AI nel customer service: i dati SAP dicono che la fiducia è umana

Il 2026 si sta confermando l’anno in cui l’intelligenza artificiale è entrata stabilmente nei processi di customer service, ma i dati raccolti da SAP nel report The State of Service, Q3 2026 raccontano una convivenza ancora tutta da mettere a punto tra automazione e relazione umana.

Esperienze e aspettative dei clienti

Secondo il report, le esperienze negative hanno messo a rischio 3.000 miliardi di dollari di vendite a livello globale nel 2026, con i consumatori che hanno già ridotto la spesa di 2.100 miliardi di dollari e interrotto del tutto rapporti commerciali per un valore di 865 miliardi. Tra le cause principali segnalate dagli intervistati figurano la frammentazione dei touchpoint, il 75% dei consumatori si dichiara scoraggiato da brand che li fanno passare da un team all’altro per risolvere un singolo problema, e la percezione di un servizio impersonale, indicata dal 46% del campione.

Sul fronte dell’intelligenza artificiale, il report evidenzia una distanza tra l’entusiasmo delle aziende e le aspettative dei clienti: il 79% degli intervistati dichiara di preferire nettamente un’assistenza erogata da una persona rispetto a un agente AI, l’89% ritiene che i brand debbano sempre garantire la possibilità di parlare con un operatore umano, e ben l’81% pensa che le aziende adottino l’AI soprattutto per ridurre i costi, non per migliorare l’esperienza.

Un punto di vista italiano su questi numeri arriva da Emanuele Ghiringhelli, Head of CX Sales di SAP Italia, secondo cui l’AI non deve essere percepita dal cliente come uno strumento per fare di più spendendo meno, ma come una leva per comprendere e servire meglio. Ghiringhelli ha osservato che il vero rischio non è la tecnologia in sé, ma la frammentazione dei dati tra marketing, vendite, e-commerce e customer service: se le informazioni restano distribuite su sistemi separati, l’AI finisce per amplificare la discontinuità già percepita dal cliente invece di ridurla.

Il costo nascosto: burnout e turnover degli operatori

Il report SAP dedica un capitolo alla condizione degli operatori umani, segnalando tassi di turnover nei call center compresi tra il 40 e il 45% nel 2026, con punte del 55-60% nei settori a maggiore stress. Il fenomeno viene collegato all’effetto combinato di AI e self-service, che hanno assorbito le richieste più semplici lasciando ai team umani i casi più complessi ed emotivamente più impegnativi. Il costo di sostituzione di un singolo operatore, tra spese dirette e perdita di produttività, può arrivare fino a 46.000 dollari, un dato che il report invita a leggere non solo come una questione di benessere del personale ma come un problema di business, vista la correlazione tra burnout, calo del CSAT e peggioramento della first-contact resolution.

Le priorità dei leader del servizio clienti

Interrogati sulle priorità per la seconda metà dell’anno, i leader del servizio clienti coinvolti nella ricerca SAP indicano al primo posto il miglioramento dell’efficienza e dei tempi di risoluzione (48%), seguito dal rafforzamento della collaborazione e degli handoff tra marketing, vendite e servizio (46%), dal supporto alla first-contact resolution (40%) e dall’uso dell’AI per insight predittivi e personalizzazione (33%).

Tra le raccomandazioni operative del report figurano l’audit dei percorsi di escalation da AI a operatore umano, la costruzione di un livello dati realmente unificato oltre la semplice connessione dei canali, e la trasparenza verso i clienti sull’uso dei chatbot, considerata più efficace del tentativo di nasconderne l’impiego. Tornando al commento italiano, Ghiringhelli ha sottolineato che l’intelligenza artificiale può rendere l’esperienza del cliente più immediata, predittiva e personalizzata, ma non può da sola generare fiducia: quest’ultima, secondo il manager, continua a dipendere dalla capacità di un’azienda di comprendere davvero il proprio cliente, mantenere le promesse fatte e riconoscere il momento in cui è la tecnologia a dover parlare e quello in cui, invece, deve farlo una persona.