Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono in modo significativo alla soddisfazione del cliente.
Prima del lancio della prossima edizione dell’Osservatorio, quest’ultima rubrica si concentra su una dimensione meno tangibile, ma determinante nel definire la qualità dell’interazione: la componente emotiva dell’esperienza. Una dimensione che influenza profondamente la percezione del Servizio Clienti, la sua valutazione e l’immagine che il cliente ne conserverà nel tempo.
Per cogliere questo aspetto, è stato introdotto il Customer Sentiment Score (CSS), un indicatore costruito in base a una semplice domanda che rileva le emozioni vissute dal cliente durante l’interazione con il Servizio Clienti, al di là della soluzione del problema.
Se infatti appare naturale che un esito positivo alla propria richiesta si traduca anche in una valutazione positiva (a totale mercato, l’NPS® tra chi ha risolto è pari a + 29), il quadro cambia sensibilmente quando l’analisi si sposta dalla semplice risoluzione a su ciò che accade durante l’interazione, ossia alla gestione della relazione da parte del Servizio Clienti.
L’introduzione del CSS evidenza che non conta soltanto l’esito, ma anche come si arriva a quel risultato. Ad esempio, tra i clienti che hanno risolto la propria esigenza e hanno vissuto un’esperienza percepita come piacevole l’NPS® raggiunge un valore estremamente elevato (+87). Al contrario, quando l’esperienza durante l’interazione è risultata spiacevole, anche in caso di soluzione della richiesta, l’NPS diventa molto negativo (-62).
Evidenze che rafforzano il ruolo della dimensione esperienziale nel determinare la qualità percepita del servizio, sottolineando l’importanza per il Servizio Clienti di un presidio sempre più attento della relazione con il cliente.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld
