I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un “momento della verità” dove il disallineamento tra le aspettative verso il brand e l’esperienza effettiva rischia di compromettere la relazione.
Non a caso, per oltre il 90% degli intervistati l’informazione preventiva sui tempi di gestione risulta importante – molto per il 56% e abbastanza per il 40%.
Gestire il contatto non è solo una questione di efficienza, ma significa anche far percepire alle persone che il loro problema è stato “preso in carico”. Comunicare in anticipo le tempistiche trasmette infatti trasparenza e concreta attenzione al cliente. Inoltre, trasferisce un senso di controllo, riduce l’incertezza e aiuta a calibrare le aspettative. Si tratta di rispondere non solo al bisogno funzionale del cliente – risolvere la richiesta – ma anche di gestire la dimensione emozionale della relazione.
I dati dell’osservatorio mostrano che anche quando il problema è risolto, se l’esperienza emotiva durante l’interazione è stata spiacevole o anche neutra i livelli di soddisfazione sono più ridotti.
Customer Service Benchmark 2025. 14.000 esperienze di consumatori con il Servizio Clienti (14 settori)
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