Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, il cliente confronterà l’esperienza vissuta con le best practice già sperimentate con altri Brand. Così, una gestione della richiesta al di sotto delle aspettative o caratterizzata da elevato effort può indebolire la percezione del Brand come affidabile e compromettere le future preferenze di acquisto.
Come evidenziato dalle precedenti rubriche, circa un terzo di chi ha contattato il Servizio Clienti per risolvere un problema, fare una lamentela o avere informazioni ha usato più di un touchpoint. Un dato stabile nel tempo: 33% nel 2023, il 32% nel 2025.
Questi journey rappresentano ancora una sfida per il Servizio Clienti: circa 1 cliente su 2 ha dovuto ripetere tutte le informazioni passando da un canale all’altro, e resta elevata anche la quota che reputa incoerenti le risposte ricevute (12% del tutto inconsistenti e 46% parzialmente). Alcuni settori, come banche, assicurazioni o e-commerce risultano più avanzati nella condivisione e coerenza delle informazioni fornite dai diversi canali. Così come emergono importanti differenze tra i diversi Brand indagati (nei settori citati e in altri).
I risultati dell’Osservatorio confermano l’importanza della continuità per le interazioni omnicanale, anche per gli effetti sulla soddisfazione dei clienti. Rispetto al passato, la digitalizzazione ha reso disponibili una maggiore quantità di dati, strumenti di intelligenza artificiale e piattaforme gestionali più evolute. Tuttavia, sistemi poco integrati e il mancato coordinamento tra funzioni organizzative rendono tuttora difficile la progettazione di esperienze realmente fluide.
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