La quinta edizione dell’indagine Italy’s Best Customer Service, realizzata da L’Economia del Corriere della Sera insieme a Statista, ha raccolto oltre 300.000 valutazioni di consumatori italiani distribuite su 121 categorie merceologiche, raggruppate in dieci macro-settori. Il punteggio finale nasce da due componenti pesate al 50% ciascuna: la disponibilità a raccomandare il brand e cinque criteri di valutazione, tra cui qualità della comunicazione, competenza professionale, varietà delle soluzioni offerte e orientamento al cliente.
Il dato più significativo dell’edizione 2026/2027 riguarda il calo dei brand che superano la soglia dell’eccellenza, fissata a un punteggio di 9 su 10: quest’anno sono sette, contro gli undici dell’edizione 2025/2026 e i venti di due anni fa. Un ridimensionamento che, secondo l’analisi dei dati, non indica necessariamente un peggioramento della qualità del servizio, quanto piuttosto un’evoluzione delle aspettative dei consumatori: moltiplicare canali e soluzioni non basta più a garantire un servizio percepito come completo, mentre le aziende premiate sono quelle che hanno investito nel ridurre lo sforzo richiesto al cliente.
Sette marchi sopra il 9, Apple Pay in testa
I brand che hanno superato la soglia dell’eccellenza sono Apple Pay (9,21, punteggio più alto dell’intera indagine), Louis Vuitton (9,17), Emirates (9,16), Miele (9,09), Audi (9,06), Veralab (9,05) e Marriott Bonvoy (9,04). Solo Apple Pay ed Emirates confermano la posizione già raggiunta nell’edizione precedente.
Tra i brand “plurivincitori”, capaci di ottenere il primo posto in più categorie, Booking.com, Apple e Banca Mediolanum si aggiudicano tre medaglie d’oro ciascuno, mentre Bialetti, Prozis, eBay, Salmoiraghi & Viganò, iliad, Dm, Bassetti e Tecnomat ne ottengono due. Tra questi, solo iliad rappresenta una conferma rispetto allo scorso anno. Apple si distingue inoltre come uno dei pochi brand capaci di guidare due categorie appartenenti a macro-settori diversi, Finanza e Assicurazioni ed Elettronica e Tecnologia, affiancato in questo dalla new entry Dm, prima sia in Vendita al dettaglio sia in Salute e bellezza.
I vincitori nei dieci macro-settori
Nella Vendita al dettaglio, Iperal conferma il primato tra i supermercati e ottiene il punteggio più alto dell’intera macrocategoria, seguito da Yves Rocher nei prodotti di bellezza ed eBay, primo sia nel mercatino dell’usato online sia nelle aste online.
In Alimentari e gastronomia, Bialetti si aggiudica due primi posti nelle categorie caffè, mentre Esselunga ottiene il punteggio più alto della macrocategoria nella consegna spesa a domicilio; da segnalare anche Prozis, Just Eat e Lindt.
Nel Tempo libero, cultura e formazione, Lego e Parco Natura Viva si dividono il punteggio più alto (8,99), rispettivamente nei giocattoli e negli zoo; nessun brand supera quest’anno la soglia del 9 nel settore.
In Abbigliamento e accessori, Louis Vuitton ottiene il secondo punteggio più alto dell’intera indagine, mentre si distinguono anche i brand del lusso e della gioielleria, da Cartier a Rolex.
In Salute e bellezza, Veralab e Salmoiraghi & Viganò sono i protagonisti, con Terme di Castrocaro tra i punteggi più alti della categoria spa.
In Casa e arredamento, Miele guida la classifica degli elettrodomestici con uno dei punteggi più alti di tutta l’indagine, davanti a Samsung e Dyson.
In Finanza e assicurazioni, Apple Pay realizza il punteggio assoluto più alto dell’indagine nei servizi di pagamento digitale, mentre Banca Mediolanum conferma tre primi posti, incluso il nuovo riconoscimento nei fondi pensionistici.
Nei Servizi alla persona e servizi generali, i punteggi risultano generalmente più contenuti; Octopus Energy ottiene la valutazione migliore del settore, mentre iliad si conferma su due categorie della telefonia.
In Viaggi, trasporti e logistica, tre dei sette brand sopra il 9 dell’intera indagine appartengono a questo macro-settore: Emirates, Audi e Marriott Bonvoy, mentre Booking.com si conferma primo in tre categorie diverse.
In Elettronica e tecnologia, Apple guida sia gli smartphone sia i servizi cloud, mentre JBL si distingue nell’audio.
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