Ogni mese, le aziende italiane gestiscono in media più di 40 milioni di richieste ai loro Servizio Clienti. Questo è quanto emerge dall’osservatorio Customer Service Benchmark, basato sull’ascolto annuale di più di 14.000 esperienze di consumatori (analizzati 14 settori).
Nel 2025 l’assistenza è il principale motivo di contatto: 1 richiesta su 2, in crescita rispetto al 2023 e al 2024.Più stabili le esigenze informative (circa 16 mln.), mentre si riducono le lamentele o i reclami formali.
Al di l
à delle richieste di riparazione o sostituzione di un prodotto, informazioni su orari di apertura di un punto vendita, ecc. è probabile che la crescente digitalizzazione dei servizi e degli acquisti online aumenti la complessità che il consumatore deve gestire autonomamente, con conseguenze sulla domanda di assistenza.
Naturalmente ci sono differenze per settore: ad esempio, prevalgono le richieste informative al Servizio Clienti di Energy, Catene Retail e GDO, mentre motivi di assistenza caratterizzano di più E-commerce, produttori di Elettrodomestici, telefonia o servizi TV on demand. Le lamentele/reclami rappresentano motivi minoritari, un po’ più frequenti nei settori caratterizzati da alta frequenza di interazioni, ciclo veloce e aspettative d’immediatezza del servizio o maggior visibilità di errori (es., vs. corrieri, e-commerce).
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