Tag: servizio clienti
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utenti e Servizio Clienti, dalla natura delle richieste (informazioni, assistenza, reclami e segnalazioni) all’uso dei diversi touchpoint, fino all’importanza di ridurre l’effort richiesto al cliente.
Facilità di accesso, procedure semplici, soluzioni che non costringono l’utente a passaggi in più canali sono tutti elementi concreti che contribuiscono [...]
Ecommerce, i consumatori aprono all’IA ma restano fedeli ai canali tradizionali
I consumatori in Italia combinano una maggiore propensione alla spesa con un forte coinvolgimento nella scoperta di prodotti tramite i social media e negli acquisti transfrontalieri. È quanto emerge dai nuovi dati diffusi da ESW, realtà attiva nel supportare la crescita internazionale dei brand attraverso esperienze di ecommerce localizzate, nell'ambito del lancio globale di ESW Signals, la piattaforma di insight dedicata ai comportamenti dei consumatori e alle tendenze del commercio internazion [...]
Floward, come l’AI agentica gestisce picchi di domanda
Nei settori dove la domanda si concentra in poche giornate dell'anno, ricorrenze, festività, eventi commerciali, il customer service tradizionale mostra spesso i propri limiti proprio quando servirebbe di più. Il caso di Floward, azienda leader nella vendita online di fiori e articoli da regalo in Medio Oriente e Regno Unito, offre uno spunto concreto su come l'intelligenza artificiale agentica possa affrontare questo tipo di stagionalità estrema.
Specializzata in consegne rapide in occasione [...]
Hotel, l’AI entra nei flussi di lavoro: camere e tariffe più efficienti
Il settore alberghiero sperimenta una nuova fase di integrazione dell'intelligenza artificiale direttamente nei flussi di lavoro operativi già in uso presso le strutture. Oracle ha reso disponibile una suite di funzionalità AI all'interno della propria piattaforma di gestione alberghiera, diffusa a livello internazionale, con l'obiettivo di automatizzare compiti di routine, standardizzare le procedure tra strutture diverse e supportare il personale nelle decisioni quotidiane.
Assistenza in te [...]
L’AI implementata sotto pressione: perché molti progetti falliranno, e cosa fa la differenza
Ad aprile 2026 Gartner ha pubblicato un dato che andrebbe stampato e appeso in ogni sala riunioni.
L’85% dei responsabili del servizio clienti sta espandendo le responsabilità degli Agenti umani. Espandendole. E il 75% sta spostando gli Agenti in ruoli completamente nuovi. Attenzione a non leggerlo male. Non è un dato contro l’AI. Io sono tra i primi a spingere per adottarla, dove il contesto lo permette e dove c’è un problema vero da risolvere.
Quei numeri dicono un’altra cosa, più interessan [...]
Quando ci si rivolge al Customer Service
Ogni mese, le aziende italiane gestiscono in media più di 40 milioni di richieste ai loro Servizio Clienti. Questo è quanto emerge dall’osservatorio Customer Service Benchmark, basato sull’ascolto annuale di più di 14.000 esperienze di consumatori (analizzati 14 settori).
Nel 2025 l’assistenza è il principale motivo di contatto: 1 richiesta su 2, in crescita rispetto al 2023 e al 2024.Più stabili le esigenze informative (circa 16 mln.), mentre si riducono le lamentele o i reclami formali.
[...]
Il servizio clienti sta cambiando logica: meno canali, più intelligenza
Per anni il servizio clienti è stato progettato attorno a una logica relativamente semplice: offrire ai clienti diversi canali di contatto e gestire nel modo più efficiente possibile il volume delle richieste. Call center, email, chat, self-service e portali sono stati aggiunti progressivamente nel tentativo di migliorare l’accessibilità del supporto. Oggi questo modello mostra chiaramente i suoi limiti. L’evoluzione delle tecnologie digitali, la diffusione dell’intelligenza artificiale e il c [...]
Edison Energia rafforza il servizio clienti con Konecta
Edison Energia ha rafforzato la propria strategia di customer experience scegliendo Konecta come partner per l’evoluzione del servizio clienti. Una scelta che arriva in un momento di forte espansione per la società del Gruppo Edison, impegnata in un percorso di diversificazione dell’offerta e di consolidamento della relazione con i clienti.
Con oltre 140 anni di storia e un ruolo guida nella transizione energetica italiana, Edison punta oggi su una nuova proposta di valore: “Risolve”, un ecos [...]
AI e Human Touch: come cambia il servizio clienti
Automatizzare dove serve, ma senza perdere empatia. Offrire risposte immediate, ma senza smettere di ascoltare. L’Intelligenza Artificiale ha trasformato il servizio clienti in profondità, ma non ha cancellato la necessità di una relazione umana autentica, accessibile, riconoscente.
Oggi il vero punto di equilibrio nella CX non sta nella scelta tra AI e persone, ma nella costruzione di modelli collaborativi, dove l’intelligenza automatica supporta, amplifica e migliora il lavoro degli operato [...]
Zoom CX Suite: opportunità, sfide e riflessioni strategiche
Negli ultimi anni, la customer experience si è affermata come uno degli ambiti più dinamici e trasformativi del business. Automazione, canali digitali, aspettative crescenti e intelligenza artificiale stanno riscrivendo le regole del gioco. In questo contesto, piattaforme come la Zoom CX Suite propongono un approccio integrato alla gestione del servizio clienti, puntando su flessibilità, AI e un'esperienza omnicanale fluida.
Un contact center modulare e integrato
La suite di Zoom è costruita [...]