Tag: soddisfazione cliente
Cosa imparare dai momenti che contano
Ogni relazione con il cliente è fatta di momenti che contano: una consegna che non va come previsto, una richiesta che l'azienda non aveva immaginato, un feedback negativo. Non è l'errore in sé a mettere in crisi un cliente, ma il modo in cui l'azienda lo affronta, lo analizza e lo trasforma in miglioramento. Farlo in modo sistematico, con lucidità e senza aspettare l'emergenza, è una capacità che richiede cultura, metodo e un equilibrio delicato tra dati, tecnologia e sensibilità umana. Ne abbi [...]
Il problema non è l’automazione, è cosa succede quando il bot non basta
Sembra controintuitivo: una strategia di automazione del servizio clienti può fallire proprio dove non si è investito sulle persone. L'analisi di oltre mille recensioni in quattro settori indica che il discrimine non è quanta AI si adotta, ma che cosa succede quando l'automazione non basta.
Il dibattito sull'automazione del servizio clienti si è concentrato sulla proporzione tra sistema automatico e operatore. Un'analisi netnografica esplorativa di 1.097 recensioni pubblicate su Trust [...]
KPI relazionali: come cambia la misurazione della customer experience
Per anni la customer experience si è misurata con un vocabolario ristretto: un punteggio dopo l'acquisto, una domanda sulla probabilità di raccomandare, una media che finisce in una slide trimestrale. Funziona fino a quando arriva il momento in cui i numeri sono tutti positivi ma il cliente, comunque, se ne va. È il segnale che qualcosa nel modo di misurare non torna. Non perché i KPI tradizionali siano sbagliati, ma perché rispondono a una domanda diversa da quella che oggi conta davvero.
Il [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono [...]
Comunicare i tempi di gestione della richiesta
I dati dell’osservatorio Customer Service Benchmark evidenziano come il contatto con il Servizio Clienti sia un "momento della verità" dove il disallineamento tra le aspettative verso il brand e l’esperienza effettiva rischia di compromettere la relazione.
Non a caso, per oltre il 90% degli intervistati l'informazione preventiva sui tempi di gestione risulta importante - molto per il 56% e abbastanza per il 40%.
Gestire il contatto non è solo una questione di efficienza, ma significa anche far [...]
Covisian: l’AI governata dalle competenze umane
Ci sono sostanzialmente due modi di approcciare l’Intelligenza Artificiale nel mondo del customer service: pensare che si possa demandare tutto (o quasi) a sistemi automatizzati governati dall’intelligenza artificiale, o concentrarsi sul ruolo della relazione umana e dare agli operatori il governo delle tecnologie.
La seconda strada è stata scelta con convinzione da Covisian, che a inizio luglio ha presentato il nuovo concetto di CX operation, Smile.CX PRO, che si concretizza in nuovi strumenti [...]
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