Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Customer Service Benchmark. Questa percezione è ancor più diffusa se il motivo di contatto è l’assistenza (57%), la lamentela o reclamo (58%). Ma la percentuale rimane comunque significativa anche quando la richiesta è semplicemente di tipo informativo (43%).
Il cliente non solo attribuisce rilevanza al motivo di contatto, ma dedica tempo per gestire la propria richiesta e ripone fiducia anticipata nel valore che l’interazione con il Servizio Clienti restituirà. È quindi un “momento della verità” e l’eventuale gap tra le attese e l’experience ha effetti sulla relazione.
Oltre al benchmarking (per settore o brand), l’obiettivo dell’osservatorio è fornire indicazioni concrete sulle possibili aree di miglioramento del Servizio Clienti, analizzando ciascuna fase del journey. Ad esempio, già nel momento iniziale dell’interazione il 25% degli intervistati segnala un tema di accessibilità, ossia ha avuto difficolta nel trovare le informazioni per entrare in contatto. Tenendo conto che, tra questi, c’è una probabilità 4 volte più alta di dare un voto negativo alla soddisfazione complessiva.
Fonte: Customer Service Benchmark 2025. 14.000 esperienze di consumatori con il Servizio Clienti (14 settori)
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