I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’uso dei touchpoint è un tema centrale.
Circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti ha usato oltre 1 touchpoint per aver informazioni o risolvere un problema. Una tendenza che appare stabile nel tempo: la quota di chi ricorre a più di un touchpoint passa infatti dal 33% nel 2023 al 32% nel 2025.
Tra i diversi punti di contatto, il telefono con operatore continua ad essere quello più utilizzato 58%, mantenendo nel tempo una netta distanza da tutti gli altri touchpoint. Tuttavia, il dato medio nasconde notevoli differenze per settore: ad esempio, nell’e-commerce il telefono e le chat sul sito o sull’app aziendale si equivalgono (40% circa); al contrario, prevale il telefono nel settore Energy e nelle Telco (rispettivamente, 70% e 71%).
Al di là del punto di contatto utilizzato, un journey che coinvolga più touchpoint comporta generalmente un maggior customer effort, con effetti negativi sulla soddisfazione, come evidenziato da numerosi studi.
I dati dell’Osservatorio mostrano che l’uso di più touchpoint (a totale pari al 32%) risulta del 29% per motivi informativi; quota che aumenta in presenza di richieste di assistenza o reclami/lamentele (37%), senza però evidenziare un divario significativo. In altri termini, il numero d’interazioni non dipende solo dalla natura del contatto, ma anche dalla qualità della gestione e capacità del Servizio Clienti di minimizzare l’effort per migliorare la customer experience.
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