Customer Service Benchmark
Ogni quindici giorni Ipsos Doxa ci accompagna alla scoperta di un dato che racconta l'evoluzione del customer service
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono ...
Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i clienti rinunciano a risolvere la propria esigenza. Un dato che varia per settore (e brand), oltre che in base alla complessità delle richieste.
Sebbene “pesino” solo il 10%, le interazioni interrotte dagli stessi clienti prima dell’esito finale hanno conseguenze negative per le aziende:
un primo effetto è la riduzione della capacità del Ser ...
Assistente virtuale si o no? cosa pensano i clienti
Quando devono contattare il Servizio Clienti i consumatori sono generalmente aperti all’utilizzo di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Tuttavia, la disponibilità a interagire con un assistente virtuale è fortemente connessa alla natura del contatto. Le richieste informative registrano un'elevata disponibilità (molto/abbastanza: 75%); un’apertura che diminuisce in modo sostanziale in caso di contatti per motivi di assistenza (58%) o per fare una lamentela o un reclamo (49%). Indipend ...
Quante volte si devono ripetere le informazioni
Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, il cliente confronterà l’esperienza vissuta con le best practice già sperimentate con altri Brand. Così, una gestione della richiesta al di sotto delle aspettative o caratterizzata da elevato effort può indebolire la percezione del Brand come affidabile e compromettere le future preferenze di acquisto.
Come evidenziato dalle precedenti rubriche, ci ...
Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per ottenere informazioni o risolvere un problema, sia nei journey monocanale sia in quelli multicanale. A conferma, anche rispetto al primo contatto, il telefono continua a guidare la classifica (47%), con un ampio distacco rispetto agli altri canali: IVR (13%), chat su sito o app dell’azienda (13%), mentre tutti gli altri touchpoint si attestano a m ...
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’uso dei touchpoint è un tema centrale.
Circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti ha usato oltre 1 touchpoint per aver informazioni o risolvere un problema. Una tendenza che appare stabile nel tempo: la quota di chi ricorre a più di un touchpoint passa infatti dal 33% nel 2023 al 32% nel 2025.
Tra i diversi punti di contatto, il telefo ...
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disallineamento tra le aspettative verso il brand e l’esperienza effettiva rischia di compromettere la relazione.
Non a caso, per oltre il 90% degli intervistati l'informazione preventiva sui tempi di gestione risulta importante - molto per il 56% e abbastanza per il 40%.
Gestire il contatto non è solo una questione di efficienza, ma significa anche far ...
Quando il cliente contatta: aspettative e gap
Tra chi ha contattato il Servizio Clienti, 1 su 2 ritiene molto importante la richiesta effettuata, come evidenziano i risultati dell’osservatorio Customer Service Benchmark. Questa percezione è ancor più diffusa se il motivo di contatto è l’assistenza (57%), la lamentela o reclamo (58%). Ma la percentuale rimane comunque significativa anche quando la richiesta è semplicemente di tipo informativo (43%).
Il cliente non solo attribuisce rilevanza al motivo di contatto, ma dedica tempo per gesti ...
Quando ci si rivolge al Customer Service
Ogni mese, le aziende italiane gestiscono in media più di 40 milioni di richieste ai loro Servizio Clienti. Questo è quanto emerge dall’osservatorio Customer Service Benchmark, basato sull’ascolto annuale di più di 14.000 esperienze di consumatori (analizzati 14 settori).
Nel 2025 l’assistenza è il principale motivo di contatto: 1 richiesta su 2, in crescita rispetto al 2023 e al 2024.Più stabili le esigenze informative (circa 16 mln.), mentre si riducono le lamentele o i reclami formali.
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