer experience si costruisce e si alimenta lungo tutto il customer journey. I primi approcci sono certamente importanti, ma ciò che avviene dopo l’acquisto influisce in modo ancora più significativo sulla qualità della relazione e, di conseg [...]
Trasformare la consegna in un momento memorabile
Nella fase iniziale di acquisto, che sia un servizio, prodotto fisico o digitale il momento della consegna è un altro fondamentale tassello di quella che sarà l’esperienza complessiva del cliente. Le differenze tra i diversi settori sono tante, ma ciò che li accomuna tutti è la capacità di mettersi nei panni del cliente per rendere il più piacevole e memorabile possibile i primi approcci con ciò che si è acquistato o richiesto.
Che l’acquisto sia una nuova auto, un biglietto del treno o un abbo [...]
Check out a misura di cliente
Nella precedente tappa del nostro ipotetico customer journey, ci siamo soffermati sul momento del pagamento. In particolare, sull’opportunità di offrire più sistemi di pagamento e sulle implicazioni che queste scelte hanno sui processi aziendali. Il momento del check out on line è però più articolato e comprende la raccolta di una serie di informazioni per poter completare l’acquisto e la consegna del prodotto. L’elevato numero di carrelli abbandonati fa riflettere su questo touchpoint che si ca [...]
Pagamenti: garantire rapidità e sicurezza per aumentare la qualità dell’esperienza
Uno dei momenti cruciali del "customer journey", o percorso del cliente, è il momento del pagamento, particolarmente nel mondo digitale dove l'abbandono del carrello è un vero e proprio spauracchio.
Secondo le stime di Stripe, i carrelli abbandonati rappresentano il 70% degli acquisti online, una percentuale che si traduce in significative perdite di fatturato. Le cause sono varie e includono costi inaspettati al checkout, informazioni insufficienti sui tempi di consegna e le modalità di reso, [...]
Onboarding del cliente: iniziare con il piede giusto
Nel precedente articolo, dedicato ai sistemi di login e autenticazione, abbiamo annunciato che avremmo parlato in modo più ampio degli aspetti che riguardano l’accoglienza del cliente, il cosiddetto onboarding.
Si tratta di un processo delicato, spesso trascurato. Quando è ben condotto permette di iniziare nel modo migliore la relazione con il nostro nuovo cliente, aiutandolo a entrare nel nostro mondo e a utilizzare nel modo più soddisfacente possibile ciò che ha acquistato da noi. È in qu [...]
Login e autenticazione: creare processi semplici e sicuri
Nei precedenti articoli, abbiamo visto come il cliente digitale, prima di arrivare da noi, percorra percorsi tortuosi, spesso vissuti con diffidenza. Quando finalmente si ferma da noi per i suoi acquisti, occorre adoperarsi per rendergli la vita più semplice possibile nelle fasi successive. Oggi parliamo delle prime operazioni della fase di onboarding e i sistemi di login, analizzeremo in seguito il vero e proprio processo di onboarding, fino ad arrivare al check-out e ai sistemi di pagamento. [...]